Controle E Gerenciamento De Rotinas De Trabalho

O CONTROLE E O GERENCIAMENTO DA ROTINA DE

TRABALHO NA BUSCA PELA QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE

SERVIÇOS

Vera Beatriz Leal Abreu1

Fernando do Nascimento Lock2

Resumo

O objetivo deste artigo é apresentar conceitos e discutir a importância da implantação

de controles efetivos e do gerenciamento das rotinas de trabalho em secretarias de

Cursos de Graduação, em Universidades Federais, agilizando o fluxo de entrada e saída de

informações e atendendo com maior rapidez e eficiência as solicitações dos usuários desses

serviços. Para atingir os objetivos propostos, o estudo foi desenvolvido por meio

de uma pesquisa exploratória bibliográfica, contextualizando o tema na administração

pública e procurando salientar a relevância da aplicação do gerenciamento dos processos

administrativos. Iniciou-se pela conceituação de controle e sua importância no

desenvolvimento das rotinas de uma organização, demonstrando a legislação existente e

estabelecendo a relação do controle com os processos e o gerenciamento das rotinas para

a obtenção da qualidade na prestação de serviços. A pesquisa constatou que a aplicação

de controles internos representa a garantia de que o conjunto de procedimentos,

aplicados aos processos administrativos, sigam integralmente as normas préestabelecidas

e atinjam o grau de qualidade exigido no atendimento das

necessidades dos clientes. Constatou-se, ainda, que o gerenciamento da rotina está

centrado na padronização do trabalho e que somente por intermédio desta

padronização é possível controlar as falhas e promover o treinamento das pessoas para

um desempenho mais eficiente.

Palavras-chave: Administração pública; Controles; Gerenciamento de Rotinas; Gestão

da Qualidade.

1 Bel. em Arquivologia, Especialista em Administração e Gestão Pública – UFSM/RS, Servidora Técnica

Administrativa – Secretária do Curso de Ciências Contábeis/UFSM.

2 Orientador, Mestre em Gestão Pública/UFPE - Professor do Departamento de Ciências Contábeis/ UFSM/RS.

2

CONTROL AND MANAGEMENT OF WORK ROUTINES IN

SEARCH OF QUALITY IN SERVICE PROVIDING

Vera Beatriz Leal Abreu1

Fernando do Nascimento Lock2

ABSTRACT

The aim of this work is to present concepts and to discuss the importance of

implementing work effective controls and routine management at Under-graduation

Courses secretaries in Federal Universities, hastening the information input and output

flux and attending more quickly and efficiently the users of these services

solicitations. To achieve the proposed objectives, the study was developed through a

bibliographic exploratory research which contextualized the focus on public

administration and attempting to accentuate the relevance of the appliance of

administrative processes management. We started with the notion of control and its

importance in the routines development at an organization, demonstrating the actual

legislation and the relationship between process, control and routine management to

achieve better quality in service providing. The research found out that the appliance

of internal controls represents a guarantee that the set of procedures applied to

administrative processes will totally follow the established rules and norms and, that

they will attain the required quality level in the clients’ necessities attendance. We also

verified that the routine management is centered on work standardizing and it is only

through this standardization that it will be possible to control errors and to promote

adequate training to these people for a more efficient performance.

Key words: Public administration; Controls; Routine Management; Quality

Administration.

1 Bachelor in Archivology, Specialist in Administration and Public Management – UFSM/RS, Technical

Administrative Civil Servant – Accounting Course Secretary /UFSM.

2 Adviser - MA in Public Management /UFPE - Professor at the Accounting Department/ UFSM/RS.

3

1 INTRODUÇÃO

Só a aplicação do conhecimento agrega valor. A única

forma de eliminar a miséria e a pobreza e mudarmos de fato

nosso País é iniciar pela mente e pelo coração de cada um

de nós.

Vicente Falconi Campos

Belo Horizonte - 1998

Acredita-se que as transformações sociais, políticas e econômicas, advindas

da globalização, têm pressionado o setor público a assumir uma nova postura em função do

grau de exigência cada vez maior dos cidadãos no atendimento de suas necessidades.

Prova