Trabalho Completo PLANEJAMENTO ESTRATÉTICO DO BOTICÁRIO

PLANEJAMENTO ESTRATÉTICO DO BOTICÁRIO

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Categoria: Negócios

Enviado por: Adelvair 05 maio 2013

Palavras: 12614 | Páginas: 51

INTRODUÇÃO

O tema escolhido para estudo foi Planejamento Estratégico: o Boticário em Mineiros na área Marketing que foi realizado na empresa “POTRICH & BRIDI LTDA”, cujo nome fantasia é “O Boticário”, situada à Praça Deputado José Alves de Assis, Nº 25, Centro, Mineiros – GO, é uma franqueada da empresa o Boticário.

A opção pela empresa para realização do estágio foi pelo fato de já ter um conhecimento dos gargalos da administração e por visualizar a carência de ações na área da área de marketing.

Quanto à fundamentação teórica foi obtida da revisão bibliográfica dos mais renomados estudiosos como: ALMEIDA (2001), ALLEN (1998), ANSOFF (1983); BALLARIN (1986), BETHLEM (1998), DRUCKER (1993), GOMES (2004), GIL (1996), HAMEL & PRAHALAD (1995), KOTLER (1994), MINTZBERG (1994), MUNHOZ (1993), NAISBITT (1990), OLIVEIRA(2004), PAGNONCELLI (1992), STONER (1999 E 1985), VASCONCELLOS (1985), VERGARA(2001); YIN (2001) dentre outros voltado para Planejamento Estratégico na área de marketing.

O Boticário de termos e métodos tradicionalmente aplicáveis às empresas franqueadas, com freqüência, causa estranheza, incompreensão e resistência. Entretanto, é cada vez mais comuns essas franqueadas referirem-se ao termo ‘cliente’ para fazerem menção ao seu público-alvo, ou seja, ao consumidor, ao mercado e à sociedade.

As mudanças que vêm ocorrendo nas empresas franqueadas demandam maior adaptabilidade e velocidade na obtenção dos resultados almejados. Cuja expansão quantitativa e a sua perenidade dependerão de ajustes qualitativos ligados ao entendimento e atendimento das necessidades específicas dos seus públicos. O critério de “satisfação alcançada pelo cliente”.

Ao se referir sobre o planejamento estratégico, entretanto, percebe-se ainda que ele é incipiente no Boticário em Mineiros. Nesse sentido, a discussão sobre os seus papéis perpassa as questões fundamentais. Na qual é submetida a uma grande pressão pela modernização e adequação às exigências culturais, sociais, políticas, científicas e econômicas. Precisando entrar em sintonia permanente com o ambiente externo (o desafio da efetividade com legitimação social); qualidade, alcance e inovação no portfólio de produtos e serviços (o desafio da eficácia organizacional) e o melhor uso possível dos seus recursos (o desafio da eficiência).

O TCC será apresentado da seguinte forma: justificativa, objetivo geral e especifico; referencial teórico voltado para planejamento estratégico; a metodologia descrevendo as perspectiva do estudo e caracterização do plano, delimitação, técnica e interpretação de dados; caracterização da empresa, identificação, histórico e diagnostico organizacional; desenvolvimento do diagnostico com levantamento de informação, analise de informações, identificação de força e fraquezas, identificação das causas dos problemas e recomendações, fechado com as considerações finais e apresentando as referencias bibliográficas consultadas no discorrer do TCC.

I. JUSTIFICATIVA

O planejamento estratégico é uma técnica que procura ordenar as idéias das pessoas, de forma a criar as orientações a serem seguidas.

Ansoff & McDonnell (1993) relatam que o planejamento estratégico, pode-se fazer uma análise das perspectivas da organização, identificando-se tendências, ameaças, oportunidades, e descontinuidades que possam alterar as tendências históricas para garantir êxito em seu futuro. Cujo planejamento estratégico esta no enfoque sistemático essencial da administração para posicionar e relacionar a organização a seu ambiente de modo que garanta seu sucesso continuado.

Diante deste cenário pode se afirmar que o planejamento estratégico de uma empresa, face à evolução cada vez mais rápida da sociedade e diante do contexto sócio econômico atual marcado pela globalização, necessita de metodologias, técnicas e procedimentos que visem preparar as franquias para sobreviverem e se sustentarem. Por isso, a importância em discutir qual o papel da atividade de planejamento propriamente dito e sua implantação, além das estratégias a serem adotadas.

Assim, torna-se necessário, além de mensurar e avaliar os resultados organizacionais, elaborar planos e programas viáveis de serem implantados para atingir os objetivos e as metas pretendidas pela organização; e para obter melhores condições de responder aos interesses da sociedade em geral, através de melhores resultados e maior satisfação junto aos clientes, fornecedores e parceiros, com uma equipe mais comprometida, usando os recursos de modo mais efetivo; e também para alcançar o diferencial competitivo da organização num mercado globalizado, através do enfoque nos resultados do boticário Mineiros.

Fazendo necessário que o boticário integre as suas franqueadas, com ampla troca de informações sobre métodos e sistemas de gestão que alcançaram sucesso e sobre os benefícios decorrentes da utilização dessas estratégias.

II. OBJETIVOS

2.1 Objetivo Geral

Avaliar como utiliza o planejamento estratégico e como o empregam para a elaboração de novas estratégias de marketing no Boticário em Mineiros - GO.

2.2 Objetivos Específicos

• Identificar o ambiente organizacional do Boticário em Mineiros;

• Descrever as metodologias de planejamento estratégico, adotadas pelo Boticário em Mineiros;

• Verificar como o Boticário elabora a missão, visão, objetivos, metas e outros valores e propósitos atinentes ao planejamento estratégico;

• Avaliar se existe distanciamento entre a teoria (o que está escrito e o que se espera) e a prática (o que se faz) nas empresas e instituições;

• Propor algumas considerações e sugestões ao planejamento estratégico empresarial e institucional face ao ambiente atual.

