TECNOLOGIA DA LOGISTICA – SISTEMA DA QUALIDADE

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TECNOLOGIA DA LOGISTICA – SISTEMA DA QUALIDADE

DOUGLAS SENA DE SOUZA - 213482013

PORTFOLIO 1

sistema da qualidade

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Guarulhos

2015

DOUGLAS SENA DE SOUZA

PORTFOLIO 1

sistema da qualidade

Trabalho apresentado ao Curso (Tecnologia da Logistica)  da Faculdade ENIAC para a disciplina  Sistema da qualidade.

Prof. Marcelo dias de sa

Guarulhos

2015

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Respostas

1. Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro?

R: Agiria de modo positivo! Pois dentro do call center a preferencia do cliente vem em primeiro lugar, para poder satisfazer o cliente e compri com o decreto conforme a lei pede.

1. Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais você usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa? Justifique suas escolhas.

R: A ligação não poderá ser finalizada antes da conclusão do atendimento. A minha justificativa nesse atendimento se deve a muitos atendentes que derrubam a ligação de proposito, quando um cliente aborrecido xinga, humilha, pois o tempo de atendimentos nas ligaçãos são demorados até mesmo nas transferencias de ligação para uma outra central e no final, o atendentes não consegui resolver o problema do cliente.

1. Como organizaria o uso de tais ferramentas?

R: A melhor maneira de poder ter um bom atendimento é realizar mais treinamento com os atendentes para assim garantir a satisfação do cliente em linha.

Conclusão

Nessa minha diciplina sistema da qualidade, com o tema “o drama dos call center”, vimos os problemas do call center em não poder resolver problemas de clientes, outros com a demora no atendimento, ou seja á pessima qualidade dos call center.

Para poder atender mais os clientes e compri com a lei do decreto n. 6.523, estabelecer novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor, a gestão da qualidade teria que ter mais visão, estrategia e planejamento  e desenvolver metodos, para garantir a demanda dos clientes no TMA.

Ele esta sendo um fator muito importante na insatisfação, tanto na demora quanto na transferencia de ligação para uma outra central especifica, no final não poder resolver o problema.

Acredito tambem que a falta de comprometimento e de organização, dentro das operações da central esta sendo um fator indicador para este problema.

É importante ressaltar que a gestão da qualidade deve orientar mais os atendentes e da um suporte mais avançados, como sistema de software reuniões, teinamento, entre equipes de operações, para poder garantir a demanda e comprir com a lei do decreto n. 6.523.