Trabalho Completo EVIDÊNCIAS DE APLICAÇÃO DAS TEORIAS DA ADMINISTRAÇÃO: UM ESTUDO SOBRE AS PRÁTICAS ADMINISTRATIVAS EM UMA ORGANIZAÇÃO DE MÉDIO PORTE.

EVIDÊNCIAS DE APLICAÇÃO DAS TEORIAS DA ADMINISTRAÇÃO: UM ESTUDO SOBRE AS PRÁTICAS ADMINISTRATIVAS EM UMA ORGANIZAÇÃO DE MÉDIO PORTE.

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Categoria: Outras

Enviado por: lucaslk10 11 maio 2013

Palavras: 6018 | Páginas: 25

EVIDÊNCIAS DE APLICAÇÃO DAS TEORIAS DA ADMINISTRAÇÃO: UM ESTUDO SOBRE AS PRÁTICAS ADMINISTRATIVAS EM UMA ORGANIZAÇÃO DE MÉDIO PORTE.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação das disciplinas do 2° semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista

Orientador: Prof°. Pedro Mahfuz Junior.

SANTOS

2012

1. INTRODUÇÃO

Administradores são profissionais que organizam, planejam e orientam o uso dos recursos financeiros, físicos, tecnológicos e humanos das empresas, buscando soluções para todo tipo de problema administrativo. Criam métodos, planejam atividades, organizam o funcionamento dos vários setores da empresa, calculam despesas e garantem a perfeita circulação de informações e orientações.

Ele deve planejar, organizar e controlar as atividades de empresas públicas e privadas, além de traçar estratégias e métodos de trabalho nas mais variadas áreas - rural, hospitalar, agroindustrial, escolar, financeira e muitas outras. Seu papel é fundamental nas situações de crise, pois cabe a ele definir onde investir o dinheiro e como equilibrar a saúde financeira e produtiva da empresa.

Neste artigo buscou-se realizar pesquisa bibliográfica sobre as teorias da Administração e estudo de caso. Os resultados da pesquisa aplicada encontram-se no capítulo Estudo de caso.

2. Revisão Conceitual

Conforme Chiavenato (2011), o primeiro período de Taylor corresponde à época da publicação de seu livro Shop Management (1903), sobre as técnicas de racionalização do trabalho do operário, por meio do Estudo de Tempos e Movimentos (Motion-Time Study). Taylor começou por baixo, junto com os operários no nível de execução, efetuando um paciente trabalho de análise das tarefas de cada operário, decompondo os seus movimentos e processos de trabalho para aperfeiçoá-los e racionalizá-los. Verificou que o operário médio e com o equipamento disponível produzia muito menos do que era potencialmente capaz. Concluiu que se o operário mais produtivo percebe que obtém a mesma remuneração que o seu colega menos produtivo, acaba se acomodando, perdendo o interesse e não produzindo de acordo com sua capacidade. Então a necessidade de criar condições de pagar mais ao operário que produz mais. Resumindo, em Shop Management, Taylor diz que:

1. O objetivo da Administração é pagar salários melhores e reduzir custos unitários de produção;

2. Para realizar tal objetivo, a Administração de aplicar métodos científicos de pesquisa e experimentos para formular princípios e estabelecer processos padronizados que permitam o controle das operações fabris;

3. Os empregados devem ser cientificamente selecionados e colocados em seus postos com condições de trabalho adequadas para que as normas possam ser cumpridas;

4. Os empregados devem ser cientificamente treinados para aperfeiçoar suas aptidões e executar uma tarefa para que a produção normal seja cumprida;

5. A Administração precisa criar uma atmosfera de íntima e cordial cooperação com os trabalhadores para garantir a permanência desse ambiente psicológico.

O segundo período de Taylor corresponde à publicação do seu livro The principles of scientific management (1911), quando concluiu que a racionalização do trabalho operário deveria ser acompanhada de uma estrutura geral para tornar coerente a aplicação dos seus princípios na empresa como um todo. Á partir daí desenvolveu seus estudos sobre a Administração geral, a qual denominou Administração Científica, sem deixar de lado sua preocupação quanto à tarefa do operário. Para Taylor, as indústrias de sua época padeciam de três males:

1. Vadiagem sistemática dos operários, que reduziam a produção a cerca de um terço da que seria normal, para evitar a redução das tarifas de salários pela gerência. Há três causas determinantes da vadiagem no trabalho:

• O engano disseminado entre os trabalhadores de que o maior rendimento do homem e da máquina provoca desemprego;

• O sistema defeituoso de Administração que força os operários à ociosidade no trabalho a fim de proteger seus interesses pessoais;

• Os métodos empíricos ineficientes utilizados nas empresas, com os quais o operário desperdiça grande parte de seu esforço e tempo;

2. Desconhecimento, pela gerência, das rotinas de trabalho e do tempo necessário para sua realização;

3. Falta de uniformidade das técnicas e dos métodos de trabalhos.

Para sanar esses três males, Taylor idealizou o Scientific management difundido sob os nomes de Administração Científica, Sistema de Taylor, Gerência Científica, Organização Científica no Trabalho e Organização Racional do trabalho. Segundo Taylor, o Scientific Management é uma evolução e não uma teoria, tendo como ingredientes 75% de análise e 25% de bom senso. Para Taylor, a implantação da Administração Científica deve ser gradual e obedecer a um período de quatro a cinco anos para evitar alterações bruscas que causem descontentamento por parte dos empregados e prejuízo aos patrões. A Administração Científica é uma combinação de: “Ciência em lugar de empirismo. Harmonia em vez de discórdia. Cooperação e não-individualismo. Rendimento máximo em lugar de produção reduzida. Desenvolvimento de cada homem a fim de alcançar maior eficiência e prosperidade.”

