Resenha Critica

Perfil do atendente de Telemarketing ; Setor de logistica (receptivo)

Deve o mesmo ter os tais valores

- Atenção – Compreender com exatidão a questão trazida pelo cliente e fazer perguntas específicas para esclarecê-la.

- Eficácia – Conseguir “vender seu peixe”; convencer o cliente sobre as qualidades do produto ou serviço; ser rápido; saber terminar a ligação tão logo fique claro que não há interesse por parte do interlocuto

- Autoconfiança – Não se deixar envolver pelas possíveis provocações que o interlocutor possa fazer, não se intimidar; ser consciente das suas atribuições e do nível de informações que pode fornecer.

- Atenção – Compreender com exatidão a questão trazida pelo cliente e fazer perguntas específicas para esclarecê-la.

- Comprometimento – Ter responsabilidade sobre as informações prestadas.

- Cortesia – Ser gentil; não se esquecer de pequenas palavras que tornem a conversação mais amável, evitando o tom mecânico.

- Domínio das emoções – Semelhante à autoconfiança, sabendo que, no receptivo, os clientes podem ser ainda mais emocionais (podem estar furiosos com o atraso na entrega de um determinado produto, por exemplo .

A

- Flexibilidade – Especialmente os profissionais de telemarketing receptivo precisam de jogo de cintura para sair de situações difíceis, como xingamentos ou assédios.

Leia mais: http://www.cpt.com.br/cursos-pequenasempresas-comomontar/artigos/telemarketing-perfil-do-operador#ixzz3E4DUmaLI

"Missão do atendente" : Atender com prontidão( 30 seg apos o cliente estar na linha) ; ser cordial, claro e objetivo ao passar as informações ao cliente ,finalizar contato com agradecimento em nome da nossa empreza !

Script : O Gerente "carlos", de uma loja liga apos ter solicitado da nossa central de abastecimento de suprimentos o seu pedido realizado no periodo de 36 horas atraz por sua vez este pedido já deveria estar entregue no prazo estipulado que é de 24Hras .

- Atendente: Central de abastecimento de suprimentos Epa boa tarde ,com quem eu falo?

-"Gerente":Meu nome é carlos gerente da loja da rua rio grande do sul-belo horizonte- MG ,encaminhei o pedio dos suprimentos para reposição na loja a mais de 24 horas e ainda não foi entregue ,alguns clientes já se queixaram pela falta dos produtos aqui ,o que houve com o pedido ?

-Atendente : Pois não senhor carlos pode me passar o número do seu pedido por gentileza para que possa rastrea-lo ?

_ Gerente: sim claro : o numero é 122.138.745.505 .

-Atendente: aguarde na linha enquanto verifico por gentileza ,20seg ... Obrigado por ter aguardado ,sr carlos constatei no sistema que seu pedido está em andamento, já em transito pela nossa transportadora ,peço desculpas pelo atraso em nome da nossa central e afirmo que ainda nesta tarde o pedido estará entregue em sua loja .

-Ok ,assim