Teoria De Sistemas

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

MANAUS – AM

2014

NOME DOS AUTORES

ANTÔNIO FILHO RODRIGUES – RA C110EH-8

LUCIAN GOMES RIBEIRO PEREIRA – RA A31095-9

ERISON FORTUOSO CARVALHO – RA C3007F-3

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Atividades Práticas Supervisionadas – APS trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1* semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação da professora Heloisa Domingues.

MANAUS – AM

2014

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO.............................................................................4

2. FUNDAMENTAÇÀO TEÓRICA...................................................5

2.1. MERCADO.............................................................................5

2.2. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO..........................................5

2.3. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO DE CONSUMO................6

3. O CLIENTE..................................................................................7

4. TIPOS DE CLIENTES...................................................................7

4.1. CLIENTES FINAIS.................................................................7

4.2. CLIENTES INTERMEDIARIOS..............................................7

4.3. CLIENTE INDIVIDUAL...........................................................8

4.4. CLIENTE COLETIVO.............................................................8

4.5. CLIENTE EXTERNO..............................................................8

4.6. CLIENTE INTERNO...............................................................8

5. FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE........................................................9

6. ESTUDO DE CASOS..................................................................13

6.1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA.......................................13

6.2. PRODUTOS E SERVIÇOS..................................................13

6.3. FORÇA DE TRABALHO......................................................13

6.4. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE..............................14

7. SUGESTÃO DE MELHORIAS...........................................................14

8. CONCLUSÃO....................................................................................15

9. APENDECE- REGISTRO DE ATIVIDADES......................................16

10. REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS.................................................17

 

1. INTRODUÇÃO.

O presente trabalho tem por objetivo conhecer os variados tipos de clientes e desenvolver técnicas de fidelização; na empresa CK PISOS E REVESTIMENTOS saber na prática que métodos e utilizada por eles para fidelizar os seus clientes.

Após analisada e apresentada, foram sugeridas sugestões de fidelização de clientes, já que é uma loja que comercializa produtos para área de construção, tem como principais produtos para venda; pisos, revestimentos cerâmicos, argamassa, cimentos e telhas que em geral são destinados ao publico varejistas e construtoras.

A CK PISOS E REVESTIMENTOS, esta localizada na Avenida COSME FERREIRA N: 1410, no bairro de coroado. Esta empresa nasceu da projeção de um empresário chamado ADALBERTO FREIRE SAMPAIO, este viu na ideia de realizar seu sonho em abrir um empreendimento próprio no ramo da venda de materiais de construção devido à necessidade de não existir uma loja deste seguimento nesta localidade.

A maior parte da clientela e formada por moradores do bairro e seus arredores, a empresa confirma que nunca foi feita uma pesquisa para identificar os seus diferentes tipos de clientes, mas segundo ele se acontecer alguns tipos de reclamação ou constatado um problema a empresa ou a pessoa encarregada pela loja procura resolver tal imprevisto da maneira mas eficiente possível para assim não terem nenhum constrangimento com seus fregueses.

O proprietário da empresa diz que a mesma, busca melhorar a cada dia o seu serviço com o público, e dessa forma serem reconhecido como umas das melhores empresas no ramo nesta localidade da cidade.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

2.1. Mercado

O mercado pode ser definidos de diferentes maneiras, de inicio mercado era um lugar físico onde se reuniam vendedores e compradores. Os economistas definem como um conjunto de compradores e vendedores que transacionam (pessoalmente, por telefone, por correspondência, o por qualquer outro meio) com determinado produto. Designa-se por mercado local no qual agentes econômicos procedem a troca de bens por uma unidade monetária o por outros bens. Os mercados tendem a equilibrar-se pela lei da oferta e da procura.

2.2. Segmentação de mercado

As empresas possuem diferentes tipos de clientes que desempenham diversos papéis no processo de compra, atualmente boa parte das organizações investe elevadas somas para identificar esses clientes e suas preferencias. E importante salientar que o processo