Para Taylor, a organização e a Administração devem ser estudadas e tratadas cientificamente e não empiricamente. A improvisação deve ceder lugar ao planejamento e o empirismo à ciência: a Ciência da Administração. Como pioneiro, o mérito de Taylor reside em sua contribuição para encarar sistematicamente o estudo da organização. O fato de ter sido o primeiro a fazer uma analise completa do trabalho, incluindo tempos e movimentos, a estabelecer padrões de execução, treinar os operários, especializar o pessoal; incluindo tempos e movimentos , a estabelecer padrões de execução, treinar os operários, especializar o pessoal; inclusive o de direção: instalar uma sala de planejamento, em resumo, assumir uma atitude metódica ao analisa e organizar a unidade fundamental de trabalho, adotando esse critério até o topo da organização, tudo isso leva Taylor a uma altura não comum no campo da organização.

Os elementos de aplicação da Administração Científica nos padrões de produção são: padronização de máquinas e ferramentas, métodos e rotinas para execução de tarefas e prêmios de produção para incentivar a produtividade. Embora Taylor se preocupasse mais com a filosofia – com a essência da idéia que exige uma revolução mental tanto da parte da direção como da parte dos operários – a tendência de seus seguidores foi uma preocupação maior com as técnicas do que com a filosofia da Administração Científica.

O principal objetivo da Administração é assegurar o máximo de prosperidade ao patrão e, ao mesmo tempo, o máximo de prosperidade ao empregado. O principio da máxima prosperidade para o patrão acompanhado da máxima prosperidade para o empregado deve ser os dois fins principais da Administração. Assim, deve haver uma identidade de interesses entre empregados e empregadores.

A Preocupação de racionalizar, padronizar e prescrever normas de conduta ao administrador levou os engenheiros da Administração Científica a pensar que tais princípios pudessem ser aplicados a todas as situações possíveis. Um princípio é uma afirmação válida para uma determinada situação é uma previsão antecipada do que deverá ser feito quando ocorrer àquela situação. Dentre a profusão de princípios defendidos pelos autores da Administração Científica, para Taylor, a gerência deve seguir quatro princípios, a saber:

1. Principio de planejamento: Substituir no trabalho o critério individual do operário, a improvisação e a atuação empírico- prática, por métodos baseados em procedimentos científicos. Substituir a improvisação pela ciência através do planejamento do método de trabalho;

2. Principio de preparo: Selecionar cientificamente os trabalhadores de acordo com suas aptidões e prepará-las e treiná-los para produzirem mais e melhor, de acordo com o método planejado. Preparar Máquinas e equipamentos em arranjo físico e disposição racional;

3. Principio do controle: Controlar o trabalho para se certificar de que está sendo executado de acordo com os métodos estabelecidos e segundo o plano previsto. A gerência deve cooperar com os trabalhadores para que a execução seja a melhor possível;

4. Principio da Execução: Distribuir atribuições e responsabilidades para que a execução do trabalho seja disciplinada.

Enquanto Taylor e outros engenheiros desenvolviam a Administração Científica nos Estados Unidos, em 1916 surgia na França, espraiando-se rapidamente pela Europa, a Teoria Clássica da Administração. Se a Administração Científica se caracterizava pela ênfase na tarefa realizada pelo operário, a teoria Clássica se caracterizava na estrutura que a organização deveria possuir para ser eficiente. Na realidade, o objetivo de ambas as teorias era o mesmo: a busca da eficiência das organizações. Segundo a Administração Científica, essa eficiência era alcançada por meio da racionalização do trabalho do operário e do somatório da eficiência individual.

Na teoria Clássica, ao contrário, partia-se do todo organizacional e da sua estrutura para garantir eficiência a todas as partes envolvidas, fossem elas órgãos (como seções, departamentos, etc.) ou pessoas (como ocupantes de cargos e executores de tarefa). A micro abordagem no nível individual de cada operário com relação à tarefa é enormemente ampliada no nível da organização como um todo em relação a sua estrutura organizacional. A preocupação com a estrutura da organização como um todo constitui, sem duvida, uma substancial ampliação do objeto de estudo da TGA. Fayol, um engenheiro francês, fundador da Teoria Clássica da Administração, partiu de uma abordagem sintética, global e universal da empresa, inaugurando uma abordagem anatômica e estrutural que rapidamente suplantou a abordagem analítica e concreta de Taylor.

