Trabalho Completo Mariana

Mariana

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Categoria: Outras

Enviado por: luglioma 12 outubro 2013

Palavras: 2326 | Páginas: 10

ANHANGUERA EDUCACIONAL S/A

FACULDADE ANHANGUERA DE VALINHOS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

MARIANA LUGLIO

RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR

ATENDIMENTO BANCÁRIO

EMPRESA: Banco Itaú Unibanco S/A

SETOR: Atendimento Bancário

PERÍODO DE REALIZAÇÃO: 11/06/12 à 05/10/12

TOTAL DE DIAS: 84 dias

TOTAL DE HORAS: 208 horas

NOME DO(A) SUPERVISOR(A): Luiz Gustavo da Costa Torres

FUNÇÃO: Gerente de Relacionamento

FORMAÇÃO PROFISSIONAL: Administração de Empresas

Valinhos

2012

MARIANA LUGLIO

RA: 1010805437

RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR

ATENDIMENTO BANCÁRIO

Estágio supervisionado desenvolvido durante o 6º semestre do Curso de Administração como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em Administração de Empresas sob a orientação da Professora Luzia Joinhas.

Valinhos

2012

MARIANA LUGLIO

RA: 1010805437

RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR

ATENDIMENTO BANCÁRIO

Valinhos, 29 de Novembro de 2012.

Nota ____,__ (______________________________)

_________________________________________

Prof. Orientador – Luzia Joinhas

DEDICATÓRIA

Dedico primeiramente ao meu gerente de relacionamento, Luiz Gustavo da Costa Torres, que me proporcionou este novo desafio, dento da minha instituição, e a Deus, pois sem Ele nada seria possível.

AGRADECIMENTOS

À professora Luzia Joinhas, pelo profissionalismo, orientando e sendo atenciosa do início até o término deste estágio, o qual foi de suma importância para a conclusão do mesmo.

À professora Marlene, pelo comprometimento, responsabilidade e conhecimento compartilhado e por fim a todas as pessoas que direta e indiretamente colaboraram para a realização deste trabalho e que também fizeram parte desta jornada.

RESUMO

Este estágio foi realizado na empresa Banco Itaú Unibanco S/A, na área de atendimento ao cliente. O intuito do estágio foi adquirir novos conhecimentos, sendo de grande importância para o desenvolvimento profissional. Para que o objetivo de ambos os lados (empresa e estagiário) fossem conquistados, foi preciso uma comunicação eficiente, na qual a empresa esteve acompanhando todo o procedimento do estágio, além de treinamentos para suprir possíveis dúvidas, observando os métodos de execução bem como a importância de um profissional de administração. O estágio teve um papel para o desenvolvimento prático de atividades profissionais bem como o aperfeiçoamento dos conhecimentos acadêmicos já adquiridos em aula.

Palavras-Chave: Conhecimento, dedicação, empenho, foco.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 08

2 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 09

3 SÍNTESE DA CARGA HORÁRIA SEMANAL 10

4 RELATÓRIO DESCRITIVO 11 à 15

5 CONCLUSÃO 16

REFERÊNCIAS 17

1 INTRODUÇÃO

O estágio na área de atendimento ao cliente é um momento fundamental no crescimento profissional de um funcionário que esta no inicio de sua carreira como estagiário, ele possibilita vivenciar o que é aprendido na faculdade com o seu dia a dia.

É um aprendizado que ensina além de “saber sobre” para o “saber como”, sendo um aprendizado teórico ou prático no dia a dia.

Este foi realizado em 11/06/12 à 05/10/12 na empresa Banco Itaú Unibanco S/A, as situações vividas são únicas, pois o objetivo de compreender, e se adequar à cultura, superando as dificuldades adquiridas dentro do setor. A questão do atendimento bancário, a legislação e o seu sigilo bancário fazem com que este segmento seja único e muito uniforme, pois a instituição é regida por um órgão central e seu próprio atendimento e determinado o padrão a ser seguido.

