Trabalho Completo O Boticário

O Boticário

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Categoria: Outras

Enviado por: andreiacris79 28 junho 2013

Palavras: 4842 | Páginas: 20

1 INTRODUÇÃO

A indústria cosmética e de cuidados pessoais exerce, atualmente uma grande força econômica no mundo todo. O Brasil está na terceira posição no ranking mundial no consumo de cosméticos, ficando atrás apenas dos Estados Unidos primeiro colocado no Ranking e Japão segundo colocado. De acordo com a Abihpec, associação que representam as empresas do setor, em dois anos o Brasil irá assumir a segunda posição.

A venda direta é um sistema de comercialização de bens de consumo e serviços diferenciados, baseado no contato pessoal, entre vendedores e compradores, fora de um estabelecimento comercial fixo. As primeiras notícias que se tem desse canal de comercialização data-se do século XVIII, de acordo com o site ABEVD (Associação Brasileira de Empresas de Venda Direta) onde a enciclopédia britânica passou a adotar esse sistema de comercialização.

Hoje atinge dimensões globais. Praticada sob forma distinta pessoa a pessoa, catálogos presente em todo o mundo e envolvendo os mais diversos setores da economia de produtos de limpeza a automóveis, a Venda Direta se destaca, entre outros fatores, por sua capilaridade e capacidade de expandir-se geograficamente.

Para as empresas, representa um canal de distribuição com grande potencial de expansão geográfica, capaz de agregar valor aos seus produtos e serviços por meio das relações pessoais. Para o revendedor é uma alternativa ao emprego tradicional, que possibilita trabalhar em horários flexíveis, ganhar conforme a dedicação e crescer como pessoa e como profissional.

A empresa que será analisada é a Franquia O Boticário de Maringá, que possui oito lojas e mais o canal de Venda Direta (VD) onde teve inicio as atividades no ano de 2011. Esse canal de VD é composto por uma gerente, seis Back Office (funcionários internos) e quatro supervisoras de campo que atende a quatro equipes distintas. A equipe que será analisada é da supervisora Andréia a qual é composta por 169 revendedores. Segundo a supervisora que lidera essa equipe há um ano e meio, devido à falta de contato pessoal diário com essa equipe, tem a seguinte dificuldade. Como identificar o grau de satisfação das mesmas em relação ao seu atendimento, ao atendimento da equipe interna, da entrega, do produto que representam e das suas expectativas em geral em relação à empresa?

Para responder essa dúvida será efetuada uma pesquisa de satisfação, com o objetivo principal de identificar o nível de satisfação da equipe e possíveis pontos de insatisfação. Para atingir esse objetivo iremos levantar os conceitos teóricos sobre as temáticas em pesquisa de mercado, gestão de pessoas, motivação e endomarketing.

Além disto, será efetuado um questionário especifico para coleta de dados que após tabulados serão analisados para adoção, se for o caso, de medidas corretivas ou novas alternativas que as motivem. Os métodos que serão utilizados nesse trabalho serão métodos exploratórios e descritivos como natureza do trabalho tanto quantitativo quanto qualitativo, pois será aplicada uma pesquisa de satisfação.

2 REVISÃO LITERÁRIA

2.1 Pesquisa de Mercado

Sobre esse assunto é de fundamental importância para toda e qualquer empresa atuante ou iniciante no mercado ter conhecimento sobre seu publico alvo, as características, seus desejos, suas necessidades, como melhorar o processo e atualização dos produtos.

Segundo Fauze N. Mattar (1994, p.15)

A pesquisa de marketing é a investigação sistemática, controlada, empírica e crítica de dados com o objetivo de descobrir e (ou) descrever fatos e (ou) de verificar a existência de relações presumidas entre fatos (ou variáveis) referentes ao marketing de bens, serviços e ideias, e ao marketing como área de conhecimento de administração.