Fayol expôs sua Teoria da Administração no livro Administration Industrielle ET Générale, publicado em 1916. Seu trabalho, antes da tradução para o inglês, foi divulgado por Urwick e Gulick, dois autores clássicos.

Fayol salienta que toda empresa apresenta seis funções, a saber:

1. Funções técnicas: relacionadas com a produção de bens ou de serviços da empresa;

2. Funções comerciais: relacionadas com compras, venda e permutação;

3. Funções Financeiras: relacionadas com procura e gerência de capitais;

4. Funções de segurança: relacionadas com proteção e preservação dos bens e das pessoas;

5. Funções contábeis: relacionadas com inventários, registros, balanços, custos e estatísticas;

6. Funções administrativas: relacionadas com a integração de cúpula das outras cinco funções. As funções administrativas coordenam e sincronizam as demais funções da empresa, pairando sempre acima delas;

Para Fayol “nenhuma das cinco funções essenciais” precedentes tem o encargo de formular o programa de ação geral da empresa, de constituir o seu corpo social, de coordenar os esforços e de harmonizar os atos, Essas atribuições constituem outra função, designada pelo nome de Administração.

Fayol define o ato de administrador como: prever, organizar, comandar, coordenar e controlar e controlar. As funções administrativas envolvem os elementos da Administração, isto é, as funções o administrador, a saber:

1. Prever: Visualizar o futuro e traçar o programa de ação;

2. Organizar: Constituir o duplo organismo material e social da empresa;

3. Comandar: Dirigir e orientar o pessoal;

4. Coordenar: Ligar, unir, harmonizar todos os atos e esforços coletivos;

5. Controlar: Verificar que tudo ocorra de acordo com as regras estabelecidas e as ordens dadas.

Esses são os elementos da Administração que constituem o chamado processo administrativo: são localizáveis no trabalho do administrador em qualquer nível ou área de atividade da empresa. Em outros termos, tanto o diretor, o gerente, o chefe, como supervisor – cada qual em seu respectivo nível – desempenham atividades de previsão, organização, comando, coordenação e controle, como atividades administrativas essenciais.

Como toda ciência, a Administração deve se basear em leis ou em princípios. Fayol definiu os “princípios gerais” de Administração, sistematizando-os sem muita originalidade, porquanto os coletou de diversos autores de sua época. Fayol adota a denominação principio, afastando dela qualquer idéia de rigidez, pois nada existe de rígido ou absoluto em matéria administrativa. Tudo em Administração é questão de medida, ponderação e bom senso. Os princípios são universais e maleáveis e adaptam-se a qualquer tempo, lugar ou circunstância.

Os 14 Princípios Gerais da Administração, segundo Fayol, são:

1. Divisão de trabalho: Consiste na especialização das tarefas e das pessoas para aumentar a eficiência;

2. Autoridade e responsabilidade: Autoridade é o direito de dar ordens e o poder de esperar obediência. A responsabilidade é uma consequência natural da autoridade e significa o dever de prestar contas. Ambas devem estar equilibradas entre si;

3. Disciplina: Depende de obediência, aplicação, energia, comportamento e respeito aos acordos estabelecidos;

4. Unidade de comando: Cada empregado deve receber ordens de apenas um superior. É o principio da autoridade única;

5. Unidade de direção: Uma cabeça e um plano para cada conjunto de atividades que tenham o mesmo objetivo;

6. Subordinação dos interesses individuais aos gerais: Os interesses gerais da empresa devem sobrepor-se aos interesses particulares das pessoas;

7. Remuneração do pessoal: Deve haver justa e garantida satisfação para os empregados e para a organização em termos de retribuição;

8. Centralização: Refere-se à concentração da autoridade no topo da hierarquia da organização;

9. Cadeia escalar: É a linha de autoridade que vai do escalão mais alto ao mais baixo em função do principio comando;

10. Ordem: Um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar. É a ordem material e humana;

11. Equidade: Amabilidade e justiça para alcançar a lealdade do pessoal;

12. Estabilidade pessoal: A rotatividade do pessoal é prejudicial para eficiência da organização. Quanto mais tempo uma pessoa permanecer no cargo, tanto melhor para a empresa;

13. Iniciativa: A capacidade de visualizar um plano e assegurar pessoalmente o seu sucesso;

14. Espírito de equipe: A harmonia e a união entre as pessoas são grandes forças para a organização.

3. Estudo de Caso - Perfil da Organização

A empresa de nome fantasia MM SANTOS INFORMÁTICA foi fundada em 1996 com a Razão Social MMS do Brasil Ltda., por Manuel Pestana Mendes Cardoso. Iniciou com um Box no Gonzaga com intuito de vender suprimentos de informática para seus clientes corporativos. Em 1997 inaugurou a primeira loja no Centro de Santos, tornando-se em pouco tempo referência em informática. Em 2000 abriu a primeira loja em um shopping, o PRAIAMAR SHOPPING em Santos. Em 2004 abria-se a primeira loja em um shopping fora de Santos, agora em Praia Grande, no LITORAL PLAZZA SHOPPING. Em 2009 a MM SANTOS INFORMÁTICA iniciou uma parceria com a HP e passou a abrir lojas representantes da HP STORE.