III. REFERENCIAL TEÓRICO

Analisando alguns conceitos elaborados por diversos autores em épocas diferentes pode-se chegar a uma definição de planejamento estratégico abrangente. Com base nesta será definindo estruturalmente um método de planejamento estratégico a ser detalhado no discorrer deste TCC.

3.1 Planejamento

De acordo com Munhoz (1993) os primeiros passos do Planejamento envolvem a seleção de objetivos para a organização. Após, traçarem objetivos para as subunidades da empresa divisões, departamentos e setores. Cujos objetivos, estabelecem-se programas para sua consecução de maneira sistemática.

Os planos elaborados pela direção da empresa como um todo pode ser de cinco a dez anos. Numa grande organização, como uma empresa multinacional, estes planos podem envolver compromissos de bilhões de dólares. Cujos níveis podem ser mais baixos, pelos administradores intermediários, ou de primeira linha, abarca prazos muito mais curtos.

3.2 Estratégia

Pagnoncelli (1992) relata que estratégia é o programa geral para a consecução dos objetivos de uma empresa e, portanto, para o desempenho de sua missão. A palavra ‘programa’ implica, em nossa definição, um papel ativo, consciente e racional desempenhado por administradores na formulação da Estratégia da organização.

Uma Estratégia estabelece uma mesma direção para a empresa em termos de seus diversos objetivos e orienta o aproveitamento dos recursos usados para a organização seguir em direção a estes objetivos.

Pagnoncelli (1992) define estratégia como o padrão de resposta da empresa ao seu ambiente no tempo. Estratégia associa os recursos humanos e outros recursos de uma empresa aos desafios e riscos apresentados pelo mundo exterior.

Toda empresa tem uma Estratégia não necessariamente boa, mesmo que esta nunca tenha sido formulada explicitamente. Quer dizer, toda empresa tem uma relação com seu ambiente, que pode ser estudada e descrita.

A visão de Estratégia insere empresa onde o comportamento dos gestores é de reação de resposta e ajustamento ao ambiente sempre que necessário.

Estratégia Empresarial caracterizada pela conjugação produto/mercado, cuja especificação dos produtos com os quais a empresa pretende atingir seus objetivos e dos mercados onde ela pretende operar para colocá-los ou vendê-los.

Por outro lado Estratégia Empresarial consiste nos vetores de crescimento que indicam qual direção a empresa a seguir, cuja base é conjugação produto/mercado escolhida, ou sua "vantagem competitiva", ou seja, o perfil de competência da empresa em relação aos seus concorrentes.

Em síntese Pagnoncelli (1992) relata que a estratégia é a mobilização de todos os recursos da empresa no âmbito global, visando atingir objetivos a longo prazo. Assim sendo, Estratégia Empresarial é o conjunto dos objetivos, finalidades, metas, diretrizes fundamentais e os planos para atingir esses objetivos, postulados de forma a definir em que atividades se encontram a empresa (negócio) que tipo de empresa ele é ou deseja ser (missão).

3.3 Planejamento Estratégico

Pagnoncelli (1992) afirma que planejamento estratégico é o processo de seleção dos objetivos de uma organização. São a determinação das políticas e dos programas estratégicos necessários para se atingir objetivos específicos rumo à consecução das metas: e o estabelecimento dos métodos necessários para assegurar a execução das políticas e dos programas estratégicos. Haja vistas que é o processo de planejamento formalizado e de longo alcance empregado para se definir e atingir os objetivos organizacionais.

Em consonância com Munhoz (1993) planejamento estratégico é o processo através do qual a empresa se mobiliza para atingir o sucesso e construir o seu futuro, por meio de um comportamento proativo, considerando seu ambiente atual e futuro.

QUADRO 1: Processo de planejamento

PROCESSO DO PLANEJAMENTO DESCRIÇÃO

PROCESSO Planejamento é um processo, sendo, portanto permanente, vivo, dinâmico, capaz de incorporar as mudanças do ambiente. Deve durar enquanto a empresa existir.

MOBILIZA Este processo aglutina forças e mobiliza a empresa como um todo, em direção ao sucesso.

CONSTRUIR O FUTURO Planejar não é prever ou advenha o futuro, mas sim construí-lo. A empresa, mais do que o direito, tem o dever de escolher seu futuro e mobilizar suas forças para construí-lo.

COMPORTAMENTO PROATIVO Para a empresa construir o futuro desejado, não basto reagir. É fundamental pro-agir (ato de antecipar, fazer acontecer, em vez de esperar que aconteça).

AMBIENTE O ambiente é a principal fonte de vida para uma empresa, portanto o planejamento estratégico deve enfatizar a sintonia entre a empresa e seu ambiente.

FONTE: Munhoz (1993)

3.3.1 Surgimento e evolução do planejamento estratégico

O planejamento estratégico teve início na metade do século passado, pela necessidade das empresas saberem decidir onde e como operar no futuro. O planejamento estratégico evoluiu no decorrer do tempo tanto em sua forma como em sua concepção; passou a incluir projeções de tendências, resultando no planejamento de longo prazo; posteriormente surgiu o planejamento estratégico para prever o futuro e ainda ganhou amplitude, profundidade e complexidade.

Ansoff, Declerck & Hayes (1990) relatam que no início da década de 1950 surge o planejamento estratégico com a finalidade de tratar do problema técnico-econômico entre oferta e demanda, quando primeiramente as empresas e posteriormente outros tipos de organizações, passaram a preocupar-se com o ambiente; surge como método racional de análise das oportunidades ambientais, dos pontos fortes e fracos das empresas e da melhor estratégia para aproveitá-las.

Ansoff & Mcdonnel (1993) dizem que administração estratégica é uma abordagem sistemática à gestão de mudanças estratégicas e compreende "o posicionamento da empresa através da estratégia e do planejamento de potencialidades; resposta estratégica em tempo real através da administração de questões; a gestão sistemática da resistência durante a implantação da estratégia.

