Trilha lago de cristal
Por: Felipeeal01 • 1/12/2015 • Relatório de pesquisa • 4.266 Palavras (18 Páginas) • 381 Visualizações
Lista de Imagens
Figura 1 - Esquema ITIL
Figura 2 - Estrutura da estratégia ITIL.
Figura 3 - Geração de receita por serviços de TI.
Figura 4 - Prioridade
Figura 5 - Major Incident no Netflix
Figura 6 - Categorização de falha de Hardware.
Figura 7 - Categorização de falha de Software.
Figura 8 – Processo de escalonamento.
Lista de Tabelas
Tabela 1 - Corporações prejudicadas por falhas de TI
Tabela 2 - Tempo de resposta ao incidente
Tabela 3 - Priorização de um incidente.
1. Introdução
1.1. Apresentação
1.2. Formulação do problema.
1.3. Questão de pesquisa.
1.4. Objetivo do projeto.
1.4.1. Objetivos Específicos.
1.5. Justificativa
2. Referencial Teórico
2.1. ITIL
2.1.1. Referenciais Históricos do ITIL.
2.1.2. Estrutura do ITIL nas organizações.
2.1.3. Objetivos do ITIL.
2.1.4. Desafios do ITIL.
2.2. Gerenciamento de Incidentes
2.2.1. Visão Geral
2.2.2. Objetivo
2.2.3. Conceitos
2.2.4. Atividade do Gerenciamento de incidentes.
2.2.5. Indicadores de Performance
- Introdução
- Apresentação
Todas as Organizações na atualidade estão sujeitas a mudanças, a erros, a problemas inesperados, ao fator humano e até mesmo a desastres naturais. Mas o que se destaca hoje no mundo competitivo das corporações, empresas e até mesmo órgãos públicos, é a empresa ou pessoa com a flexibilidade e a preparação para prevenir, aguentar e superar tais problemas.
Com a era da informação no auge e a grande difusão da informática no meio coorporativo, a maioria das responsabilidades de restauração, implantação, manutenção e prevenção nos serviços de uma empresa, recaem sobre o departamento de Tecnologia da Informação (TI) ou profissionais terceirizados contratados para esses fins. Com isso o TI ganhou um alto reconhecimento e fazem parte de ativamente em decisões na gerencia ou gestão de uma empresa.
Um fator de suma importância para as situações em que são interrompidos os serviços de uma empresa é o tempo. O tempo que levará para ser restaurado, concertado ou implantado, algo que prejudicará o funcionamento correto e constante de uma organização, para isso foram reunidas boas práticas que tem como objetivo, reduzir os prejuízos, custos e o tempo de restauração de um serviço. Todas essas boas práticas relacionadas a esses assuntos específicos da área de TI, foram reunidas em um conjunto de livros, que recebeu o nome de Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
O foco deste trabalho está no gerenciamento de incidentes baseado na biblioteca ITIL, de modo a demonstrar que com a rápida resposta aos incidentes temos uma drástica diminuição dos seus impactos nas operações e serviços de TI de uma empresa. E demonstrar os benefícios que as boas práticas de gerenciamento de incidentes da biblioteca ITIL traz para as organizações praticantes.
- Formulação do problema.
Entender a importância da padronização no gerenciamento de incidentes para obter melhorias e benefícios na resolução de problemas e entender o custo benefícios para organizações de menor porte.
- Questão de pesquisa.
Qual a viabilidade da implementação de gerenciamento de incidentes em empresas de pequeno e médio porte?
- Objetivo do projeto.
Demonstrar a viabilidade na implantação dos processos de gerenciamento de incidentes e as melhorias, benefícios e vantagens nas organizações que utilizam o gerenciamento de incidentes baseados na biblioteca ITIL.
- Objetivos Específicos.
- Estudar detalhadamente os processos de gerenciamento de incidentes modelados pela biblioteca ITIL.
- Analisar a viabilidade da implantação do modelo ITIL, especificamente nos processos gerenciamento de incidentes em organizações de médio e pequeno porte.
- Justificativa
Buscamos entender de maneira abrangente as formas de implantar o framework genérico de gerenciamento de incidentes modelado pela ITIL, buscando nossa vantagem intelectual estrategicamente para aplicações futuras em nossas carreiras.
...