Hoje a MM SANTOS INFORMÁTICA, empresa privada de médio porte (segundo os critérios do BNDES), abrange toda a Baixada Santista, além de São Paulo e Campinas. Contendo lojas da HP STORE nas cidades de Santos, São Paulo e Campinas e lojas MM SANTOS nas cidades de Santos, São Vicente, Guarujá e Praia Grande. E para dar suporte a todos os seus clientes, possui uma central de atendimento, a Assistência Técnica, na cidade de Santos.

A principal atividade da MM SANTOS INFORMÁTICA é o comércio de produtos de tecnologia com ênfase em informática.

Seus clientes estão focados principalmente nas classes C e B para as lojas MM SANTOS INFORMÁTICA e classes A e B para as lojas HP STORE.

A marca MM SANTOS INFORMÁTICA atua com foco na Baixada Santista. Com a Marca HP STORE atua em Santos, São Paulo e Campinas.

As necessidades e expectativas de seus clientes são bem diferenciadas. Desde o cliente que compra seu primeiro computador com a necessidade de entrar no mundo da informática até o consumidor de um tablet de última geração que dará fins profissionais ou estudantis para seu produto por já ter conhecimento avançado de informática. Como a empresa atua nesses dois universos, busca estruturar-se para atendê-los.

3.1 Principais equipamentos, produtos, processos e composição da força de trabalho.

Os principais produtos são os de informática, tais como, desktop, notebook, tablet, impressoras, além de eletroeletrônicos como televisores, câmeras digitais, celulares e toda diversidade deste ramo. Mas recentemente passou a atuar com os principais produtos de linha branca e artigos pessoais.

A MM SANTOS INFORMÁTICA busca agregar serviços a seus produtos na busca de fidelizar o relacionamento com seus clientes. Esses serviços são diversos e variam de acordo com as necessidades de seus clientes.

Para ajudar aos clientes com pouco conhecimento, a empresa oferece o Suporte Técnico via telefone, onde é possível tirar dúvidas desde a instalação até a utilização do produto adquirido. Quando o suporte não é suficiente, é oferecida uma visita de um técnico da empresa na residência do cliente, onde é possível identificar algum problema que esteja impossibilitando a instalação do produto, ou mesmo apenas para orientar de forma concisa e até mesmo realizar qualquer reparo no equipamento.

Quando o cliente pode optar por não arcar com o deslocamento do técnico, pode levar diretamente seu produto até a Central de Atendimento (Assistência Técnica) para diagnóstico e reparo, ou ainda, se o cliente preferir pode deixar seu equipamento em uma loja mais próxima de sua residência, pois o sistema de logística se encarrega de transportar o produto até a central.

A MM SANTOS INFORMÁTICA, por prioridade, procura manter todos os produtos vendidos disponíveis a pronta entrega em todas as lojas, garantido aos clientes uma um pronto atendimento na aquisição do produto.

Quando o cliente deseja comodidade, a MM Santos entrega gratuitamente todos os produtos vendidos. Esta venda pode tanto ser efetuada em loja como pelo setor de Televendas da empresa.

Além desses serviços a empresa disponibiliza diversas formas de pagamento, que facilita aos clientes a aquisição do produto desejado.

3.2 Principais mercados e, no ramo de atuação, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes-alvo.

Dentre todas as segmentações, a que mais se destaca na empresa é a Demográfica, pois atinge clientes de ambos os sexos, em todas as idades e em diversas outras características, que aliada à segmentação Geográfica constrói sem dúvidas o ponto forte da empresa, pois atinge um número indefinido de clientes numa região pré-definida. Por outro lado, tamanha clientela dificulta traçar um perfil definitivo do seu público alvo. O que dificulta, por exemplo, a segmentação Psicográfica, que seriam aqueles clientes que buscam o máximo do produto, com características que vão além das que simplesmente suprem as necessidades básicas. Sendo assim, sem poder definir melhor seu público alvo, a segmentação escolhida pela empresa tem esses efeitos colaterais.

Por não ter um perfil bem definido de cem por cento dos seus clientes, a MM SANTOS INFORMÁTICA, aplica-se principalmente nos atributos já conhecidos e que mais agradam a maior parte dos clientes. Eles são: o bom atendimento (tanto no pré venda, quanto no pós venda), entrega em residência ou empresa gratuitamente, garantia dos produtos (com possibilidade de extensão por até dois anos), atendimento técnico no local solicitado e suporte e orientação constante sobre os produtos, além das diversas formas de pagamento, porém todos os atributos citados pelos clientes através dos canais de acesso da empresa são analisados e o setor responsável toma as devidas medidas, no sentido de atender da melhor forma os clientes. Essas são as ferramentas utilizadas para ouvi-los.

Tendo o mencionado, podemos concluir que a MM SANTOS INFORMÁTICA, seleciona seus clientes de forma demográfica, principalmente definindo-os por suas rendas através das classes econômicas A, B e C, limitando-se a baixada santista para as classes B e C e a Santos, São Paulo e Campinas para as Classes A e B.

