Processo Gerenciais

Introdução

Este trabalho objetiva discorrer os principais conceitos de marketing de serviço e sua aplicação sob a ótica do gestor, para tal atingir a tal objetivo utilizaremos como pano de fundo o serviço prestado por uma rede hoteleira, tentarei explanar as principais características dos serviços neste ramo e os desafios encontrados pelos gestores na administração deste negócio;

Alberto de Oliveira Lima Filho, em seu artigo “Marketing de Serviços” (2001) define marketing de serviço como atividade operacional destina a investigar, obter e servir a demanda por assistência profissional, com o objetivo de investigar oportunidade de mercado, planejar e organizar para oferecer serviços de qualidade a preços competitivos, visando a satisfação dos clientes e uma remuneração razoável ao profissional;

Principais características dos serviços nas ações dos gestores de hotéis

Como a oferta de serviços na redes hoteleiras são muito grandes, os gestões estão lançando mão de muita criatividade e buscando a todo custo agregar valores aos serviços prestados, para isso vem tem recorrido a diversos meios de marketing para tentar atingir este objetivo.

Na luta por competitividade, os gestores têm recorridos a ações de fidelização de cliente, por meio de recompensas, oferecendo estadias grátis por pontuação atingidas durante seus períodos de estadas.

Devido a dificuldade de distinção de serviços prestados entre um hotel e outro, os gestores tem recorrido também a recursos ecológicos, oferecendo tipos de hospedagens onde o cliente consegue desfrutar do mais puro conforto usufruindo de recursos naturais, por exemplo, hotéis 5 estrelas no amazonas construídos em cima de arvores gigantescas, sem e com pouquíssimo recurso de energia elétrica, o cliente consegue desfrutar de todos os recursos naturais sem abrir mão do luxo e do conforto;

Os hotéis têm procurado oferece também serviços mais especializados tais como roteiros turísticos, mensageiros que podem atender ao cliente, fazendo trabalhos como bancos e etc.

Tem procurado também investir em cozinhas mais especializadas etc;

Este setor é um setor que deve estar sempre muito próximo do cliente, buscando conhecer melhor seus desejos, saber sua opinião sobre os serviços a ele prestados por meio de pesquisa de satisfação, recompensa por ouvi-lo.

No processo de contratação do seu pessoal, deve estar sempre antenado na busca de profissionais que gostem de estar muito ao lado do cliente, procurar profissionais capacitados e estar investindo constantemente em treinamento e incentivos ao recurso humano, pois quanto mais motivado estiver o funcionário, mais qualidade terá o resultado do serviço prestado ao cliente;

Desafios que os gestores de hotéis precisam superar

Um grande desafio dos gestores de hotéis é a competividade uma vez que o serviço não é passível de patente, uma vez que não é permitido patentear trabalho humano ou intelectual, isto faz com que seja difícil diferenciar os serviços prestados.

Manter os funcionários sempre motivados também é um grande desafio, uma vez que sua insatisfação afeta diretamente o cliente, o que pode fazer com que ele deixe de tomar