2.1.1 Importância da Pesquisa de Mercado

De acordo com Mattar (2008), Pesquisa de Marketing visa coletar dados pertinentes e transformá-los em informações, que visam ajudar na solução de problemas específicos e esporádicos. Segundo KOTLER (2006) a pesquisa de marketing é a função que conecta o consumidor, o cliente e o público ao profissional mercadológico através de informações que são usadas para identificar e definir oportunidades e problemas, visando gerar, refinar e avaliar ações de mercado no intuito de monitorar o desempenho organizacional para melhorar a compreensão do marketing como processo.

De acordo com o IBOPE/ Pesquisa de mercado (2013),tanto para a abertura como para a expansão de um negócio, a primeira providência que um empreendedor deve tomar é desenvolver uma análise mercadológica. A pesquisa de mercado é a ferramenta certa para suprir a necessidade de desenvolver estratégias para valorizar marcas, conhecer melhor os consumidores, identificar a estrutura da concorrência, enfim, obter informações que possam orientar não só a formulação de um plano de marketing, como a tomada de decisões

mais cotidianas.

A pesquisa de marketing especifica a informação requerida para abordar essas questões, formula o método para coletar informações, gerencia e programa o processo de coleta de dados, analisa os resultados e suas implicações . MATTAR (1998) diz: As investigações são de suma importância para as organizações, neste sentido por meio de pesquisas são determinados quais caminhos a empresa deve seguir, focando seu produto no cliente/mercado.

Segundo MATTAR (1998) A pesquisa de marketing é a entrada de informações para a tomada de decisões, porém, apenas realizar a pesquisa não garante o sucesso, mas sim o uso correto da pesquisa que leva a empresa a conquistas, nada mais é do que uma ferramenta de trabalho para a tomada de decisões dentro ou fora da empresa. Ela pesquisa as tendências de mercado e de clientes com potencial, para que assim, seja mais fácil a tomada de decisões, para que quem vá deliberar tenha uma visão mais ampla do que está acontecendo na sua empresa ou o que irá acontecer logo depois de sua decisão.

2.1.2 Etapas da Pesquisa de Mercado

De acordo com Samara; Barros (2002), apud RIZZO (2011) a pesquisa de marketing é dividida em etapas seguindo uma ordem de acontecimentos e interdependência nas suas funções, para que, de forma lógica, venham trazer resultados consistentes e úteis, não significando, porém, que as mesmas não possam vir a serem alteradas ao longo do processo. Entretanto, a cada ponto novo, o projeto deve ser reavaliado de forma integral. Nesta mesma linha de pensamento, Mattar (2001) esclarece que “o acúmulo de conhecimentos advindos com o desenvolvimento da pesquisa podem implicar na reformulação das etapas anteriores e até a reformulação do próprio problema de pesquisa”, (MATTAR, 2001, p. 15).

Podemos definir a Pesquisa de Mercado em 6 importantes etapas, de acordo com o consultor Carlos Martins :

• Etapa 1 : Qual é o objetivo de sua Pesquisa?

• Etapa 2 : O que se pretende descobrir?

• Etapa 3 : Elaboração do questionário, as perguntas são preparadas em função dos dados a serem coletados em cada pesquisa.

• Etapa 4 : Amostra (coleta de respostas), quando se pesquisa uma determinada população normalmente se utiliza uma amostra, que é uma parte representativa do todo. Por exemplo, você não precisa utilizar um vidro de perfume num todo para saber se ele é bom, basta prová-lo por uma ou duas vezes e saberá. Entretanto, caso a amostra seja muito pequena o resultado pode não ser confiável.

Portanto, a segurança do resultado de uma pesquisa está na escolha correta da amostra. Essa quantidade e o método de entrevistas mais indicado depende de cada caso a ser pesquisado: tamanho da população, natureza da pesquisa, público-alvo etc.

Onde e quando fazer as entrevistas?

Assim como será utilizado critérios para definir o tamanho da amostra também será utilizado critérios para definir o local, o meio e a forma de coletar as respostas da pesquisa, que dependem do objetivo da pesquisa e da característica da população a ser pesquisada, no caso do trabalho apresentado, será uma pesquisa de satisfação de revendedores de um grupo, onde elas demonstrarão sua satisfação como um todo, mas em especial com seus superiores.

