O Atendimento ao Cliente

Texto/HTML Aula 01_Atendimento ao Cliente

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Pronto para a 1ª aula? Vamos lá!

Caro (a) colaborador (a), falamos em programa e nas competências que você irá adquirir ao final de todo o processo. Contudo, o que é esse programa? Como ele se desenvolve?

A partir de agora, você conhecerá um novo formato de aprendizado que tem como diferencial a busca pela Excelência no Relacionamento com o Cliente, foi desenvolvido atendendo ao princípio empresarial do Grupo Ser Educacional que enfatiza o foco na satisfação dos seus clientes.

Portanto, queremos que, no decorrer deste programa, você perceba a importância do seu papel no relacionamento com cliente e quanto a sua competência pode impactar positivamente a imagem do grupo Ser Educacional junto à sociedade.

Além disso, saber se relacionar com o cliente para bem atendê-lo abre portas e janelas para uma carreira profissional sólida e de sucesso. Portanto, é fundamental que você, que atua nas áreas de atendimento ao aluno (presencial e/ou telefônico), aproveite esta oportunidade de atualização e busque continuamente outras fontes de aprendizagem relacionados a este assunto.

O nosso objetivo é ampliar a sua compreensão sobre o relacionamento com o cliente e aprimorar suas habilidades para o exercício de sua função no atendimento, considerando as diversas finalidades desta atividade: Informar, orientar, esclarecer, dar alternativas e solucionar problemas dos seus clientes.

Você que atende os nossos clientes, ou seja, alunos, potenciais alunos, público em geral e colaboradores das diversas áreas do grupo Ser Educacional, está convidado a participar deste curso.

Para atender o objetivo proposto, elaboramos um conteúdo programático rico de informações e reflexões, que o ajudará a ser e, a querer ser, um profissional nota 1000 em atendimento.

Mas que temas serão esses?

No curso falaremos sobre Atendimento ao Cliente, considerando a evolução do seu conceito e da sua prática ao longo do tempo. Finalizaremos este módulo apresentando os requisitos necessários para se tornar um bom profissional de atendimento e os passos a serem seguidos para oferecer um atendimento de qualidade.

Como você pode ver, este treinamento vai abordar temas importantes para o seu trabalho. Por isto, dedique-se ao máximo, assista às aulas com interesse e atenção, leia os textos sugeridos, assista aos filmes indicados e faça leituras adicionais. 

E o que é mais importante: Pratique o que aprendeu no seu dia a dia de trabalho. 

Só assim, você fará a diferença e estará mais preparado para crescer profissionalmente.  

Ao final do curso, você deverá ser capaz de:

• Adotar uma postura profissional e diferenciada para se relacionar com o cliente;

• Perceber com clareza e rapidez as necessidades e expectativas do seu cliente;

• Abordar e receber o cliente com interesse, gentileza e prontidão genuínos, para atendê-lo com eficácia, dando-lhe alternativas de solução quando as respostas convencionais não forem suficientes para garantir sua satisfação;

• Desenvolver uma visão crítica, avaliando seu próprio padrão de atendimento e identificando oportunidades de melhoria, com foco na excelência do relacionamento com o cliente do grupo SER Educacional.

 

Agora que você já conhece o objetivo do curso e o quanto ele lhe beneficiará como profissional, podemos iniciar a primeira aula.

 

No curso Atendimento ao Cliente, focaremos os seguintes temas:

Aula 1: Apresentação e Evolução da atividade de atendimento: da qualidade à definição de atendimento ao cliente

Aula 2:   Detalhando a prática do atendimento

Aula 3:  Detalhando a prática do atendimento (continuação)

Aula 4:  CHA e Passos para um bom Atendimento

Aula 5:   Questionário de Avaliação

Lembre-se que este curso lhe beneficiará na medida em que você perceber a importância de dar e fazer o seu melhor, em tudo o que envolve o seu trabalho.

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Palavra Final

Prezado (a) colaborador (a), com isso chegamos ao fim da nossa primeira aula. Neste primeiro momento, é importante que você tenha adquirido os conhecimentos que deixamos aqui.

Pareceu muito rápido? Caso você não tenha conseguido entender algum trecho que citamos, retorne a leitura! A re-leitura é sempre bem-vinda, pois é uma forma de assimilarmos os conhecimentos que não conseguimos fixar em nossa primeira leitura!

Até a próxima aula!

Programa de Excelência no Relacionamento com o Cliente
1º Módulo - Aula 2

MÓDULO 1 - Atendimento ao Cliente AULA 2

Para início de conversa

Caro (a) colaborador (a), seja bem-vindo (a) à nossa segunda aula do primeiro módulo do programa Excelência no Relacionamento com o Cliente: Mais um Diferencial do Grupo SER Educacional.
Em nosso primeiro encontro, você foi apresentado ao programa e entendeu como este se desenvolve. Nesta Aula 2, iremos estudar sobre a evolução e a definição da atividade de atendimento.
Está pronto (a) para começar?

Vamos lá!

O cliente e a Atividade de atendimento

Observe esta frase:

 “O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preto”.

(Henry Ford, fundador da Ford Motor Company) Figura 1- Henry Ford Fonte: pt.wikipedia.org/wiki/Henry_Ford

A frase acima, dita por Henry Ford, importante empresário da indústria automobilística americana, revela uma total falta de preocupação com as expectativas e necessidades dos clientes, como se todos fossem iguais, padronizados. Seu foco era apenas o produto. Essa era a forma de perceber o cliente.
Foi a General Motors, concorrente da Ford, que pensou e resolveu fazer diferente, quando ofereceu planos de pagamentos para os clientes que quisessem comprar carros com estilos e características mais modernas. Ou seja, diferentemente da Ford, a General Motors pensou em clientes que não queriam apenas carros pretos.
A partir daí, com a evolução do Marketing e do conceito de Qualidade, cresceu a importância do cliente para as empresas, que sabem que precisam dele para continuar existindo.  Isto influenciou fortemente a atividade de atendimento, voltado tanto para o cliente interno ou externo.