Marketing De Relacionamento

Marketing de relacionamento: Como manter clientes

A competitividade do mercado está cada vez mais acirrada, o que cria a necessidade para cada empreendedor de tornar seus negócios atraentes ao cliente. Sendo assim, percebe-se a importância da implementação de um setor de marketing nas empresas.

O marketing é vital para a organização, afinal, é através deste que se dá a segmentação e posicionamento da mesma. Após traçado o perfil de cliente, desenvolve-se estratégias para atingi-lo diretamente, buscando que este tenha satisfação total, com a finalidade de fidelizá-lo.

Manter o cliente é tão importante quanto captar novos, visto que um cliente satisfeito fará indicações da empresa em seu meio social, o que pode gerar resultados mais positivos do que a própria publicidade e propaganda. Portanto, quanto melhor atendê-los, maior será o retorno.

Atualmente, o marketing de relacionamento, é uma importante ferramenta, se não a principal, e pode acarretar em uma excelente vantagem competitiva de mercado estando assim, a frente de seus concorrentes.

O marketing de relacionamento é uma forma de entender e tratar o consumidor de forma diferenciada, a fim de entender suas necessidades e oferecer os recursos e benefícios apropriados para que o mesmo sinta-se correspondido da forma esperada. (GONÇALVES; JAMIL; TAVARES, 2002, p. 92).

Segundo Duboff e Heaton (apud SLONGO; LIBERALI, 2004, p. 94), todo colaborador que fica em contato direto com o cliente é peça chave para a construção ou destruição de um relacionamento entre empresa/cliente, visto que um mau atendimento irá ocasionar na insatisfação do mesmo, e este criará uma imagem negativa da empresa.

O objetivo não somente do marketing, mas principalmente da organização, juntamente alinhado com as estratégias inicialmente estipuladas, é de fidelizar os clientes ao produto e à marca, satisfazendo então, seus desejos. (GONÇALVES; JAMIL; TAVARES, 2002, p. 93).

Os clientes são o principal foco de todas as empresas, afinal são eles que possibilitam o crescimento e desenvolvimento das mesmas para a competitividade de mercado.

Para manter um bom fluxo, tanto de vendas, quanto de relacionamento com o cliente, é importante indagar sobre os pontos satisfatórios e também sobre os pontos a serem melhorados, a fim de trabalhar a confiabilidade e credibilidade com o público alvo.

A definição de satisfação, segundo Schmitt (2004, p. 23), é referente a:

[...] uma atitude orientada para o resultado emanada de

clientes que compraram o desempenho do produto com suas

respectivas expectativas a respeito dele. Se o produto ficar

abaixo dessas expectativas, os clientes estão insatisfeitos; se

estiver acima, estão satisfeitos. O modelo de satisfeito do

cliente se preocupa muito mais com a funcionalidade do

produto que com a experiência do cliente.

Já Kotler (2005, p. 42), a “Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento de uma pessoa resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e suas expectativas”.

A satisfação dos clientes é a principal forma para uma empresa sobreviver a longo prazo, é preciso entender a necessidade do cliente, e oferecer produtos e serviços que de fato irão satisfazer suas necessidades. Muitas vezes o cliente não sabe o que quer, e é papel do colaborador abordar o cliente para melhor orientá-lo ou então, criar