De acordo com Tavares (2000) a evolução do planejamento estratégico,

... teve início com a contribuição esparsa de teóricos e práticos da administração em sua interação com a prática, sistematizada em quatro momentos: planejamento financeiro, planejamento a longo prazo, planejamento estratégico e gestão estratégica. (TAVARES, 2000, p.43).

E, Silva (2001) afirma que a evolução do planejamento estratégico...

... ocorre em função da velocidade das mudanças ocorridas no âmbito empresarial. Mas, esse processo evolutivo ao invés de descartar os enfoques antecedentes, assimila os seus elementos mais valiosos e condizentes com as mudanças. (SILVA, 2001, p.41).

Em síntese Oliveira (1996) afirma que com o planejamento estratégico, a empresa espera:

Conhecer e melhor utilizar seus pontos fortes sendo que ponto forte é a diferenciação conseguida pela empresa que lhe proporciona uma vantagem operacional no ambiente empresarial (variável controlável); Conhecer e eliminar ou adequar seus pontos fracos onde que ponto fraco é uma situação inadequada da empresa que lhe proporciona uma desvantagem operacional no ambiente empresarial (variável controlável); conhecer e usufruir as oportunidades externas, sendo que essa oportunidade é a força ambiental incontrolável pela empresa, que pode favorecer a sua ação estratégica, desde que conhecida e aproveitada satisfatoriamente enquanto perdura; Conhecer e evitar as ameaças externas, que é a força ambiental incontrolável pela empresa, que cria obstáculo à sua ação estratégica, mas que poderá ou não ser evitada desde que conhecida em tempo hábil. Ter um efeito plano de trabalho, estabelecendo: as premissas básicas que devem ser consideradas no processo; as expectativas de situações almejadas pela empresa; os caminhos, inclusive os alternativos, a serem seguidos pela empresa; o quê, como, quando, por quem, para quem, porque e onde devem ser realizados os planos de ação; e como e onde alocar recursos (OLIVEIRA 1996, p. 60).

Segundo Oliveira (1996), como resultado de trabalho, o planejamento estratégico deverá apresentar os seguintes produtos finais:

Direcionamento de esforços para pontos comuns; consolidação do entendimento por todos os funcionários da missão, dos propósitos, das macro-estratégias, das macro-políticas, da postura estratégica, dos objetivos gerais, dos objetos funcionais, dos desafios, das metas das estratégias, das políticas e dos projetos da empresa, bem como indicar a elaboração do programa de atividades das várias unidades organizacionais que integram a estrutura organizacional; e estabelecimento de uma agenda de trabalho por um período de tempo que permite à empresa trabalhar em cima das exceções justificadas. (OLIVEIRA, 1996, p. 61)

3.3.2 Planejamento Estratégico x Planejamento Operacional

O planejamento estratégico não é a única atividade de planejamento de uma organização. Mas, no entanto é a atividade que exerce o papel da organização é mais crítico.

O planejamento operacional feito nos níveis mais baixos considerados operacionais. Seu enfoque são as atividades do momento e sua principal preocupação é a eficiência (fazer as coisas corretamente) em vez da eficácia (fazer as coisas certas).

Os dois tipos de planejamento se confundem no que se refere ao fato de o planejamento estratégico orientar a administração operacional e estabelecer seus limites.

QUADRO 2: Planejamento Estratégico verso Planejamento Operacional

AÇÃO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PLANEJAMENTO OPERACIONAL

ENFOQUE Sobrevivência e desenvolvimento a longo prazo Problemas operacionais

OBJETIVO Lucros futuros Lucros atuais

RESTRIÇÕES Ambiente de recursos futuros Ambiente de recursos atuais

RECOMPENSAS Desenvolvimento do potencial futuro Eficiência, estabilidade

INFORMAÇÕES Oportunidades futuras Ramo de atividade atual

ORGANIZAÇÃO Empresarial/flexível Burocrático/ estável

LIDERANÇA Inspira mudança radical Conservadora

SOLUÇÃO DE PROBLEMAS Prevê, descobre novas orientações Reage, confia na experiência passada

VULNERABILIDADE Baixo risco Maior risco

FONTE: Pagnoncelli (1992)

3.3.3 Decisão pela utilização do planejamento estratégico

O sucesso do Planejamento Estratégico depende muito da decisão pela diretoria a favor de sua utilização ou não. Haja vista que, a decisão necessita de apoio e participação.

QUADRO 3: Parâmetros para decisão do processo de planejamento estratégico

AGENTES COMPOSIÇÃO ATRIBUIÇÕES

CONSELHO - • Aprova o Plano Estratégico

DIRETORIA - • Decide pela utilização do Planejamento Estratégico;

• Decide sobre a composição do G.P.E;

• Escolhe o coordenador do processo;

• Participa na formulação do Plano Estratégico;

• Aprova o Plano Estratégico, os Planos de Ação e os Projetos Estratégicos;

• Participa da implantação do Plano Estratégico, dos Planos de Ação e dos Projetos Estratégicos.

GPE – GRUPO DE PLANEJ. ESTRATÉGICO Diretoria e o nível gerencial (da estrutura formal e formadores de opinião). • Formula o plano estratégico;

• Atualiza o Plano Estratégico.

GUARDIÃO DO PROCESSO Principal executivo ou 1 dos diretores • Preserva e promove o processo

COORD. DO PROCESSO Deve ser um componente do GPE, escolhido pela Diretoria • Organiza as informações;

• Organiza e convoca as reuniões do GPE;

• Atua como interface entre empresa e consultores;

• Organiza e convoca reuniões de acompanhamento.

PRINCÍPIO Diretores • Preserva e promove um princípio

COORDENADOR DE OBJETIVO Diretores • Coordena a implantação e o acompanhamento de um objetivo

GRUPO DE AÇÃO – GA Indicado pelo Coordenador do objetivo • Formula e implanta o Plano de Ação do objetivo.