• Etapa 5 : Análise do resultado, após a etapa de coleta, as respostas são tabuladas e analisadas estatisticamente. Nesta etapa utilizamos softwares especiais capazes de fazer cruzamentos dos dados, calcular percentuais, ranking das respostas, gerar tabelas, gráficos etc.

• Etapa 6 : Conclusão, a análise do resultado da pesquisa de mercado indicará, se existem condições para atingir um determinado objetivo da pesquisa, além de fornecer informações valiosas relacionadas ao que se procura. É evidente que a Pesquisa de Mercado não serve apenas para lançar um novo produto ou iniciar uma nova empresa. Na verdade ela também serve para medir satisfações , adquirir melhorias, sempre com o objetivo de atender necessidades e desejos.

2.1.2.1 Determinação dos objetivos

Segundo Samara; Barros (2002), apud RIZO (2011), o problema estabelece o foco do estudo, mas são os objetivos da pesquisa que determinam quais as informações específicas são necessárias para se responder ao problema. Os objetivos da pesquisa são determinados de maneira a trazer informações que solucionem o problema de pesquisa. É um processo interdependente e que exige total coerência entre o problema definido e os objetivos do projeto de pesquisa.

Seguindo o raciocínio, Samara; Barros (2002) esclarece que geralmente os objetivos de pesquisa são trabalhados como: objetivo geral ou principal da pesquisa que tem a utilidade de servir como balizador, um guia para a busca de informações sendo ele que mantém a pesquisa “nos trilhos”, evitando que ela perca o foco estabelecido.

2.1.2.2 Tipos/métodos de pesquisa

Citação de CLOVIS RIZO: Enquanto alguns autores, como Mattar (2001) e Dias (2006) utilizam-se do termo “tipo de pesquisa” para esclarecer sobre as formas de elaboração de uma pesquisa de mercado, outros fazem uso do termo “método de pesquisa” como Samara; Barros (2002), mas que, segundo as definições citadas, referem-se ao mesmo assunto. Neste sentido, Dias (2006) fazendo uso do termo “tipo de pesquisa” define como sendo três os tipos de pesquisas existentes, as quais serão utilizadas em consonância com o objetivo da pesquisa que se deseja levar a cabo: a exploratória, a descritiva e a causal.

A pesquisa exploratória procura gerar hipóteses ou explicações prováveis e identificar áreas para um estudo mais aprofundado e que trata das questões não muito bem definidas sobre as quais não haja nenhuma, ou apenas, pouca pesquisa anterior. A pesquisa descritiva é aquela na qual os problemas a serem investigados estão bem definidos e, em geral, procura-se obter resultados quantitativos sobre aspectos do comportamento humano ou sobre o perfil dos consumidores, assim, a pesquisa estuda a relação, caso exista, entre duas variáveis e a frequência com que algo ocorre, (DIAS, 2006).

Finalmente, continua Dias (2006), a pesquisa causal é a pesquisa que procura determinar ou testar uma relação de causa e efeito. Assim, ela não investiga simplesmente se duas variáveis têm uma relação entre si, como ocorre na pesquisa descritiva, e sim se determinado efeito numa variável causa alterações na outra.

Samara; Barros (2002) utilizando-se do termo método de pesquisa esclarece que os profissionais de marketing usam diferentes nomes para as metodologias utilizadas na realização dos projetos de pesquisa, “porém não diferem basicamente em seu conteúdo e se distingue de acordo com as fontes de dados utilizadas, a amplitude do estudo conforme os objetivos, o tipo de análise que pretendem fazer – quantitativa ou qualitativa – de acordo com o controle das variáveis em estudo”, (SAMARA; BARROS, 2002, p. 29).

Para melhor entendimento, Samara; Barros (2002) esclarece que quando os estudos efetuados têm como principais características a informalidade, a flexibilidade e a criatividade, e neles procura-se obter um primeiro contato com a situação a ser pesquisada ou um melhor conhecimento sobre o objetivo em estudo levantado e hipóteses a serem confirmadas, trata-se de um estudo exploratório, segundo eles, “os estudos exploratórios são realizados a partir de dados secundários, ou seja, dados já disponíveis como conversas informais com pessoas especializadas no assunto de interesse e estudo de casos selecionados, em que se incluem também pesquisas já realizadas”, (SAMARA; BARROS, 2002, p. 29).