Sendo assim, os objetivos são desenvolvidos com as habilidades em adquirir experiência e explorar o setor bancário na linha de atendimento.

2 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

O Banco Itaú S/A, é um banco brasileiro sedeado em São Paulo, voltado ao setor de varejo e múltiplo, que oferece serviços de finanças e seguros a milhões de clientes. Atua na Argentina, Chile, Paraguai, Uruguai, Portugal, Inglaterra, Estados Unidos, Japão e China. Posteriormente assumiu o posto para a sociedade de economia mista do Banco do Brasil, permanecendo como o maior banco da América Latina do hemisfério sul.

Suas principais áreas de atuação é o segmento de varejo, o de maior visibilidade, oferecendo serviços de conta corrente, poupança, cheque especial, empréstimo pessoal e ao consumidor, cartões de crédito, seguro de residência, vida e acidentes, financiamentos, planos de previdência privada, administração de ativos e planos de capitalização.

O setor da empresa onde o estágio foi realizado se trata de uma área de atendimento ao cliente, onde se tem muitos procedimentos que fazem com que a instituição caminhe. Sua função é fazer a gestão do atendimento na área do autoatendimento onde se é muito considerado no mercado bancário, pois seus incrementos tecnológicos, junto aos caixas eletrônicos das agências, com sua agilidade e rapidez e sua versatilidade de saques, depósitos, transferências entre outros. Tendo como suas principais funções, filtrar o que o banco encara como atendimento expresso, que os caixas eletrônicos possam suprir, ou ate mesmo informações e triagens mais simples que poderiam sanar em alguns segundos, deixando assim o fluxo dentro do ponto para a venda.

Assim, atendendo e auxiliando pessoas das mais variadas idades, culturas e etnias, a experiência adquirida para o setor financeiro nacional é de grande importância, amadurecendo minhas habilidades interpessoais e dando base a todo o setor bancário.

3 Síntese da Carga Horária Semanal

Semana Número de dias Número de horas

11/06/12 a 15/06/12 5 12

18/06/12 a 22/06/12 5 10

25/06/12 a 29/06/12 5 12

02/07/12 a 06/07/12 5 15

09/07/12 a 13/07/12 5 10

16/07/12 a 20/07/12 5 12

23/07/12 a 27/07/12 5 12

30/07/12 a 03/08/12 5 12

06/08/12 a 10/08/12 5 15

13/08/12 a 17/08/12 5 12

20/08/12 a 24/08/12 5 12

27/08/12 a 31/08/12 5 12

03/09/12 a 06/09/12 4 8

10/09/12 a 14/09/12 5 15

17/09/12 a 21/09/12 5 12

24/09/12 a 28/09/12 5 12

01/10/12 a 05/10/12 5 15

4 RELATÓRIO DESCRITIVO

Para conseguir a satisfação e a fidelização de clientes, o foco do Banco Itaú Unibanco S/A deve ser a construção de relacionamentos, tendo como compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e ao esforço da coletividade. O comprometimento deve ser de todos e o padrão de atendimento deve ser único. Se isso não ocorrer, o cliente não percebe a empresa como digna de confiança, ficando vulnerável ao apelo da concorrência.

O que todo cliente espera de um atendimento é que ele seja satisfatório e que a empresa mostre-se empenhada em fazê-lo. A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.

As empresas não só do segmento financeiro como também todos os outros segmentos devem entender e começar a praticar uma gestão de atendimento mais próximo ao cliente. Para que os princípios e intenções de qualidade no atendimento sejam conceituados, segundo Frances e Bee (2000), ainda existem três importantes passos a serem dados:

1. Todos na empresa precisam estar cientes e comprometidos em relação a esses princípios e intenções;

2. Os princípios e as intenções precisam ser transformados em ação;

3. Os princípios e as intenções devem ser transformados em metas mensuráveis visando ao desempenho do atendimento ao cliente para que a empresa possa monitorar e revisar suas realizações.