FORÇA TAREFA Indicado pelo GPE • Formula e implanta um projeto estratégico

ESTRUTURA Todos os funcionários da empresa que não participam GPE • Participa indiretamente da formulação do Plano Estratégico

CONSULTORES - • Orientam o processo;

• Atuam como mediadores e facilitadores

• Coordenando as reuniões do GPE

• Transferem tecnologia de planejamento estratégico para a empresa

FONTE: Pagnoncelli (1992)

3.3 Marketing

Kotler (1996) afirma que:

Marketing é a atividade humana dirigida para a satisfação de desejos, através do processo de troca. Em outro momento, cita marketing como um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. (KOTLER, 1996, p.31)

Boone & Kurtz (1995),relatam que:

Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, definição do preço, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços, criando trocas que atendem a objetivos individuais e organizacionais. (BOONE & KURTZ, 1995, p.6)

As definições acima citadas indicam que a essência do Marketing objetiva o processo de troca, onde duas ou mais partes se dão algo de valor, com a finalidade de satisfazer necessidades recíprocas, isto é, a atividade de marketing se baseia em uma empresa que oferece seus produtos a clientes que estão dispostos e habilitados a darem algo em troca para satisfazerem suas necessidades.

3.4.1 Atração e Retenção de Clientes

Cada vez mais as empresas vêm percebendo que para se manterem rentáveis no mercado atual elas devem estar atentas à taxa de consumidores perdidos e fazer o máximo apara reduzi-la, melhorando o potencial econômico. A retenção do clientes é apresentada como uma alternativa muito mais econômica do que a conquista de novos clientes, capaz de aumentar a lucratividade por envolver um menor número de recursos despedidos no esforço de abordagem ao cliente já existente, como também por aumentar a competitividade, produtividade e criação de valor percebido pelo cliente.

Conquistar novos clientes envolve maiores gastos com propaganda, promoções e vendas, além de custos fixos de inicialização de transações. Um sistema de aquisição de novos clientes inclui um envolvimento intenso de pré-vendas com o objetivo de colocar o vendedor diante de um cliente potencial com pré-disposição à compra. No caso dos clientes existentes, o processo é facilitado porque eles têm necessidades identificáveis que já foram satisfeitas pelos produtos e serviços da empresa.

No entanto, muitas empresas se acostumaram com a rotatividade em sua base, de forma a considerarem natural um baixo grau de fidelidade.

Haja vista que sempre importante lembrar que os objetivos e estratégias do marketing de relacionamento são baseados no conceito de aquisição e retenção do cliente, pois não importa quão competente seja a empresa em reter seus clientes, sempre haverá desgastes ou perdas que gerarão a necessidade de novos clientes, para, no mínimo, manter a base instalada da empresa.

4.3.2. Satisfação de Clientes

O marketing de relacionamento tem realçado a importância do estudo da satisfação do cliente, especialmente pelo fato de esta ser tratada como um indicador de sucesso dos esforços de marketing. Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho do produto em relação às expectativas da pessoa.

Isso significa que quando o desempenho do produto ou serviço está acima das expectativas dos clientes, ele fica satisfeito e quando está abaixo das expectativas, ele se torna insatisfeito.

A expectativa do consumidor é influenciada pela experiência anterior de compra, recomendação de amigos, informações promessas das empresas e dos concorrentes. Quando uma empresa cria expectativas muito altas ela pode desapontar os clientes; do contrário, ao criar poucas expectativas, ela corre o risco de não atrair clientes.

De qualquer forma, a satisfação do cliente não se resume simplesmente à aquisição de produto ou serviço, mas na sua avaliação contínua antes de após a venda. Mais ainda: ele espera que a empresa possa continuar prestando-lhe atendimento, e de qualidade, mesmo após ter-se encerrado o processo de aquisição. Ou seja, a relação entre uma empresa e seu cliente é para sempre; se isso não ocorre, ele tende a procurar outros produtos, outras marcas, outros fornecedores.

No entanto, nem sempre a empresa consegue satisfazer o cliente na primeira vez. Sendo assim, a habilidade em lidar com problemas assim que eles aparecem é um ingrediente chave para o sucesso. A satisfação do consumidor tornou-se assunto devido às pressões de concorrentes em todos os mercados e ao crescente desprezo público por produtos de baixa qualidade. Além da satisfação com o produto, a satisfação com o relacionamento (atendimento pessoal) também é essencial durante o processo de compra.

A mudança do eixo central do negócio de prospecção de novos clientes para retenção e relacionamento com a base existente de consumidores faz todo sentido, uma vez que se estima que atrair um novo cliente custa até cinco vezes mais que manter um cliente de sua base.

3.4.3 Fidelização de cliente

Acreditar que um cliente satisfeito será um cliente fiel já é coisa do passado, pois hoje os clientes exigem mais do que a simples satisfação em retorno por sua fidelidade.

Fidelização é a conquista da constância do cliente com relação ao uso dos produtos de determinada marca, serviço, loja ou rede de pontos de venda. Esta é a grande preocupação das empresas em relação a seus clientes. E, como mantê-los fiéis frente ao grande número de produtos oferecidos diariamente.

O interesse em construir e manter uma fidelidade do consumidor implica que a organização não está apenas interessada em conseguir realizar a venda a qualquer custo, mas está focada em como alcançar rentabilidade em longo prazo através da repetição da compra e da retenção dos clientes. Cuja fidelidade que gera uma receita contínua para a empresa.

Os últimos anos têm sido marcados por uma queda extremamente significativa nos níveis de fidelidade dos consumidores. Marcas que tinham espaço cativo na casa do consumidor há várias décadas estão deixando de ser compradas ou estão sendo substituído por concorrentes com maior tecnologia, melhor preço ou simplesmente por serem novas.

A decisão de repetir a compra pode estar baseada em fatores objetivos e subjetivos e a fidelização pode ser resultado de características intrínsecas e extrínsecas dos produtos ou de valores.

