Artigo Gestão da Qualidade na Ouvidoria

Resumo:

Esse artigo tem com o intuito ressaltar a importância da ouvidoria no processo da gestão da qualidade, o quão eficaz que ela pode ser e trazer bons resultados a organização como um todo. Esse canal entre a organização e os clientes, se mostra cada vez mais fundamental para as empresas, e nesse artigo comprova-se que até mesmo há um ganho de tempo significativo para resolução de problemas e tomada de decisões com auxílio da ouvidoria. Hoje se faz cada vez mais necessário na resolução de problemas, pois a pressão do mercado atual é grande e existem cada vez mais empresas inovando em busca de um melhor desempenho para satisfazer os seus clientes, e é deles também que podem surgir sugestões que contribuam para isso, ou seja, um processo que ambas as partes saem ganhando. A ouvidoria ganha destaque e importância no mercado por prover as organizações, de uma fonte relevante de dados e informações a respeito dos usuários dos produtos e serviços oferecidos, sobre a imagem e o nível de excelência da empresa. Com isso tem papel fundamental na gestão da empresa, na tomada de decisões e também tem grande responsabilidade em manter os clientes em sua malha, transformando insatisfações em satisfação, e buscando fazer com que a comunicação seja ela externa ou interna, seja mais eficiente eficaz.

Palavras chave: Qualidade, Ouvidoria, Organizações, Satisfação

1. Introdução

A cada dia mais necessário e aplicado, a gestão da qualidade em empresas de todos os portes se torna presente nos mais variados segmentos do mercado, não mais tratada como um diferencial, controlar a qualidade virou obrigação para empresas que são ou querem se tornar referência no mercado, não só nos seus bens e serviços, mas em todos os processos empresariais, a gestão da qualidade é aplicada inclusive na ouvidoria. Peça fundamental para a gestão da qualidade, é no pós-venda, na ouvidoria que é possível ter um feedback do produto ou serviço prestado, acima do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), a ouvidoria tem funções mais especificas, é um serviço aberto ao consumidor, para escutar suas reivindicações, denúncias, sugestões e também elogios, embora sejam mais comumente utilizados para reclamações e reinvindicações que o SAC não consegue solucionar.

A fim de conhecer como funciona a gestão da qualidade na ouvidoria, deve se analisar como essas ouvidorias aplicam a gestão de qualidade nos seus processos de atendimento e se os clientes que são os principais usuários do serviço da ouvidoria, estão satisfeitos com as aplicações da gestão da qualidade. A partir de estudos de caso e conhecimentos mais aprofundados pode ser analisado que mesmo o segmento que é peça fundamental na gestão da qualidade total de uma empresa, deve ter sua própria gestão de qualidade.

Problemas, reivindicações, reclamações são de fato as solicitações mais frequentes nas ouvidorias, métodos e padrões devem ser aplicados de forma inteligente para tornar seu serviço eficiente e eficaz, clientes insatisfeitos não podem esperar demasiadamente por uma solução para seu problema, garantindo um bom atendimento na ouvidoria, clientes criam fidelidade e credibilidade para a empresa, mesmo não oferecendo o produto ou serviço da forma correta, a empresa se mostra preocupada com a qualidade e com a satisfação dos seus clientes.

2. GESTÃO DA QUALIDADE NA OUVIDORIA

2.1 Gestão da qualidade

A gestão da qualidade é uma gerência onde é focada na qualidade de produção e dos serviços de uma determinada organização. É uma estratégia empresarial focada em associar as etapas e processos de uma empresa, a gestão da qualidade não afeta apenas a gestão da empresa, mas sim todos que trabalham nela. O objetivo da gestão da qualidade é aumentar as satisfações dos clientes com o produto ou serviço, ter uma eficiência na produção, reduzir os custos e tentar buscar novos mercados e novas parcerias com outras empresas. (COLTRO, 1996)

Existem muitos conceitos sobre a gestão de qualidade, muitos pensadores têm sua opinião, Segundo Garvin (2002 p.48) “Existem cinco abordagens principais para a definição de qualidade: transcendentes, baseada no produto, baseada no usuário, baseada na produção e baseada no valor”:

- Transcendentes: “Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento” diz Tuchman (1980 p.38)

- Baseada no produto: Conforme Abbott (1955 p.126,127) “Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado”.

- Baseada no usuário: “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos” diz Edwards (1968 p.37) já Juran (1974 p.02) diz “Qualidade é adequação ao uso”

- Baseada na produção: Gilmore (1974 p.16) “Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação”. Já Crosby (1979 p.15) diz “Qualidade quer dizer conformidade com as exigências”.

- Baseada no valor: De acordo com Broh (1982 p.03) “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável”. Porém Feigenbaum (1961 p.01) pressupõe que “Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são: a) o verdadeiro uso; e b) o preço de venda do produto”.

Kaoru Ishikawa, conhecido como o pai da Gestão da qualidade Japonesa, enfatizou a implementação dos círculos de controle de qualidade. Para ele, cada elemento de uma determinada organização precisa, estudar, praticar e participar do controle da qualidade. Com a participação de todos os colaboradores, desde o presidente até o funcionário do chão de fábrica no plano de gestão da qualidade, aumenta as vendas e melhora a lucratividade da empresa e consequentemente se torna uma organização melhor. (JUNIOR et al, 2003)

Segundo Mello (2009),

“Princípio de gestão da qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização, visando melhorar continuamente seu desempenho a longo prazo, pela focalização nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades às partes interessadas”

Hoje em dia a qualidade passou a ser um termo que faz parte do dialeto das organizações. A principal diferença entre a abordagem antiga e a atual é que agora, a qualidade vem sendo relacionada com as necessidades e os anseios dos clientes, seja qual for o porte da empresa, observam-se diversos programas de qualidade e de melhoria de processos