O estágio supervisionado foi realizado na área de Atendimento à Clientes conforme já citado anteriormente neste relatório. A área de atendimento à clientes do Banco Itaú Unibanco S/A é composta por sub áreas sendo elas: Área de atendimento à pessoa física, Área de atendimento a pessoa jurídica, os Caixas e há também um tipo peculiar de atendimento ao cliente que é realizado pela internet.

Segundo Kotler (2000), “O atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso ás pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória, Para tanto é necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente”.

O atendimento bancário é uma atividade de extrema importância para a sociedade de um modo geral, pois ainda existem pessoas com uma grande dificuldade em executar operações financeiras de modo online, porém, ao contrário para pessoas com mais intimidade com a tecnologia o Banco Itaú S/A oferece um serviço de atendimento online para suas principais funções para aqueles que precisam de agilidade e rapidez em seu serviço.

As demais áreas de atendimento, que pertencem ao grupo foco desse relatório de estágio realizam processos específicos tais como: abertura de conta corrente, abertura de conta poupança, TED (transferência eletrônica disponível) de valores elevados para outros bancos, financiamentos imobiliários e de autos, empréstimos para pessoas físicas e jurídicas, venda de seguros (cartão debito e crédito, residenciais, autos, vida, acidentes pessoais, viagem), capitalização, investimentos, consórcios, cartão de crédito, cheque especial, e os caixas realizam outros tipos de atendimento que em resumo são operações nas contas dos clientes, que serão detalhadas em outra parte deste relatório.

Neste estágio foi estudado a excelência do atendimento que é um dos principais objetivos do Banco Itaú Unibanco S/A o qual tem os seguintes lemas:

- Todos pelo Cliente: A instituição financeira só irá crescer se realizar um processo de melhoria contínua, com serviços prestados aos seus clientes.

- Paixão pela Performance: Colaboradores que buscam novos desafios e metas mais ambiciosas, resultados de longo prazo.

- Liderança Ética e Responsável: Postura ética, comprometida por cada colaborador independente de seu cargo ou função.

- Craques que jogam para o Time: Colaboradores que saibam trabalhar em equipe, respeitando as ideias e opiniões de cada um deles.

- Foco na Inovação Inovação com Foco: Atitude para buscar soluções que antecipem necessidades de seus clientes e seus negócios.

- Processos servindo Pessoas: Facilitar o cotidiano de cada cliente.

- Ágil e Descomplicado: Valorizar a simplicidade e a rapidez no atendimento.

- Carteirada não vale: Saber o que e como falar com o seu cliente.

- Brilho nos Olhos: Criar um ambiente dentro da empresa verdadeiramente motivador e dinâmico.

- Sonho Grande: Nunca se dar por satisfeito, querer sempre mais e melhor.

Segundo Marques (2010), “revela que o atendimento parece ser fácil, todos nós pensamos que sabemos e, assim não necessitamos participar de eventos, porque o que praticamos é o correto. Na realidade não é muito simples. Necessita estudar com detalhes o que é atendimento”. Mediante a vivência no estágio essa citação está relacionado com o lema “Craques que jogam para o time”, pois todos os treinamentos são indispensáveis para o auto desempenho e performance.

Os objetivos para excelência do atendimento acima citados são monitorados através de indicadores de reclamações de clientes que são chamados de SAC’s (Sistema de Amortização Constante). Como as atividades dos caixas também afetam diretamente nos indicadores de reclamação de clientes as mesmas também são monitoradas para análise de tendência e alocação de recursos para análise e resolução dos problemas por região, agência ou até mesmo colaborador.