Muitas empresas acreditam que a fidelidade possa ser gerada por meio de descontos e promoções que estimulem a repetição da compra. No entanto, este tipo de atitude não representa o conceito de fidelização, uma vez que se o concorrente lançar um desconto maior ou promoção mais vantajosa, o consumidor logo mudará de fornecedor.

Diante desse cenário não significa que a fidelidade não possa ser alcançada. A fidelidade do cliente é o resultado real de uma organização criando benefícios para um cliente, para que ele mantenha ou aumente suas compras junto à organização.

A fidelidade do cliente é criada quando ele se torna um defensor da organização, sem incentivo para tal. Para um cliente se tornar um defensor da organização, esta deve trabalhar continuamente, lembrando que não será possível alcançar a fidelidade junto a todos os clientes. O processo de fidelização é lento e os clientes vão se tornando mais fiéis ao longo do tempo e dos benefícios que recebem em troca de tal fidelidade.

Na escalada de lealdade foi desenvolvido por Considine apud Bretzke (1999) e ilustra que os clientes atuais e potenciais devem subir uma escada em termos de intensidade de lealdade em relação à empresa, por isso é importante que a empresa não deixe de investir no relacionamento a partir do momento em que o cliente repete a compra, pois ela pode melhorar o comprometimento do cliente ainda mais.

Os programas de fidelização precisam ser construídos considerando o modelo de relacionamento que a empresa deseja manter com seus clientes. Além disso, é importante agregar valor utilizando o conceito de hierarquia de valor do cliente e/ou escala de valor, fazendo com que os benefícios do programa sejam sempre renovados, causando o encantamento necessário para manter a empresa numa posição privilegiada perante o cliente.

Pode-se concluir, então, que, para oferecerem benefícios reais para empresas e clientes, os Programas de Fidelização devem ser utilizados de diferentes maneiras de acordo com seus diferentes Clientes.

IV. METODOLOGIA

O planejamento estratégico representa uma ferramenta indispensável na gestão das empresas a fim de precaverem-se das incertezas com técnicas e processos administrativos que permitam o planejamento de seu futuro, a elaboração de objetivos, estratégias, métodos e ações.

Gomes (2003) afirma que o planejamento estratégico significa o ponto de partida na administração estratégica das empresas, independentemente de seus tamanhos e tipos. Cujo planejamento tem como finalidade adotar medidas decisivas e resultados na condução de atitudes pró-ativas na gestão das empresas.

4.1 Perspectiva do estudo e caracterização do projeto

A perspectiva do estudo origina-se do método indutivo torna-se importante, uma vez que se buscam conclusões prováveis, a partir do estudo de casos diversos, visando-se identificar práticas na elaboração do planejamento estratégico.

Em outro fator, considera-se esta pesquisa de natureza básica, pois procura o progresso científico, ampliando os conhecimentos teóricos, sem se preocupar em utilizá-los na prática do dia-a-dia. Onde a pesquisa formal, tem como princípios, leis.

Quanto à caracterização foi adotada a tipologia proposta por Gil (2007), que enfatiza a pesquisa classificada de acordo com os seus objetivos, podendo ser considerada exploratória, descritiva ou experimental, este estudo tem um caráter exploratório-descritivo, pois proporcionará uma visão geral de maneira aproximada do fato estudado, bem como descreverá as características de determinada população ou fenômeno.

Bethlem (1998) considera que o desafio das empresas é, na maioria das vezes, o resultado de sua incapacidade de regenerar suas estratégias. Ao refletir sobre a abordagem, o planejamento estratégico torna-se fundamental na medida em que favorece a discussão da missão, dos objetivos, das políticas, das estratégias, das diretrizes e dos mecanismos de controle e avaliação.

Oliveira (2004) salienta que, as metodologias tem com objetivo os fundamentos para completar teoricamente o assunto em pauta. Neste aspecto, procura-se, nesta tela, destacar variáveis consideradas importantes no planejamento estratégico. A metodologia utilizada, neste TCC, consiste em um levantamento bibliográfico e análise documental.

4.2 Limitações dos métodos

Stoner & Freeman (1999) relatam que o planejamento pode ser quatro passos básicos e adaptado a todas as suas atividades e aos níveis organizacionais, conforme o roteiro a seguir:

QUADRO 4: Quadro síntese das etapas da metodológica do planejamento estratégico

ETAPA DISCRIÇÃO DETALHAMENTO

1. OBJETIVOS • O planejamento tem início com a definição sobre o que a organização ou uma subunidade deseja alcançar.

• A identificação de prioridades e a determinação de seus fins possibilitam uma utilização eficaz dos recursos.

2. CENÁRIO • Definir a situação atual, ou seja, analisar até que ponto a organização está afastada de seus objetivos e com que recursos ela pode contar para atingir seus objetivos. Essas informações são fornecidas por intermédio dos canais de comunicação dentro da organização e entre suas subunidades.

3. ANALISE DE AMBIENTE (ANALISE SWOT) • Identificar que fatores internos (oportunidades e ameaças) e externos (pontos fortes e fracos) podem ajudar ou criar problemas para a organização no alcance dos seus objetivos.

4. ESTRATÉGIAS • Elaborar um plano ou um conjunto de ações para atingir o(s) objetivo(s). Envolvem a determinação de diversas alternativas e a escolha da mais apropriada para se atingir os objetivos propostos.

FONTE: Stoner & Freeman (1999, p. 91)

A metodologia de planejamento estratégico é proposta por Vasconcellos Filho (1984). Haja vista que, a experiência brasileira tem mostrado que a adequação dessa metodologia às características da organização é um dos fatores que condicionam os resultados do processo. Desse modo, revela uma espinha dorsal do processo, que deverá ser adaptada às condições peculiares de cada organização.

4.3 Técnica, análise e interpretação de dados

Após a apresentação dessas etapas, na percepção de Oliveira (2004), quando se trata da metodologia para o desenvolvimento do planejamento estratégico nas organizações, têm-se duas possibilidades: (1) Identificação do cenário atual da empresa; (2) Os objetivos específicos a ser alcançado. A seguir, será feito um breve comentário a respeito do planejamento estratégico da franqueada do Boticário em Mineiros visando dar subsídios ao Planejamento Estratégico do TCC.

V. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA EM ESTUDO

5.1 Identificação da empresa

NOME DA EMPRESA: POTRICH E BRIDI LTDA - CNPJ 269.272.69/0001-01

NOME FANTASIA: O BOTICÁRIO

ENDEREÇO: PRAÇA DEPUTADO JOSE ALVES DE ASSIS, Nº 25, CENTRO, MINEIROS – GO - (64) 3661-1023

FORMA JURIDICA: LIMITADA

NATUREZA DA EMPRESA: FRANQUEADA - COMÉRCIO VAREJISTA DO BOTICÁRIO

RAMO DE ATIV. PRINCIPAL: COMÉRCIO DE PERFUMARIA, COSMÉTICOS, MAQUIAGEM E CREMES.

DATA DE CONSTITUIÇÃO: 26/02/1991

COMPOSIÇÃO DO CAPITAL: -

SUPERVISOR DE CAMPO: DELMA BRIDI POTRICH

DIRETOR GERAL: DELMA BRIDI POTRICH

FONTE: Graduado de Bacharel em Administração da UNOPAR – Estágio Superv. “O Boticário” em Mineiros - GO

5.2 Histórico

O boticário em Mineiros existe a 20 anos sendo uma das maiores franquia da atualidade no município. O display apresenta os mais diferentes produtos e tipos, dentre eles: perfumaria, cremes para o corpo, cabelo e maquiagem. É uma marca respeitável e tradicional que agrada os públicos masculino e feminino nas diferentes faixa etárias. A linha infantil apresenta produtos de fácil adaptabilidade, a qual não interfere na saúde da criança e nem provoca alergias.

O boticário Mineiros iniciou suas atividades em 01/02/1991, com estoques de três milhões de cruzeiros, tendo como publico alvo os da classe “A”,”B”,”C”,”D” e “E”, de ambos sexos, na faixa etária dos 8 e 80 anos.

Em 2010 o boticário a nível nacional lança linha Secrets Collection, com novas fragrâncias que já estão ganhando os gostos mais exigentes e, em Mineiros não foi diferente. Haja vista que veio de encontro aos anseios de sua clientela.

O boticário tem como missão criação de produtos e serviços que enalteçam a beleza e promovam o bem estar das pessoas traduzindo essa intenção em valores percebidos pelos clientes. E, para conquistar a sua fidelidade e assegurar o crescimento e a rentabilidade do negócio.

A visão do boticário é ser reconhecidos por colaboradores, parceiros, clientes e seguimentos onde atua como uma das mais importantes referencias mundiais em beleza e fazer que suas ações para a preservação da vida estabeleçam uma forte identificação com a sociedade.

Tendo como valor o respeito e comprometimentos mútuos; participação e trabalho em equipe; objetivos e metas claras e definidas; reconhecimento pela contribuição para os resultados; desenvolvimento pessoal e profissional. Cuja valorização esta em torno da vida e do meio ambiente; inovação e qualidade; empreendedorismo e ousadia.

5.3 Diagnóstico organizacional

O diagnóstico visa também estruturar soluções para cada questão, estabelecer prioridades e gerar um plano de ação com objetivos gerais, metas específicas, prazos, investimentos, despesas, responsabilidades e controles.

5.3.1 Estrutura Organizacional

GRÁFICO 1: Logotipo da O Boticário

Fonte: Arquivo digital da O Boticário

GRÁFICO 2: Organograma do Boticário

FONTE: Arquivo digital do Boticário Mineiros

A estrutura organizacional do boticário é traçado de acordo com os objetivos e estratégias estabelecidas pelos seus administradores. É uma gestão que serve para alcançar a demanda e metas almejadas pela empresa, sendo: - Planejamento da empresa – Objetivos esperados; Direção da empresa – Orientação, coordenação, motivação, liderança das atividades; Controle da empresa – acompanhamento, controle, avaliação dos resultados; Organização – Ordem nas tarefas.

É uma empresa onde realmente os diretores estão envolvidos no processo, pois todo tipo de investimentos, empreendedorismo, inclusão de sistemas, software e gerencial, ou seja, eles estão envolvidos nas diversas atividades do dia a dia.

Contando que eles têm a noção real dos processos da empresa, possui umas comunicações muito familiarizadas. Suas funções são distintas, embora todos eles possui grande conhecimento em todos os setores da empresa. Todas as segundas a diretoria participa de uma reunião com a liderança da empresa, ajudando cada setor a desenvolver suas atividades, colaborando assim com o planejamento administrativo da empresa.

Características da administração: direção, chefias intermediárias:

* Diretores:

- Diretor Presidente  Delma Potrichi

* Colaboradores diretos:

– Gerente Administrativo/ Financeiro  Marilvane

– Gerente Comercial/ Marketing  Lilian Marques

– Tesouraria  Paula Fernandes

– Contabilidade Marcos Vinicius

– Supervisora Administrativa Karine

– Supervisora de Compras e venda Darlene

– Consultora de vendas Anna Nery

– Consultora de vendas Beatriz Santos

– Consultora de vendas Bianca Moraes

– Consultora de vendas Carmem Vilela

* Missão - Contribuir com o embelezamento das pessoas sem agredir a natureza.

* Visão: Conectar as pessoas aos ideais de beleza, sendo a marca preferida, com rentabilidade e crescimento acima do mercado.

* Objetivos:

- Ampliar a capacidade de comercio além do que já está projetado para os próximos 4 anos;

- Desenvolver o conceito de marca sustentável, visando que os consumidores tenham o boticário como a marca nº 1 em preocupação e desenvolvimento sócio-ambiental;

- Acrescentar ao conceito da marca ‘Acredite na Beleza’, as vendas de produtos para o uso no dia-a-dia das pessoas.

* Slogan “Acredite na Beleza, em todos os dias!”