Nesta mesma linha de raciocínio Mattar (2001) ensina que a pesquisa exploratória visa dar ao profissional de marketing, um maior conhecimento sobre o tema ou problema da pesquisa em perspectiva, por isto é indicada para os primeiros estágios da investigação, quando o conhecimento e a compreensão do fenômeno por parte do investigador é pouco ou inexistente.

Por outro lado, segundo Samara; Barros (2002), os estudos descritivos procuram descrever situações de mercado a partir de dados primários, obtidos originalmente por meio de entrevistas pessoais ou discussões em grupo, relacionando e confirmando as hipóteses levantadas na definição do problema de pesquisa. Este método de pesquisa busca responder as seguintes questões da relação de consumo: Quem? O que? Quanto? Como? Onde? Quando? e Por quê?

Outro método de pesquisa, segundo Samara; Barros (2002) é o estudo descritivo estatístico, ou pesquisa quantitativa, que buscará uma análise quantitativa das relações de consumo, respondendo à questão “Quanto?” para cada objetivo do projeto de pesquisa que tenha adotado esta metodologia. Neste método, faz-se necessário estender os resultados, de forma proporcional para o total da população que se pretende estudar. Os resultados da pesquisa serão analisados e interpretados a partir de médias e percentuais das respostas obtidas.

Ainda, segundo Samara; Barros (2002) há o estudo descritivo de caso, ou pesquisa qualitativa, que tem como característica principal compreender as relações de consumo em profundidade em um aspecto realista. Este método de estudo visa responder as seguintes questões; “Como as pessoas compram? Por que compram? Que imagem tem das marcas e produtos? Quais os valores e preconceitos percebidos em ralação a determinados produtos, serviços ou segmentos de consumo, entre outros tópicos que podem ser investigados”, (SAMARA; BARROS, 2002. p. 31).

Nesta linha de pensamento, Mattar (2001) ensina que as pesquisas descritivas têm como características a definição clara de seu objetivo, são bem estruturadas e são dirigidas para a solução do problema existente ou para avaliação de alternativas do curso de ação. Ainda, segundo ele, a elaboração das questões da pesquisa, diferente das pesquisas exploratórias, pressupõe perfeito conhecimento do assunto a ser estudado, sendo assim, “o pesquisador precisa saber o que exatamente pretende com a pesquisa, ou seja, que ou o que deseja medir, quando e onde fará e por que deverá fazê-lo”, (MATTAR, 2001, p.23).

Em relação aos métodos de pesquisa, Samara; Barros (2002) citam os estudos experimentais ou causais, os quais procuram estabelecer relação de causa e efeito entre variáveis em estudo de forma prática. Utiliza-se esta forma de estudo para obter conclusões que dificilmente poderiam ser obtidas por estudos exploratórios ou descritivos. Os estudos experimentais ou causais vêm sendo bastante utilizados por pesquisadores de marketing, no entanto, sua aplicabilidade é de alto custo e nem sempre a exatidão desejada nos resultados são obtidos, neste sentido, Mattar (2001) esclarece que a atribuição da certeza de que o efeito conquistado teve exatamente uma determinada causa, é muito difícil de ser estabelecido.

2.1.2.3 Métodos de coleta de dados

Neste quesito, Mattar (2001) não se refere ao método interativo, restringindo-se aos métodos de comunicação que se utiliza de questionamento oral ou escrito para obtenção dos dados desejados e de observação que registra o comportamento, fatos e ações relacionados ao objetivo da pesquisa e não envolve questionamentos e respostas, nem orais nem escritas.