Por fim, tendo solicitado todas essas informações a empresa, perguntamos qual seria o maior desafio no relacionamento com o cliente. Através de seu diretor, o Senhor Manuel Mendes, o desafio apresentado foi o de fazer o cliente entender que nem sempre uma empresa pode fazer tudo que ele deseja, seja na venda ou no pós venda. Segundo o Senhor Diretor, na maioria das vezes isto ocorre, pois o cliente prefere se posicionar como consumidor e não como cliente, o que na realidade o coloca em uma posição menos vantajosa.

3.3 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um deles.

No segmento varejista voltado as áreas de informática existem muitos concorrentes, sendo esses divididos em empresas de pequeno, médio e grande porte.

As empresas do mesmo segmento e principalmente as que são voltadas para o mesmo público alvo, são consideradas concorrentes potenciais, geralmente oferecem uma linha de produtos, preços e serviços semelhantes. Buscando competitividade, as empresas buscam demonstrar seus diferenciais através da criação de novos produtos e serviços, sendo estes: produtos recém-lançados no mercado, produtos modernos e inovadores, atendimento personalizado, pós-venda, garantia estendida em produtos, facilidade na forma de pagamento.

Segundo CHIAVENATO (2004, 3. ed. p. 12) O produto ou serviço melhor será o mais procurado. Para criar novos produtos ou serviços serão necessários investimentos em pesquisa e desenvolvimento, novas tecnologias, dissolução de velhos e criação de novos departamentos, busca de novos mercados e necessidade de competir para sobreviver e crescer.

A Kalunga Comércio e Indústria Gráfica LTDA é uma concorrente potencial, o nome Kalunga (“tudo de bom” em dialeto banto africano) foi visto pela primeira vez em no Brasil, em 1972, na fachada de uma singela papelaria no bairro da Vila Mariana em São Paulo.

Em 2011 tornou-se a distribuidora brasileira de materiais escolares e produtos para escritório e informática, com mais de 60 lojas distribuídas pelas principais cidades brasileiras. No segmento de informática, conta com fornecedores conceituados como a Microsoft, HP, Epson, Oki, Lexmark, Canon Elgin, Samsung, LG, Symantec, McAfee, System, Panasonic, Kodak, e outras.

Além dos mais de 11 mil itens dos principais fabricantes nacionais e internacionais, um aspecto relevante que coloca a Kalunga como uma forte concorrente da MM Santos Informática é o serviço do cartão Kalunga, um produto exclusivo lançado em parceria com o grupo francês Cetelem, que oferece inúmeros benefícios, muitos deles inéditos no mercado brasileiro. O mais notável deles é, sem dúvida, o pagamento de compras acima de R$ 50,00 em até 10 vezes sem juros. O cartão também oferece ampliação dos limites de crédito, conhecimento em operações via web e crédito à pessoa jurídica. Com ele, o usuário tem ainda crediário simplificado, crédito rotativo e quitação da fatura em 40 dias sem juros, além da facilidade de sacar em mais de 28 mil terminais dos Bancos 24 Horas, espalhados pelo Brasil.

Outra empresa concorrente da MM Santos Informática é Newface Info de Santos Ltda., ela que foi inaugurada no ano de 1998, atuando, portanto a 14 (quatorze) anos no mercado de venda de equipamentos e peças de informática. Esta empresa é parceira de grandes fabricantes nacionais e grandes distribuidores de peças de computadores.

Possui foco no desenvolvimento e busca de novas oportunidades, atuando também como importadores de itens da linha de acessórios, como cabos e adaptadores largamente utilizados pela indústria e o comercio, através da marca Stock, de cuja marca é detentores.

No início, a empresa se destacou por ser o primeiro Cyber Café da Baixada Santista, além de atender aos aficionados clientes no fornecimento de peças e suprimentos. O direcionamento é voltado para área de distribuição de peças a revendedores.

Atualmente a empresa encontra-se em um edifício de 800m² de área útil, onde funcionam escritórios e Centro de Distribuição, esta estrutura permite aos seus colabores, entre diretores, gerentes e pessoal operacional, desenvolver atividade que sustentam seu negócios e que garantem a seus parceiros a compra com melhor custo beneficio da região.

A New Face Informática possui ainda um sistema integrado, este qual procura promover ações para melhoria social e ambiental.

Mais uma empresa no ramo da informática é a Tecnoeng – Engenharia de Soluções. É uma empresa relativamente nova, sendo inaugurada apenas em 2010, atuando no mercado de TI e informática, mas visando a qualidade no atendimento e fornecimento de produtos de primeira linha. Trabalham apenas com equipamentos e produtos de qualidade, de fabricantes de renome.

Hoje em dia a Tecnoeng possui clientes de todas as idades, profissões e entre eles clientes particulares e empresas.

Os serviços oferecidos são de ampla variedade, desde instalações de software para computadores e notebooks até a reparação dos mesmos, também fazem a instalação, atualização e configuração de smartphones e tablets.