5.3.2 Administração Mercadológica

Organização do departamento:

* Vendas - Gestão da equipe de vendas; Gestão de marketing; Positivação de itens e clientes; Treinamento da equipe de vendas; Atendimento pós-venda (clientes - atacado e varejo); Análise, controle das vendas e segmentação de mercados.

É oportuno salientar que o número de vendedores nas franquias: em média três funcionários, devido a mudança na estratégia, o número de cliente tenderá a aumentar, deixando de ser uma rotina, portanto será necessário mais funcionários para atendimento dos clientes. Isto é o número de Franquiados (representantes comerciais) provavelmente deverá ser ampliado pelo crescimento de vendas da empresa.

* Produtos e serviços – O boticário atua com as seguintes linhas de produtos - Linha Jovens (homens e mulheres – desenvolver linha masculina – fugir da marca “Capricho”); Linha Mulheres (bem completa: produtos de banho, hidratantes, maquiagem, perfumes); Linha Homens (Blog Boticário Men – comunicação direcionada para atingir público-alvo); Linha Crianças (Linha Boti); Linha Nativa Spa (extensão da linha mulheres com foco nas sensações e estímulo aos sentidos).

Quanto ao mix de produto são: Linha Jovens (homens e mulheres – desenvolver linha masculina – fugir da marca “Capricho”); Linha Mulheres (bem completa: produtos de banho, hidratantes, maquiagem, perfumes); Linha Homens (Blog Boticário Men – comunicação direcionada para atingir público-alvo); Linha Crianças (Linha Boti); Linha Nativa Spa (extensão da linha mulheres com foco nas sensações e estímulo aos sentidos).

No que refere aos mais vendidos temos: - Feminino - 1º Floratta; 2º Thaty e 3º Free; Masculino - 1º Malbec; 2º Quasar; 3º Egeo

Vale ressaltar que a equipe de venda a mais eficiente. Quando os vendedores realizam a venda aos clientes e depois transmite para a empresa, esses pedidos chegam até um setor denominados faturamento e lá é analisado pedido a pedido, cada vendedor e cada cliente, quando tudo estiver analisado, esses pedidos são fechados por rotas para serem entregue. Lá é vistado e logo após vai para o gerente de compra e venda o qual é responsável para separar esses pedidos e libera o pedido. As informações são atualizadas no cadastro do cliente, vendedor.

* Estratégias e políticas de preços:

O preço é a razão tanto para os consumidores quanto para os vendedores. Para que a equipe de vendas possa fazer suas vendas com qualidade, é necessário que o setor de compras consiga boas negociações com os fornecedores. Isso ocorre que quando o sistema acusa que tem que repor o estoque, os compradores já acionam o mercado para ver os preços da concorrência por se tratar de franqueada obedece a tabela fixada pela indústria.

O cliente ao comprar um produto, ele espera que esse produto possa satisfazer suas necessidades, ou seja, que ele possa também atender seus clientes. Mas aí é que entra a estratégia do boticário a opção da pronta entrega e entrega imediata.

Da maneira de como é feito esse processo o preço nem sempre é fator determinante em uma negociação, ou seja, para o cliente é mais fácil pagar um pouco mais sabendo que sua mercadoria tem dia e hora para entregar, com isso o boticário e o cliente ganho, na linguagem comercial esse processo é chamado de ganha x ganha.

* Mercado: Participação, segmentação, estudos de mercado,

* Comportamento dos clientes:

A idéia da segmentação de mercados vem sendo acompanhado pela empresa e isso está sendo fundamental, a equipe de venda geralmente mora nas cidades, por isso tem tempo de segmentar o mercado, uma vez que a empresa disponibiliza de produtos para todo tipo de comércio, cremes, loção, desodorantes, perfumes, colônias e etc.

A empresa afirma que é mercado é crescente, pois cada dia que se passa o aumento da população é crescente, além de pontos comerciais serem abertos todos os dias, tem que se levar em consideração o número de habitantes e a potencialidade do comércio local são fator primordial.

A empresa sempre faz pesquisa de perfis dos seus consumidores, pois a loja de varejo funciona como um termômetro para o atacado distribuidor/ franqueado. Essa estratégia vem dando certo em outros mercados. Mas, do ponto de vista do mercado, não é só isso que está mudando no varejo de todo país, a idéia também que um único tipo de produto serve para vários tipos de clientes como é o caso do boticário na área de cosmético e perfumaria.

A empresa se preocupa muito com o mercado, afinal a única constância que existe é a mudança, por isso a empresa usa muito essa ferramenta. Cuja ferramenta essencial para que os gestores possam traçar metas para atingirem seus resultados com mais exatidão. O boticário deixa explicito aos colaboradores que é através de uma análise mercadológica que se conhecer o perfil do cliente e também seus concorrentes.

O boticário encontra-se estruturado de compras se tratando do varejo, ela funciona como espiã no comércio local, ou seja, possui funcionários que percorrem o comércio varejo local fazendo compras dos mais variados itens para que possa praticar sua política de preços, isso sem contar com sua equipe de vendas externa, pois os vendedores passam o tempo todos os preços que os concorrentes da distribuidora vêm praticando em todo o estado de Goiás.

A gerência de vendas juntamente com os compradores estão ligados diariamente as notícias na tv, internet, e gerentes de outras empresas, que eles costumam dizer que estão trocando figurinhas e garantem que isso é fundamental para o sucesso da empresa.

De tempo em tempo também eles fazem uma pesquisa através de órgãos sérios que serve para analisar os clientes de sua área de atuação, além de sempre querer segmentar o varejo e o atacado.

5.3.3 Administração Financeira e Orçamentária

* Estrutura da área de finanças: A estrutura da área de finanças do Boticário é muito satisfatória, visto que desempenha funções de captações e aplicação de recursos, são elas: área financeira, compra e venda.

* Área financeira: É a função em administrar o fluxo de recursos monetários da empresa suprindo as necessidades e aplicando os excedentes, além de suas atividades de cobrança e tesouraria.