2.1.2.4 Elaboração de formulário para coleta de dados

Citado por CLOVIS RIZO: Kotler; Keller (2006) corroboram esta opinião acrescentando que “Os questionários devem ser desenvolvidos, testados e aperfeiçoados com todo o cuidado antes de ser aplicados em larga escala”, (KOTLER; KELLER, 2006, p. 104). As perguntas devem ser feitas de forma criteriosa, tendo todo o cuidado com a linguagem utilizada, evitando sempre o uso de abreviações, palavras sofisticadas ou incomuns, bem como palavras que permitam mais de uma interpretação.

A utilização de um instrumento de coletas de dados mal elaborado, com questões que permitam mais de uma interpretação, ou de difícil preenchimento por parte do entrevistado é, segundo Mattar (2001), o principal causador de desvios nos resultados das pesquisas, portanto, continua ele, todo o cuidado na elaboração deste instrumento é de fundamental importância para que se atinjam os resultados esperados.

2.2 Processos de Pesquisa

Com base nos conceitos de Mattar (2008), o processo de pesquisa de marketing compreende quatro diferentes etapas: Formulação do problema de pesquisa, planejamento de pesquisa, execução da pesquisa e comunicação dos resultados.

• A Formulação do problema de pesquisa consiste na identificação do problema que se pretende resolver e que possa definitivamente receber contribuições valiosas da pesquisa de marketing em solução.

• O planejamento de pesquisa compreende a definição dos objetivos da pesquisa e de toda a sua operacionalização, a definição de questões ou hipóteses, determinação de dados, variáveis e indicadores de variáveis a pesquisar, determinação das fontes de dados, da definição dos recursos necessários.

• A execução da pesquisa significa a realização do campo, com coleta de dados, conferência, crítica, codificação, checagem e correção para a preparação do campo. A principal razão para fazer o execução da pesquisa é obter os dados previstos. Nada mais, nada menos que executar aquilo que foi planejado e encontra-se documentado no projeto de pesquisa.

• Comunicação dos resultados consiste na apresentação escrita e oral das principais descobertas das pesquisas relacionadas aos problemas que lhe deu origem, bem como de sugestões e recomendações de ações pertinentes à solução.

2.3 Teorias Motivacionais

O comportamento tem causas especificas que são subjetivas e desta forma surgem às motivações. É a motivação que nos leva a atingir metas, satisfazer as necessidades e desejos e é responsável pelos nossos esforços. Motivação pode ser definida como o desejo de exercer altos níveis de esforços para alcançar determinados objetivos.

Para Berelson e Steiner (1964 CHIAVENATO, p. 417), motivação “é um estado profundo que energiza, ativa, move ou canaliza o comportamento em direção aos objetivos”.

Na administração a motivação poder ser entendida como a força que induz os colaboradores a trabalhar de forma motivada, para alcançar objetivos comuns da organização, estimulando não só os empregados a produzir mais, desempenhando melhor suas funções , mais também os encorajando a permanecer na empresa. (Berelson e Steiner (1964 CHIAVENATO, p. 417)

Nenhuma organização pode funcionar sem certo nível de comprometimento dos seus membros, isto levou os estudiosos a criarem teorias sobre motivação, estudando os fatores que a provocam.

De acordo com a teoria de Maslow (1943) as pessoas são motivadas por necessidades. Ele defende que as necessidades dos níveis de desenvolvimento inferiores sejam em partes ou totalmente satisfatória para que as necessidades superiores se tornem motivadoras da conduta humana. As necessidades inferiores são as fisiológicas, aquelas indispensáveis para a sobrevivência do indivíduo. Necessidade de segurança e proteção contra perigos e ameaças externas; já nos níveis superiores estão às necessidades sociais que é a aceitação do individuo no grupo ou sociedade, uma necessidade de estima em busca de status e valorização social e por fim a necessidades de auto realização em busca do crescimento profissional , assim conforme os indivíduos vão subindo na hierarquia gerencial, as pessoas são motivadas por necessidades.

Embora também trate as necessidades como provenientes de origem biológica MC Clelland (1953) apud Zanelli,(2004) afirma a teoria da realização ele ressalta que as necessidades podem ser aprendidas ou socialmente adquiridas durante a vida iniciando-se assim que o individuo começa a interagir com o ambiente e se resumem em três necessidades básicas:

• Necessidade de Poder: é o desejo de controlar os outros e de influencia-los. Pessoas assim têm grande poder de argumentação e esse pode ser tanto positivo quanto negativo e procuram assumir cargos de liderança.