Os artigos de software e hardware que utilizam são fornecidos por fabricantes de reputação invejável, nacionais e internacionais, e obedecem aos mais rigorosos padrões de qualidade.

3.4 Principais fornecedores de insumos, matéria-prima e serviço

A MM SANTOS INFORMÁTICA conta com uma extensa linha de produtos e acessórios com preços acessíveis para as classes sociais pré-definidas. Na maior parte de seus produtos, a MM SANTOS INFORMÁTICA é revendedora, com exceção dos computadores com sua marca e dos serviços oferecidos. Sendo assim, os principais insumos para produção de seus computadores e serviços são as peças internas de PC, mão de obra necessária para montagem das mesmas e veículos para entrega e também para visitas técnicas.

A fim de garantir a qualidade dos produtos a MM SANTOS INFORMÁTICA procura comprar produtos de renome diretamente de seus fabricantes, como por exemplo: Microsoft, Epson, Lexmark, Samsung, LG, Panasonic, Sony, HP que além de fornecedora também tem parceria direta nas lojas HP Store, desta forma pode garantir ao cliente final segurança, integridade e qualidade em seus produtos e serviços.

4. Organograma MM Santos Informática

A MM SANTOS INFORMÁTICA possui cerca de trezentos funcionários, em sua maior parte, possuem o ensino médio (apesar de não ter nenhum controle exato disso), todos registrados conforme a CLT com filiação pelo Sindicato do Comércio Varejista de Santos. Trinta e quatro exercem funções de liderança, seja encarregado ou gerente, distribuídos por todos os setores da empresa em todas as cidades. Apesar de não ter nenhuma política de contratação de portadores de necessidades especiais, possui dois funcionários com algum tipo de deficiência, porém exercem suas funções sem nenhuma dificuldade. As exigências para contratação dos funcionários prendem-se principalmente na característica de gostar de pessoas, atendê-las bem, e claro, gostar de tecnologia, ou seja, fazer o que gosta

Conforme vimos no organograma mostrado acima, é notório que se trata de um organograma vertical, pois é um tipo simples e procura deixar bem claro os níveis de hierarquia contidos na empresa.

Segundo CHIAVENATO (2004, 3. ed. p. 169 e 170), a especialização vertical ocorre quando se verifica a necessidade de aumentar a qualidade da supervisão ou chefia acrescentando mais níveis hierárquicos na estrutura. A especialização vertical caracteriza-se sempre pelo crescimento vertical do organograma, isto é, pelo aumento de níveis hierárquicos.

A MM Santos adota uma departamentalização funcional, pois os seus departamentos são formados por pessoas que possuem habilidades e conhecimentos similares e que participam de atividades e tarefas comuns dentro do processo de trabalho. Dentro de cada departamento, as pessoas são responsáveis por um processo especifico de sua função especializada.

Como os departamentos são formados de acordo com a principal função especializada, as principais áreas adotadas são: produção, vendas e finanças, podendo também ser acompanhado de outras áreas como recursos humanos. Este tipo de departamentalização é o mais comum nas organizações.

Mediante CHIAVENATO (2004, 3. ed. p. 171), a departamentalização por funções consiste no agrupamento das atividades e tarefas de acordo com as funções principais desenvolvidas dentro da empresa.

4.1 Algumas Vantagens e Desvantagens da Departamentalização Funcional:

Vantagens:

• Permite agrupar os especialistas sob uma única chefia comum, quando há uma tarefa especializada.

• Garante o Maximo de utilização das habilidades técnicas das pessoas.

• Orienta as pessoas para uma especifica atividade, concentrando sua competência de maneira eficaz, e simplifica o treinamento do pessoal.

Desvantagens:

• É inadequada quando a tecnologia e as circunstâncias externas são mutáveis ou imprevisíveis.

• Dificulta a adaptação e flexibilidade a mudanças externas, pois a sua abordagem introvertida não percebe e nem visualiza o que acontece fora da organização ou de cada departamento.

• Faz com que as pessoas focalizem seus esforços sobre suas próprias especialidades em detrimento do objetivo global da empresa.

Todo tipo de departamentalização seja por funções, produtos, geográfica, clientela ou processo, possuem vantagens e desvantagens. Para que a empresa desfrute mais das vantagens é necessário identificar qual dos tipos é compatível à empresa.

Coleta de Dados

Realização da pesquisa, na organização escolhida para estudo, visando a

investigar e identificar a aplicação de aspectos da Teoria da Administração que

mais se aplicam à organização.

Ao realizar o estudo na empresa MM Santos, percebeu-se nitidamente a organização com o padrão da Teoria Neoclássica, mais especificamente a Departamentalização.

Como é possível notar no organograma da empresa, o tipo de Departamentalização utilizado é por Funções, que consiste no agrupamento das atividades e tarefas de acordo com as principais funções desenvolvidas dentro da empresa.

Conforme Chiavenato (2011), o primeiro período de Taylor diz: Os empregados devem ser cientificamente treinados para aperfeiçoar suas aptidões e executar uma tarefa para que a produção normal seja cumprida.

