AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Por: thalitasouza85 • 17/9/2021 • Relatório de pesquisa • 816 Palavras (4 Páginas) • 87 Visualizações
[pic 1] ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: THALITA De SOUZA PINTO
COMPONENTE: FERRAMENTAS Da Qualidade
PROFESSOR: JACIR MENEGAT
ATIVIDADE Nº: 3
POLO: OSASCO, SP
LOCAL E DATA: ITAPEVI, 20 DE SETEMBRO DE 2021
ATIVIDADE AVALIATIVA SEMANA 3 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE
De acordo com o visto até agora, foram desenvolvidas, ao longo do tempo, várias ferramentas da qualidade com o objetivo de melhorar a gestão das organizações.
Você precisa agora pôr em prática o que aprendeu até o mdecoento, utilizando as ferramentas da qualidade para resolver uma situação problemática em uma empresa, seja ela real ou fictícia.
Você deverá realizar os seguintes passos:
1 - Caracterizar uma empresa (nome, ramo de atuação, nº colaboradores, principais clientes, dentre outras informações que você considerar como importantes);
Nome empresa: Mania Burger |
Ramo de atuação: Alimentício |
N° de colaboradores: 10 colaboradores |
Principais clientes: Público em geral |
2 - Identificar e descrever o problema;
Para a identificação do problema a ser abordado será utilizada a ferramenta dos 5 Porquês idealizada por Sakichi Toyoda, fundador da Toyota, na década de 30. Esta ferramenta consiste em perguntar 5 vezes o porquê de um problema ou defeito ter ocorrido, a fim de descobrir a sua real causa, ou seja, a causa raiz.
Problema: |
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Porquê? |
Por que os colaboradores não estão dando conta do serviço. |
Porquê? |
Por que os colaboradores estão sobrecarregados. |
Porquê? |
Por que os colaboradores estão faltando. |
Porquê? |
Por que os colaboradores estão insatisfeitos com o salário. |
Porquê? |
Por que o salário não é compatível com a função. |
3 - Utilizar a metodologia PDCA;
1º Plan (planejamento) | Contratar colaboradores novos. Rever o salário dos colaboradores. Adicionar totem de autoatendimento para melhorar o atendimento. Montar um plano de treinamento para os colaboradores melhorar o atendimento ao público. |
2º Do (execução) | A empresa contratou mais três funcionários, reajustou o salário dos colaboradores e aplicou um atendimento ao cliente. Adaptar em sua empresa a função de totem de autoatendimento. |
3º Check (verificação) | Clientes elogiando o atendimento prestado. A contratação de novos funcionários resolveu o problema da insatisfação e com o reajuste do salário e com o treinamento os funcionários ficaram satisfeitos. E houve uma melhora no atendimento depois que obtiveram o totem de autoatendimento. |
4º Act (agir corretamente) | A empresa obteve excelente resultados e não vai precisar de alterações. Porém a empresa irá girar o PDCA novamente para seguir melhorando. |
4 - Elaborar um plano de ação 5W2H (que contemple no mínimo 5 ações de melhoria de processo);
What? (o que?) | Why? (por quê?) | Who? (quem?) | When? (até quando?) | Where? (onde será feito?) | How? (como deve ser feito?) | How much? (quanto vai custar?) |
| Diminuir reclamações dos clientes | Empresa | 4° Semana de agosto | Setor de atendimento | Realizar um programa de atendimento | Sem custo |
| Para diminuir a demora no atendimento | Empresa Terceirizada | 1° Semana de setembro | Setor de atendimento | Realizar um programa especializado | ±3.000 |
| Para seguir melhorando | Empresa | 3° semana de setembro | Empresa | Profissionais especializados | Sem custo |
| Evitar a falta de funcionário | Gerência | 3° Semana de setembro | Setor de atendimento | Contratar uma empresa terceirizada de RH para a contratação | 750.00 |
| Para interagir com os clientes | Gerência | 1° Semana de outubro |
Setor administrativo | Realizar junto com uma empresa especializada | 2.000 |
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