• Necessidade de Afiliação: reflete o desejo de interação social, de contatos interpessoais de amizade e pouco conflito, colocando seus relacionamentos acima das tarefas.

• Necessidade de Realização: é o desejo de ser excelente, de ser melhor, de ser mais eficiente e as pessoas com essa necessidade gostam de correr risco calculado, de ter responsabilidade, de traçar metas.

Quando a necessidade de realização predomina, o individuo mostra alta motivação para a auto realização; nesta teoria MC Clelland (1953) estabelece pontos importantes a serem avaliados tais como esforço do individuo em busca de feedback concreto, estabelecimento de metas com propostas desafiadoras e um maior controle do individuo para com seu desejo.

Outra teoria defendida e a de Adams (1965) apud Muchinsky,(2004) é a teoria da Equidade, segundo ele o esforço desempenhado no trabalho é consequência da comparação com os esforços dos outros. Nesta teoria a motivação tem bases perceptuais e sociais, ou seja, ela está baseada em quanto o individuo vê a si mesmo em comparação com os demais.

2.4 Gestão de Pessoas

O presente trabalho tem por objetivo mostrar claramente todos os processos que envolvem a gestão de pessoas, detalhando e explicando cada processo de forma independente. Fazer uma análise do que é preciso para que a área de recursos humanos possa desempenhar bem o seu papel dentro da organização, mostrando de forma clara o processo de motivar bem as pessoas a trabalhar melhor.

Segundo CHIAVENATO (1999, P6). A gestão de pessoas é uma área muito sensível à mentalidade que predomina nas organizações.

O conceito de gestão de pessoas é uma associação de habilidades e métodos, políticos, técnicas e práticas definidas, com o objetivo de administrar os comportamentos internos e potencializar o capital humano nas organizações.

A gestão de pessoas ocorre através da participação, capacitação, envolvimento e desenvolvimento de funcionários de uma empresa e com isso vai conduzir os aspectos da posição gerencial relacionados com as pessoas de recursos humanos. Muitas vezes a gestão de pessoas é confundida com o setor de recursos humanos, porém a RH é a técnica e os mecanismos que a profissional utiliza a gestão de pessoas tem como objetivo a valorização dos profissionais.

O setor de gestão de pessoas possui uma grande responsabilidade na formação dos profissionais que a instituição deseja com o objetivo de desenvolver o colaborador para o crescimento da instituição como é do próprio profissional.

2.4.1 Os Seis Processos

Segundo CHIAVENATO (2004, p. 15): Na verdade, a gestão de pessoas é um conjunto integrado de processos dinâmicos e interativos. Os seis processos básicos de gestão de pessoas são os seguintes:

• Processos de agregar pessoas: utilizados para incluir novas pessoas na empresa. Inclui recrutamento e seleção de pessoas.

• Processos de aplicar pessoas: são utilizadas para informar quais as atividades às pessoas irão realizar na empresa, orientar e acompanhar seu desempenho. Inclui desempenho de cargos, análise, descrição e acompanhamento de desempenho.

• Processos de recompensar pessoas: são os processos utilizados para incentivar as pessoas e satisfazer suas necessidades individuais mais elevadas. Incluem recompensas, remuneração e benefícios e serviços sociais.

• Processos de desenvolver pessoas: utilizados para capacitar e incrementar o desenvolvimento pessoal e profissional. Incluem treinamento, desenvolvimento de carreiras, programas de comunicação e consonância.

• Processos de manter pessoas: utilizados para criar condições ambientais e psicológicas satisfatórias para as atividades das pessoas. Inclui administração da disciplina, higiene, segurança, qualidade de vida e manutenção de relações sindicais.

• Processos de monitorar pessoas: utilizados para acompanhar e controlar as atividades das pessoas e verificar resultados. Incluem banco de dados e sistemas de informações gerenciais.

