Indicador de desempenho

ELIANE DE SOUZA ANDRADE

PAULO SILVA DE ARAUJO

VALÉRIA SANTOS PORFIRIO

INDICADORES DE DESEMPENHO DE PROCESSOS

Artigo apresentado como parte do requisito para obtenção de aprovação na disciplina “Práticas de processos organizacionais”, no Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais, ministrado pelo Prof.ª Tania Cristina Calarge.

CAMPO GRANDE

2013

1 INTRODUÇÃO

Os indicadores de desempenho são medidas quantitativas e qualitativas identificadas claramente nos processos organizacionais, portanto visam medir o modo como as atividades ou as saídas (output) de um processo atingem suas metas. Todavia esses indicadores mostram toda a evolução da organização, se ela está indo bem ou não, para o gestor organizacional ela é fundamental, pois refletem a real situação em que se encontra o negócio.

Os indicadores de desempenho medem a materialização dos objetivos refletidos nos macrocampos de resultados como Marketing, Recursos Humanos, Finanças e Produção.

Para Moreira (1996), “um sistema de medição de desempenho é um conjunto de medidas referentes à organização como um todo, às suas partições (divisões,departamentos, seção, etc.), aos seus processos, às suas atividades organizadas em blocos bem definidos, de forma a refletir certas características do desempenho para cada nível gerencial interessado”.

 Cada vez mais as organizações procuram saber como andam seus negócios ,considerando que as mesmas  de uma forma,  buscam seu desenvolvimento,  criando estratégias e estabelecendo objetivos  e metas como condição de sobrevivência no mercado , através essencialmente do atendimento às necessidades e expectativas de seus clientes.

 Assim como na condução de qualquer negócio os instrumentos indicam a direção para prosseguir assim também acontece com os gestores organizacionais, que necessitam de indicadores que mostrem como a organização que dirigem está evoluindo. Portanto, por parte dos gestores organizacionais, há a formulação de perguntas que refletem essa necessidade de se saber como vão os negócios.

Essas perguntas devem ser respondidas de acordo com todo o contexto organizacional com evidências para os seus processos até a dimensão que mede a satisfação do cliente externo.

É nesse contexto que se encaminha a proposta deste trabalho , que é apresentar  um painel de indicadores de desempenho de processo para uma empresa seja de serviços ou industria.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1  Conceito de indicadores de desempenho de processos

Muito se sabe que para gerenciar um processo precisa antes de tudo dispor de informações sobre o mesmo. No entanto para uma boa avaliação do processo é necessário estudar os métodos para que se possam obter informações acerca do desempenho do negócio, isso vai permitir por advento se ações serão necessárias ou não, e se é preciso rever alguma estratégia já instituída na organização.

Conforme andamento da pesquisa verificou-se uma grande variedade de abordagem conceitual sobre o assunto, entretanto se sabe que o indicador de desemprenho é uma...

“... ferramenta que quantifica a forma como as atividades de um processo e suas saídas atingem um resultado. Medidas de desempenho são “sinais vitais” de uma empresa, pois servem para identificar, prever e evitar problemas, avaliar possíveis melhorias e auxiliar na tomada de decisão”. (VALLE, 2006)

Essas medidas são importantes para se detectar possíveis erros e assim fazer melhorias em todos os processos. Alguns princípios são importantes para medição do desempenho, no entanto devemos medir somente o que é importante, fazer com que os colaboradores se envolvam com o trabalho a ser implantado, mas, contudo é necessário que as medidas estejam alinhadas com as metas e estratégias da empresa.

Na avaliação de outro autor os indicadores de desempenho de processos devem constantemente ser revistos por causa das mudanças no fluxo do processo, pois no processo de mudança é possível identifica o grau de mudanças desejadas usando os indicadores de desempenho. (TORRES, 2002).

No entanto a função dos indicadores de desempenho é conhecer o desempenho atual da empresa, com isso é possível fazer comparações, viabilizar as metas e estratégias organizacionais, alcançar a melhoria contínua, e enfim analisar os resultados do negócio.

Para gerenciar um processo é necessário dispor de informações sobre ele, a avaliação é estudo dos métodos para obter informações acerca do desempenho de negócios que permitirão decidir sobre as ações necessárias à implementação da estratégia do negócio e sobre a necessidade de atualizar ou rever a estratégia. Isso quer dizer que a avaliação de processos é um instrumento de gestão estratégica dos negócios.

As mudanças que ocorrem nas organizações estão cada vez mais aceleradas tem se ai a necessidade de adequação a elas, isso nos tempos de hoje tem se tornado fundamental para a sobrevivência, que se acompanhem as mudanças tecnológicas e gerenciais monitorando o crescimento, e assim criando um sistema de informações que permita uma maior interação com o negócio.

Portanto torna – se importante a implantação de instrumentos de medição onde  seja possível conhecer os resultados passados e projetar o futuro que se pretende almejar , através de informações que se refiram a aspectos do funcionamento da empresa e que demonstrem os resultados sejam bons ou ruins .

As medidas sozinhas não mostram o resultado esperado, elas precisam estar agrupadas estrategicamente em um sistema de indicadores de desempenho para que os gestores das organizações possam agir de maneira eficiente e atingir os objetivos estabelecidos, a medição é o processo chave no gerenciamento do desempenho.

Clientes, os processos, os colaboradores, as condições financeiras, a imagem da empresa perante o mercado competitivo deve ser o centro das atenções para que a mesma cresça e permaneça neste mercado. Porter (1999) assegura que esses aspectos, fatores críticos de sucesso, correspondem as variáveis decisivas para o crescimento da empresa no mercado que atua.

Adotar indicadores para obter conhecimento com precisão dos problemas que antes já foram detectados não pode ser o único meio, já que a gestão deve ser estratégica e preventiva.