Planejmento da qualidade

[pic 1]

Planejamento da Qualidade

 

Planejamento da Qualidade: significa identificar os requisitos de qualidade a serem

atendidos e planejar atividades com o objetivo de criar um produto e um processo

capazes de satisfazer tais requisitos (JURAN, 2002)

 

No processo de planejamento da qualidade, o fator crítico é que a maior parte tem sido feito por amadores. Ou seja, por pessoas que não foram treinadas no uso das ‘disciplinas da qualidade’, o que compromete significativamente sua aplicação efetiva no contexto das organizações (JURAN, 2002).

 

Para o autor, o planejamento da qualidade constitui-se em uma atividade de vital importância à competitividade das empresas.

Consiste em estabelecer metas e desenvolver os produtos e processos necessários à realização das metas. É a atividade cujo escopo consiste em desenvolver produtos e processos em prol da satisfação das necessidades dos clientes internos (acionistas, colaboradores, gerentes, etc) e externos (comunidade, consumidores, vizinhos, etc).

Para Paladini (2000), a atividade de planejamento é considerada fundamental no esforço de produzir qualidade. É possível que a ação de planejamento seja a mais relevante na arte de gerenciar a qualidade.

 

Significa tomar decisões sem as pressões que a urgência do momento requer, caracterizando-se em um processo decisório em que há certa folga em relação ao momento em que deverão ser implantadas.

Planejar a qualidade é a atividade de escolher a melhor forma de fazer as coisas (eficácia), selecionar os recursos mais adequados para cada ação e envolver a mão-de-obra melhor qualificada (eficiência).

 

Fundamenta-se em definir a melhor maneira de adequar os produtos ao seu uso e estruturar serviços fundamentais que agreguem valor ao trabalho da empresa. O ápice do trabalho é determinar melhores estratégias de competitividade, principalmente por selecionar, com calma e convicção, a melhor forma de atender ao mercado.

 

É importante que o planejamento da qualidade defina um escopo de longo prazo, mas sem descuidar de resultados no curto prazo, essenciais à motivação de todos os responsáveis pela qualidade. Deve-se ter presente que ações de longo alcance costumam ser complexas por ter relação com cenários instáveis e por envolver muitas variáveis. Para tanto, um procedimento sugerido é o desenvolver ações por etapas, sem perder a noção de todo o plano.

 

Planejamento da qualidade: o modelo de Juran

 

Sabe-se que qualidade é fator indispensável à competitividade das organizações. O cenário em que estão inseridas caracteriza-se por rápidas transformações, motivadas pela enorme quantidade de informações que o mercado consumidor recebe diariamente e pelo suntuoso avanço da tecnologia, que freqüentemente expõe novas opções de produtos e serviços.

Portanto, o contexto exige das organizações habilidades para lidar com mutações ambientais. Para tanto, o planejamento da qualidade é um pressuposto básico à competitividade e por conseqüência, à produtividade e lucratividade.

Juran, um dos maiores estudiosos sobre a qualidade, em sua obra A Qualidade Desde o Projeto (2002), estabelece seis etapas para o planejamento da qualidade:

a) estabelecer as metas da qualidade;

b)identificar os clientes;

c) identificar as necessidades dos clientes;

d)desenvolver as características do produto;

e) desenvolver os processos e;

f) estabelecer os controles e transferir os planos às forças operacionais.

 

O primeiro passo, estabelecer as metas da qualidade, está baseado no fato de que não é possível planejar em termos abstratos. Só se pode planejar depois que a meta foi estabelecida.

Segundo o autor, as metas possuem origem múltipla. As que são estabelecidas de acordo com o mercado procuram evidenciar as necessidades e anseios dos clientes. Cada necessidade transforma-se em uma meta a ser alcançada, o que exige habilidades para identificá-las e reunir esforços no intuito de atendê-las.

Já as metas guiadas pela tecnologia provêm do desenvolvimento de novos conceitos tecnológicos, nunca antes comercializados. A partir destes, é necessário criar um mercado, convencendo-se os clientes de que eles necessitam do novo serviço proporcionado pelo novo conceito.

Outra fonte para a geração de metas de qualidade são os impulsos interiores dos seres humanos, ou seja, a busca pela perfeição. Pode-se crer que esta fonte induz a criatividade no momento em que se procura desenvolver novos produtos e serviços que supram necessidades não explícitas. Já as metas impostas pelas forças sociais seguem leis, regulamentos, pressão dos pares e os padrões de comportamento impostos pela cultura.

Percebe-se que a fonte de informações para a geração das metas é variável. Cabe à empresa desenvolver sistemas de informações que identifiquem os requisitos e canalizem esta informação aos setores competentes, de modo a utilizá-la no desenvolvimento de produtos e processos.

A próxima etapa no processo de planejamento da qualidade consiste em identificar os clientes. O primeiro passo é distinguir quais são os clientes externos e internos. Segundo Juran, os clientes externos são “pessoas ou organizações que não fazem parte de nossa empresa, mas são impactadas pelas nossas atividades”. Já a denominação cliente interno, é usada no que se refere àqueles que fazem parte da empresa e também são influenciados pelas atividades que esta desempenha.

É importante estar ciente de que a medida que os projetos crescem em tamanho, multiplica-se o número de clientes envolvidos.

Nem todos os clientes são impactados de forma isonômica e nem todos possuem a mesma importância para os planejadores. É necessário classificá-los de modo a alocar as prioridades e recursos com base na importância relativa dos clientes e dos impactos.

Depois de identificados os clientes, o próximo passo é identificar suas necessidades. Habitualmente, os clientes manifestam suas necessidades segundo seus pontos de vista e sua linguagem. Para o autor (p. 74) “os clientes podem declarar suas necessidades em termos dos bens que desejam comprar”. Entretanto, suas necessidades reais são pelos serviços que aqueles bens podem prestar.