Na MM Santos observamos que são necessários mais investimentos na área de treinamento, direcionados para o mercado atuante da empresa, ou seja, formando e capacitando os funcionários para lidar com maior domínio da área de atuação.

Quando falamos do setor de produtos e serviços relacionados à Informática, é automático ligarmos a tecnologia, modernidade e atualizações constantes. Visando acompanhar as tendências mundiais sugerimos que a MM Santos aplicasse constantes treinamentos, a fim de manter os funcionários atualizados, assim propiciando um atendimento com base no conhecimento e satisfazendo as necessidades e expectativas do cliente.

5. ANÁLISE DE DADOS

5.1 Organização dos aspectos investigados e identificados relacionando-os e justificando-os com a respectiva Teoria Administrativa.

É mostrada a evolução das teorias da Administração científica, que sua ênfase é nas tarefas, na racionalização do trabalho e no nível operacional, A preocupação de racionalizar, padronizar e prescrever normas de conduta ao administrador levou os engenheiros da Administração Científica a pensar que tais princípios pudessem ser aplicados a todas as situações possíveis. Um princípio é uma afirmação válida para uma determinada situação; é uma previsão antecipada do que deverá ser feito quando ocorrer aquela situação; Teoria da Burocracia, aonde seguem leis e normas para manter uma organização limpa, A burocracia é uma forma de organização humana que se baseia na racionalidade, isto é, na adequação dos meios aos objetivos (fins) pretendidos, a fim de garantir a máxima eficiência possível no alcance desses objetivos. As origens da burocracia remontam à época da Antigüidade; Teoria das Relações Humanas, aonde a empresa aplica motivação, liderança e mantém uma ótima linha de comunicação; Teoria Comportamental das Organizações, Para explicar o comportamento organizacional, a Teoria Comportamental fundamenta-se no comportamento individual das pessoas. Para poder explicar como as pessoas se comportam, torna-se necessário o estudo da motivação humana. Assim, um dos temas fundamentais da Teoria Comportamental da Administração é a motivação humana, campo no qual a teoria administrativa recebeu volumosa contribuição. Os autores behavioristas verificaram que o administrador precisa conhecer as necessidades humanas para melhor compreender o comportamento humano e utilizar a motivação humana como poderoso meio para melhorar a qualidade de vida dentro das organizações; Desenvolvimento Organizacional (DO), trabalha com uma abordagem de sistema aberto, o movimento de DO surgiu a partir de 1962 como um conjunto de idéias a respeito do homem, da organização e do ambiente, no sentido de facilitar o crescimento e o desenvolvimento das organizações. No sentido restrito, o DO é um desdobramento prático e operacional da Teoria Comportamental em direção à abordagem sistêmica. Não se trata de uma teoria administrativa propriamente dita, mas de um movimento congregando vários autores no sentido de aplicar as ciências do comportamento – e principalmente a teoria comportamental- na Administração. A maioria desses autores é constituída de consultores que se especializaram em DO e Teoria da contingência, aonde a empresa faz uma análise ambiental, o modelo contingencial de liderança proposto por Fiedler se baseia no fato de que não existe um estilo único e melhor (the best way) de liderança para toda e qualquer situação. Os estilos eficazes de liderança são contingenciais.

Interpretação dos Dados

Pontos fortes das práticas de gestão adotadas pela organização

Com a Departamentalização por Funções a MM Santos consegue concentrar seus funcionários de acordo com suas aptidões sobre a supervisão de um único chefe e também garante que seus funcionários se apliquem especificamente a suas habilidades de acordo com o departamento em que trabalham, fazendo sua função de forma eficaz.

Pontos a serem Melhorados

Por ser muito específica a Departamentalização por Funções, cria barreiras que limitam a comunicação entre os diversos setores da empresa. Na MM Santos não é diferente, nota-se uma pequena cooperação entre seus setores, dificuldade de adaptação e flexibilidade a mudanças externas. Com tanto foco em sua própria especialização, um departamento pode trabalhar em detrimento do objetivo global da empresa. É necessário agir conforme

Sugestões de Melhorias

Estrategicamente a MM Santos funciona muito bem, porém é vítima dos problemas previsíveis da Departamentalização por Função. Até porque, a empresa não tem o conhecimento da Teoria, mas segue um processo pré-estabelecido pelo mercado, que garante algum sucesso.

O maior problema encontrado na verdade é comportamental, já que os funcionários assumem suas especificidades e não são orientados a aumentar sua gama de conhecimento, se acomodam e quando surge alguma dificuldade impelida por uma mudança, logo se sentem desconfortados. Outro ponto identificado foi a questão da falta de instrução a novos funcionários, que aprendem suas funções dentro da empresa no trabalho do dia a dia, obtendo ajuda de seus companheiros por não ter um preparo prévio de suas atividades.