As funções realizadas no estágio em atendimento ao cliente (caixa), sendo realizada de acordo com as necessidades pedidas de cada cliente. Ao atender o operador realiza várias atividades entre elas:

- Talonário de Cheques: Arquivamento de talonário separado por conta pessoa física e conta jurídica, por ordem crescente de número de conta e data da fabricação do lote, ao entregar conferir assinatura com a do sistema, vistar, digitar no terminal dia da fabricação do talonário e conta do cliente, autenticando a via bancária com assinatura e data do dia e entrgar o talonário para o cliente.

- Manuseio do Dinheiro: Conferir e separar por cédulas somando-as na calculadora do sistema, verificando se o valor esta correto com o valor informado pelo cliente e assim colocando-o em sua gaveta.

- Cheques (Avulsos): Separar cheque de valores maiores que trezentos reais e menores que trezentos reais, separando também cheques de outras instituições financeiras. Verificando saldo no sistema, conferir a assinatura do cheque com a assinatura do sistema, digitar o valor que está escrito por extenso efetuando depósitos ou pagamentos autenticando atrás do cheque para distinguir em que foi utilizado. Sua compensação é feita pelo final do dia pelo supervisor.

- Cartão: Arquivamento por ordem crescente de conta, separando por conta pessoa física e jurídica. Sua entrega é feita a partir de documento de identificação com foto atual do cliente, sendo que o cliente no ato assina um formulário com assinatura e data de nascimento e número do documento de identificação, sendo que o caixa tem que vistar a assinatura no sistema, possibilitando o cliente de colocar uma senha de sua escolha no cartão.

- Depósitos: Receber dos clientes dinheiro e cheques, para a realização do mesmo, sendo necessário número da conta do cliente ou cartão de uso pessoal, para realizar om depósito, assim após entregando a sua via de recibo.

- Títulos (Boletos): Receber títulos para pagamentos separando-os o da instituição com o de outros bancos, somar os mesmos se tiver mais de um título, receber a quantia de valores podendo ser em dinheiro, cartão da instituição ou cheques diversos, passando o boleto na leitora e autenticando a via bancária e entregar a via com o comprovante de pagamento para o cliente.

-Diversos: Existem casos de boletos que não passam na leitora, ou boletos sem o código de barras, sendo que nestes casos o caixa tem que anotar o número de sua conta na parte do titulo do banco, para que se o título for devolvido por inconsistência ou insuficiência de dados, a instituição pode entrar em contato mais rapidamente com o seu cliente.

-Vendas: Oferecer para os clientes produtos bancários sendo: seguros (acidentes pessoais, residencial e débito/crédito), capitalização, previdência privada, talonário via correio, débito automático, senha eletrônica para bankfone e bankline, global travel (cartão viagem).

Dentre estes produtos os mais adquiridos são:

- Débito Automático: É um serviço contratado pelo cliente no próprio caixa, para que ele não se preocupe com a data de vencimento de suas contas, não se preocupando mais em enfrentar filas. O Banco debita automaticamente o valor de sua conta na data de vencimento com eficiência e segurança.

- Entrega de Talão em Domicílio: O Banco entrega o talonário de cheque, bloqueado, debitando uma tarifa em sua conta, estipulada na tarefa de tarifas do banco, este produto é entregue por mensageiros/portadores de empresas contratadas para este fim.

- Cartão de Crédito: Instrumento de pagamento moderno, prático e seguro que permite compras sem burocracias, e que é aceito em diversos estabelecimentos comerciais para efetuar compras parceladas.

- Capitalização: A capitalização tem a duração de 48 meses, que são alternativas do cliente guardar um dinheiro, debitando o valor da sua conta automático, e concorrer a prêmios, sendo que no final no plano ele resgata o valor total e corrigido de volta.

- Seguro Acidentes Pessoais: É um seguro que oferece ao cliente a garantia de pagamento do único valor que seria a sua vida, no caso de invalidez total por acidente ou morte natural e acidental.

- Seguro Residencial: Para imóveis próprios ou alugados, casa ou apartamento, também no seguro sorteios mensais pela Loteria Federal.