Todos esses processos estão bastante relacionados entre si, onde todos estão interligados, e com isso existe um equilíbrio na condução desses processos que é fundamental para o desenvolvimento dentro da empresa.

2.4.2 Orientação de pessoas

Com relação à contratação e inclusão de novos colaboradores dentro do ambiente de trabalho CHIAVENATO (1999) recomenda que a orientação das pessoas é o primeiro passo para a sua adequada aplicação dentro das diversas atividades da organização. Trata-se de posicionar as pessoas em suas atividades na organização e esclarecer o seu papel e objetivos.

Ainda CHIAVENATO (1999 p.138) diz “O desperdício e o mau uso de recursos já não mais é aceito nas modernas organizações”. “O que traz competitividade para uma organização é saber usá-los adequada e produtivamente”.

2.4.3 Incentivar pessoas

Para CHIAVENATO (1999 p.138) não basta remunerar as pessoas pelo seu tempo dedicado à organização. Isto é necessário, mas insuficiente. É preciso incentivá-las continuamente a fazer o melhor possível, a ultrapassar o desempenho atual e alcançar metas e resultados desafiantes formulados para o futuro.

Já foi o tempo que em cesta básica, prêmios, plano de saúde, ajuda de custo para estudos era considerado como benefícios para os funcionários, hoje eles querem mais do que isso. Querem ser interpretados e conhecidos individualmente.

Sobre isso CHIAVENATO (1999) diz: “não apenas salário, férias, prêmios, promoções para posições mais elevadas (com maiores salários e benefícios) são considerados, mas também recompensa menos visível como garantia de segurança no emprego, transferências para posições mais desafiantes ou que levem a um crescimento, um desenvolvimento adicional e reconhecimento por desempenho excelente”.

2.5 Endomarketing

Endomarketing significa “Endo” provém do grego e quer dizer “ação interior ou movimento para dentro”. Endomarketing é, portanto, marketing para dentro. O que significa que para uma empresa obter sucesso com os clientes externos deve primeiro cuidar dos clientes internos e só assim será possível resultados satisfatórios no sentido financeiro e humano da empresa.

A complexidade no atual mundo competitivo das organizações devido à escases de mão de obra e a alta rotatividade de funcionários têm forçado cada vez mais empresas a buscarem e aplicarem de forma mais ou menos estruturada programas internos de qualificação dos colaboradores e ferramentas de integração entre setores no clima organizacional no sentido de melhora nos relacionamentos com o cliente externo.

“Para Kotler (1998), diz que o Marketing interno é como uma tarefa bem sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários para que se tornem hábeis, e ainda ressalta a associação estabelecida entre o Marketing interno, o treinamento e a motivação dos colaboradores para o atendimento adequado aos consumidores.”

3 METODOLOGIA DE PESQUISA

Os tipos de pesquisa são conceitos bem complexos, pois contextualizam modelos variados, alguns bem parecidos uns com o outro. Um dos tipos de pesquisa, inclusive um dos métodos utilizado na elaboração deste trabalho, é a exploratória, que segundo o autor Mattar (2005), visa oferecer ao pesquisador maior conhecimento e compreensão sobre um tema ou problema, sendo um tipo de pesquisa muito útil quando não há muito entendimento do problema ou assunto explorado.

Conforme Mattar (2005), os meios para obtenção de dados utilizados na pesquisa exploratória são:

• Levantamentos através de fontes secundárias, que visam os levantamentos bibliográficos, que é uma das formas mais rápidas de se aprofundar sobre o problema;

• Levantamentos documentais, que explora resultados de pesquisas anteriores, em arquivos empresariais, levantamento de estatística, com fundamentos nas pesquisas dos órgãos governamentais, como IBGE, SEBRAE, FIPE, etc.;

• Levantamentos de pesquisas realizadas, que normalmente são elaborados através de pesquisas em artigos publicados, trabalhos de conclusão de curso, teses, enfim algo já explorado anteriormente.

Outro método de pesquisa utilizado é a conclusiva e descritiva, cujo suas características são possuírem objetivos bem definidos, como procedimentos formais, desenvolvidos para solucionar problemas.