Conforme Chiavenato (2011), o primeiro período de Taylor, identifica que os empregados devem ser cientificamente treinados para aperfeiçoar suas aptidões e executar uma tarefa para que a produção normal seja cumprida. Mediante o exposto ambos os casos, podem ser solucionados com treinamento dos funcionários. Treinamento esse voltado a demonstrar o objetivo global da empresa, identificando cada parte do processo. Tornando assim o funcionário consciente de tudo que sua atividade representa para o resto da organização. Se esse treinamento for feito a um grupo novo de funcionários, o conceito de todo um processo já estará claro e com a ajuda de ferramentas bem estruturadas de controle das funções, o novo integrante terá maior eficácia.

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Para encontrarmos os agentes causadores de conflito, precisamos obter as seguintes informações quanto às relações de consumo que envolve a MM SANTOS INFORMÁTICA e seus clientes:

Os clientes da empresa sabem qual é o conceito de Consumidor descrito no Código Brasileiro de Defesa do Consumidor?

Sabendo da responsabilidade imputada aos fornecedores pelo Código, a empresa cria ferramentas que evitam esses conflitos através de seu departamento de atendimento ao cliente (no atendimento, no pós-venda, manutenção ou reparação dos produtos em garantia), garantindo assim a harmonia na relação de consumo?

O Código de Defesa do Consumidor foi criado para garantir proteção ao cidadão que não tem conhecimento quanto aos produtos, tornando o fornecedor responsável por declarar todas as informações do produto ao cliente, já que ele tem conhecimento daquilo que fornece. Por sua vez, o consumidor adquire um produto no intuito de suprir suas necessidades e não necessariamente, porque prefere ou deseja, ou seja, procura algo que elimine sua necessidade, mesmo não tendo conhecimento de como funciona ou a forma de consumir. Por isso o consumidor é tratado como parte vulnerável nas relações de consumo.

Quando o consumidor é lesado justamente por não obter aquilo garantido pelo fornecedor, caracteriza-se um conflito nas relações de consumo, na qual o consumidor é o prejudicado.

Na pesquisa realizada na MM SANTOS INFORMÁTICA, foi possível notar através da segmentação demográfica, que o público alvo da empresa é muito variável (diversas rendas, homens e mulheres, diversas idades, preferências, necessidades e etc.). Dessas características, podemos destacar as rendas variadas, ou melhor, as classes econômicas.

Como descrito pela própria empresa, seus clientes estão classificados pelas classes A, B e C. Tendo em mente o contexto histórico de nosso país, sabemos que as classes mais baixas têm pouco conhecimento de seus direitos e são provavelmente as mais favorecidas pelo Código Brasileiro de Defesa do Consumidor. Contudo, não seria difícil concluir que as lojas da MM SANTOS INFORMÁTICA, que tem como clientes, os de classe B e C, teria que se preparar com mais afinco em prevenir conflitos no relacionamento de consumo, já que geralmente tem relacionamento direto com o cliente favorecido pelo Código.

A segmentação escolhida pela empresa, através das lojas MM SANTOS INFORMÁTICA, dificulta traçar um perfil mais preciso de seus clientes. Para isso seria necessário ter um meio mais eficiente de coletar sugestões, talvez criando um departamento que garanta a qualidade na coleta das informações e na execução dos serviços, ou ainda, selecionar melhor seus clientes, segmentando ainda mais sua empresa. A junção desses métodos seria talvez o ideal.

Tais dificuldades, talvez sejam menores para a empresa com relação às lojas HP STORE. Já que tem uma segmentação mais definida. Geograficamente abrange somente a cidade de Santos, a cidade de São Paulo e a cidade de Campinas, ou seja, as principais cidades de uma região metropolitana específica, concentrando-se demograficamente nas classes econômicas A e B. Seus clientes em geral têm um perfil mais consciente, que busca produtos que atendam suas necessidades, de forma a selecionar e discutir o melhor preço e qualidade seguindo seu pré-conhecimento do produto e até mesmo garantindo seus direitos. Esses clientes provavelmente terão mais dificuldades de ter o amparo do Código de Defesa do Consumidor.

Por fim, sobre o preceito de que o Consumidor é a parte vulnerável e o Fornecedor possuidor de todo o conhecimento sobre o produto ou serviço, como já explicado nesse estudo. A MM SANTOS INFORMÁTICA, ciente de seus deveres e também que seu público alvo é na sua maior parte, desconhecedora de seus direitos e, portanto, protegida pelo Código Brasileiro de Defesa do Consumidor, estaria criando as ferramentas adequadas para criar a harmonia nas relações de consumo? Ou ainda, conheceria bem seus clientes?

REFERÊNCIAS

SILVA, Fábio G. da; ZAMBON, Marcelo S. Gestão do Relacionamento com o Cliente. 2. ed. São Paulo: Cengage, 2012.

SHETH, Jagdish N.; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I. Comportamento do Cliente: Indo além do comportamento do consumidor. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2008.

GRINOVER, Ada P. ET al. Código de Defesa do Consumidor: Comentado pelos autores do anteprojeto. 8. ed. Rio de Janeiro: Forense Universitária, 2004.

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração: uma visão abrangente da moderna administração das organizações: edição compacta. 3. Ed. Ver. E atualizada. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2004 – 7ª Reimpressão