Indicadores de desempenho na informação
Por: Manuela Bobadilla Enderle • 23/5/2015 • Trabalho acadêmico • 1.674 Palavras (7 Páginas) • 154 Visualizações
Data: 22/05/2015
Nomes: Franciele Cristina, Lucas Barcelos, Manuela Bobadilla, Morgana Moraes
INDICADORES DE DESEMPENHO
A - Satisfação dos clientes:
Normalmente tal índice de desempenho é definido com base em medições numéricas. Por exemplo, o índice de reclamações de clientes pode ser definido como:
Índice de reclamações % = número de reclamações de cliente
total de pedidos emitidos
Exemplo 1
Se a empresa tem 4 reclamações, e neste dia foram gerados 10 pedidos, significa que o índice de reclamações é de 0,4, que equivale a 40% dos pedidos com erro, logo podemos perceber que devemos criar uma medida estratégica para que a empresa não perca seus clientes, e possam satisfazer as expectativas dos mesmos.
É fácil verificar que tanto o Número de Reclamações quanto o Número de Pedidos são características numéricas e basta encontrar meios de contá-las da forma mais fácil e automática possível.
Exemplo 2
Ao ligamos a alguma central e depois do atendimento o atendente pedi para o avaliar, discado uma nota de 1 a 5, considerando 1 insatisfeito e 5 muito satisfeito. Ao final do dia, podemos captar esses votos e fazer uma média por funcionário ou total.
Total de ligações do funcionário 1 = 10
5 votos = Número 3
4 votos = Número 5
1voto = Número 1
Total de ligações do funcionário 2 =10
7 votos = 5
3 votos = 3
Podemos então perceber que o funcionário 2 satisfez mais os seus clientes (70% muito satisfeitos e 30% satisfeitos), do que o funcionário 1 (40% muito satisfeitos, 50% satisfeitos e 10% insatisfeitos).
B - Resultados financeiros:
Dentro da análise financeira de uma empresa esta é a etapa mais importante: o cálculo e o estudo dos índices de desempenho, fornecendo ao gestor informações que permitem realizar o acompanhamento da situação financeira e econômica da empresa em qualquer momento.
Por meio destes indicadores financeiros é possível tomar as decisões gerenciais necessárias, visando corrigir erros que estão prejudicando o desempenho dos negócios no âmbito financeiro.
Exemplo 1
Lucratividade sobre as vendas
Indicador que demonstra o poder de ganho da empresa comparando o seu lucro líquido com relação ao seu resultado total (que pode ser o total de vendas, de serviços ou ambos), ou seja, qual o ganho que a empresa consegue gerar sobre o trabalho que ela desenvolve.
A fórmula para calcular o lucro líquido é a seguinte:
Fórmula = Resultado Líquido / Receita Total (resultado líquido dividido pela receita total)
[pic 1]
99.000,00 / 350.000,00 x 100 = 28%
Por exemplo, se a lucratividade da sua empresa é de 28%, isto significa que de cada R$ 100,00 vendidos, R$ 28,00 são de ganho líquido.
A lucratividade é obtida sob a forma de valor percentual, indicando portanto a eficiência operacional da empresa.
Exemplo 2
Rentabilidade
O indicador de rentabilidade tem por finalidade demonstrar qual o seu poder de ganho, ou retorno, do seu capital investido na empresa. Este índice defina a atratividade do negócio pois demonstra ao empresário a velocidade de retorno do capital investido.
Para termos este índice basta dividirmos o resultado líquido (lucro líquido) pelo total do Ativo.
Fórmula = Resultado Líquido / Total do Ativo (resultado líquido dividido pela total ativo)
Se o lucro líquido da empresa é R$ 2.000,00 no ano e ela fez um investimento de R$ 17.000,00 a sua rentabilidade será 12% ao ano. Isto significa que 12% de tudo que foi investido no negócio retorna anualmente em forma de lucro.
Podemos afirmar que para cada R$ 100,00 investidos nos ativos da empresa ela obteve um retorno de R$ 12,00 aproximadamente.
C - De pessoas:
Exemplo 1
Uma determinada empresa que tem 100 funcionários e ocorreu 25 desligamentos, a rotatividade será:
(25 x 100) : 100 = 25%
Portanto, o percentual de 25% significa que a 1/4 da fábrica afastaram-se num determinado período.
Podemos deduzir também que, a cada 4 meses, troca-se totalmente os funcionários da referida empresa.
Exemplo 2
Uma empresa apresenta um índice de 10% de absenteísmo, onde 100% produzem 1000 unidades. Neste caso a empresa pode vir a sofrer com perda de produção e consequentemente de faturamento.
100% - 10% =90%
1000 X 90%= 900 unidades.
D - Dos fornecedores:
A avaliação de fornecedores identifica as empresas aptas a integrar a cadeia de suprimentos (fornecedores potenciais) da empresa. Esta avaliação se dá em: qualificação do projeto por avaliação de amostras e qualificação do seu processo de fabricação por avaliação na planta do fornecedor.
Se o fornecedor é aprovado na etapa de avaliação, segue no processo de seleção, definindo-se a fonte de fornecimento. Esta etapa envolve fatores, tais como: capacidade produtiva, competência técnica, natureza estratégica do produto fornecido, habilidade de satisfazer as programações de entrega, serviço de pós-venda, localização geográfica e preço.
O desenvolvimento de fornecedores se dá por atividades, tais como: avaliações iniciais de produto, realimentação de informações para o fornecedor e suporte técnico a ações corretivas. O aprimoramento envolve melhoria em produtos e processos do fornecedor e remete à gestão da qualidade.
Exemplo 1
Análise feita em 10 compras realizadas com cada um dos 4 principais fornecedores, sendo que, 40 pontos é = 100%
CRITÉRIOS | PESO | FORNECEDOR1 | FORNECEDOR2 | FORNECEDOR3 | FORNECEDOR4 |
Qualidade serviço (1 a 10) | Muito importante | 8 | 6 | 9 | 7 |
Entrega no prazo(1 a 10) | Muito importante | 4 | 3 | 5 | 4 |
Pré venda (1 a 10) | Importante | 3 | 3 | 5 | 4 |
Pós venda (1 a 10) | Importante | 2 | 5 | 5 | 3 |
Total pontos | 17= 43% | 22= 55% | 24= 60% | 18= 45% |
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