“A pesquisa descritiva, visa prover ao pesquisador de dados sobre as características de grupos, estimar proporções de determinadas características e verificar a existência de relações entre variáveis.” (MATTAR, 2005, p. 90).

O propósito da pesquisa descritiva é descrever as características de grupos, como sexo, idade, nível educacional, etc. Estimar a proporção de elementos numa população específica, por exemplo, quantas pessoas frequentam tal ambiente, enfim, pesquisas relacionadas à quantidade.

Pesquisas ocasionais e pesquisas evolutivas, visam atender um objetivo especifico, são uma das pesquisas mais utilizadas nos projetos de pesquisa descritiva. O projeto de pesquisa evolutiva baseia-se na coleta e análise, cujo objeto pesquisado deverá ser sempre o mesmo, porém, podem-se modificar os dados coletados.

Esse tipo de pesquisa pode ser dividido em duas partes, a pesquisa por painéis, que são muito utilizadas pelo Marketing, onde as mesmas pessoas são entrevistadas, porém, com objetivos diferentes. Tem como fundamento, baratear o processo de coleta de dados.

Na sequência, temos a pesquisa qualitativa, cujo seu propósito é descobrir quais perspectivas atingir. Existem três categorias utilizáveis no método de pesquisa qualitativo:

Segundo David A. Aaker (2004):

1. Exploração: Definir com maiores detalhes, sugerir hipóteses a serem testadas em pesquisa subsequente;

2. Geração de novos concedidos de produtos ou serviços, soluções de problemas, listas de características de produtos, e assim por diante;

3. Avaliar reações preliminares a novos conceitos de produtos;

4. Realizar pré-testes de questionários estruturados;

5. Orientação: Compreender o vocabulário e as percepções sobre vantagens dos consumidores;

6. Acostumar o pesquisador a um ambiente não familiar, necessidades, satisfações, situações reais e problemas.

A pesquisa qualitativa, no entanto, trata-se de uma atividade da ciência, que visa à construção da realidade, mas que se preocupa com as ciências sociais em um nível de realidade que não pode ser quantificado, trabalhando com o universo de crenças, valores, significados e outros construtos profundos das relações que não podem ser reduzidos à operacionalização de variáveis.

Godoy (1995, p.58) explicita algumas características principais de uma pesquisa qualitativa, o qual embasa também este trabalho: “considera o ambiente como fonte direta dos dados e o pesquisador como instrumento chave; possui caráter descritivo; o processo é o foco principal de abordagem e não o resultado ou o produto; a análise dos dados foi realizada de forma intuitiva e indutivamente pelo pesquisador; não requereu o uso de técnicas e métodos estatísticos; e, por fim, teve como preocupação maior a interpretação de fenômenos e a atribuição de resultados”.

A pesquisa qualitativa não procura enumerar e/ou medir os eventos estudados, nem emprega instrumental estatístico na análise dos dados, envolve a obtenção de dados descritivos sobre pessoas, lugares e processos interativos pelo contato direto do pesquisador com a situação estudada, procurando compreender os fenômenos segundo a perspectiva dos sujeitos, ou seja, dos participantes da situação em estudo.

Finalizando os conceitos no que se diz respeito aos tipos de pesquisa, temos ainda a pesquisa quantitativa, também um dos métodos utilizados na elaboração desse trabalho. A pesquisa quantitativa é apropriada para medir tanto opiniões, atitudes e preferências ccomo comportamentos. São adequadas para apurar opiniões em massa dos entrevistados, pois utiliza instrumentos estruturados, como questionários, conforme exemplo abaixo:

Figura 1. Exemplo de pesquisa quantitativa com questionário

Esse método de pesquisa, é utilizado especialmente para abranger a quantidade de pessoas que gostam, utiliza e compra tal produto. Ela também é usada para pesquisar mercados, estimar potencial, para se medir a importância da segmentação. Nesse tipo de pesquisa são também muito utilizadas às técnicas estatísticas, com ela podem-se criar modelos capazes de produzir se uma pessoa terá uma determinada opinião.