* Área de compras: Funciona como um captador de recursos monetários, quando ao negociar prazos com fornecedores propicia ou não à área financeira um “empréstimo” a uma determinada taxa.

* Área de vendas: Funciona como um aplicador na empresa, ao conceder prazos aos clientes. Pode-se pensar que ao invés de realizar uma aplicação no mercado financeiro aplica as contas a receber.

* Situação financeira atual: A situação financeira atual está muito bem, o que da para observar é que a empresa possui um reforço da cobertura do imobilizado líquido pelos capitais próprios. Enquanto o valor do imobilizado líquido não sofreu alteração significativa, o valor dos capitais próprios registrou um importante acréscimo, em conseqüência da integração do resultado líquido do exercício, condição essencial para assegurar a geração dos meios necessários à sua gestão corrente e à execução dos projetos de investimento, mantendo a sua autonomia financeira.

* Programação financeira: A área de Contas a Pagar tem como função principal a preservação de todos os desembolsos efetuados pelas organizações. Em outras palavras, os procedimentos executados pela área devem garantir que os pagamentos só sejam efetuados após a constatação de que eles são verdadeiros e exatos. Para comprar a mercadoria de giro, por exemplo, o setor de compras bastas programarem a semana, conforme o estoque e a demanda. Mas, quando se trata de produtos para manutenção e imobilizados existe todo um processo burocrático, tem que passar pela alta gerente do setor, depois pela alta gerência, pelo gerente comercial, e pelo diretor financeiro, feito toda essa análise a equipe entende se pode ou não fazer o investimento.

* Principais índices financeiros: Os índices financeiros têm como base o Balanço Patrimonial, a Demonstração de Resultado do Exercício e vem sendo adotado também a Demonstração de Fluxo de Caixa. Portanto, entender o conceito e aplicação prática dos indicadores financeiros é essencial para poder analisar e ter segurança na decisão da concessão de crédito.

* Investimentos: Como o varejo e atacado normalmente envolve alto valor de aplicação, poucos são os investimentos, pois os recursos geralmente não são suficientes para aplicar diretamente em empreendimentos dessa natureza. Por isso, as informações desse mercado tornam-se cada vez mais acessíveis e transparentes. Como conseqüência, a tendência é o aumento do índice de credibilidade e confiança nas operações realizadas no Atacado e Varejo. É isso que torna o boticário mais firme e competitiva em seus investimentos, existe um fundo de investimento na empresa para atender as mudanças que toda empresa necessita, ou seja, na compra de novos móveis e novos veículos.

Pode-se ter a certeza é que a administração financeira é responsável pela captação de recursos financeiros de um indivíduo ou empresa. Por isso esse setor é realmente é importantíssimo para as empresas. A empresa faz bem o uso desse setor criando oportunidades e planejamento de finanças para o grupo, onde são avaliados todos os investimentos de recursos financeiros.

Foi esse setor que buscou recursos para ampliação da vitrine da loja o boticário 100 mts para maior visibilidade ao cliente que deseja adquirir uma quantidade maior ou seja por atacado, com um total de mais de R$ 30.000,00, isso tudo para satisfazer o legada da franqueada. Haja vista que a clientela demandava essa nova estrutura.

Todas as análises de crédito dos clientes são passados e avaliados nesses setores financeiro da empresa. Os funcionários desse setor juntamente com a gerência do grupo avaliam as propostas dos investimentos, gerenciando as operações de curto e longo prazo. Como é uma empresa Ltda seu organograma ainda é bem modesto, mas que serve de modelo para as outras empresas da região, onde é dividido em: Os proprietários que são os administradores, Diretor Financeiro, Diretor comercial/Marketing, Tesoureiro e o Contábil do Grupo.

5.3.4 Administração da Produção

* Tecnologia: Os grandes avanços da tecnologia levaram o boticário buscar inúmeras possibilidades para melhorias de processos. Contando hoje com um sistema integrado de gestão empresarial que possibilita a buscar melhor seus resultados.

* Qualidade/ controles: Os controles de qualidade total, tem como escopo a participação e colaboração de toda equipe, haja vista que oferecer produtos e serviços com custos reduzidos, isso faz com que suas vendas aumentem, e conseqüentemente melhorias nos lucros que reflete melhorias em prol a ascensão. Mas o boticário ainda não tem esse controle de qualidade, mas afirmaram através de projetos que até o segundo semestre de 2012 isso será uma realização de um sonho a ser implementado na franqueada.

O boticário é sem dúvida o comercio que pensa no bem estar do cliente. Sempre vem investindo em máquinas, equipamentos e em instalações corretas para evitar o desperdício e a perca de produtividade, ou seja, sempre inovando para ganhar e ao mesmo tempo oferecendo maior conforto para com seus colaboradores.

Além desses investimentos físicos, sempre vem trazendo profissionais de outro estado para qualificar a mão de obra de sua empresa, atualmente a empresa passou por um processo geral de reciclagem, tanto no físico quanto no humano.

A loja foi ampliada e toda linha de produção ganhando nova cara. Proporcionando meio para que a empresa seja visionaria para com o futuro. É oportuno mencionar que atende as exigências da legislação e ambientais que as vezes gera gargalos em decorrência dos custos.

5.3.5 Administração de Materiais

* Compras, suprimentos e estoques: Por se tratar de uma franqueada atende o que preconiza o contrato celebrado, em torno do patamar obrigatório de compras e a manutenção do estoque necessário.

O boticário é ciente que os consumidores são seletos e merece atenção especial para manter um relacionamento salutar e satisfação e fidelização do cliente boticário.

Na área de produção – A franqueada não atua, haja vista que seu papel comercio varejista

5.3.6 Administração de recursos humanos

* Políticas e organização do setor – Promove constantemente aprimoramento, treinamentos e feedback com seus colaboradores a fim de manter harmônico e satisfatório a atividade comercial.

É oportuno salientar que o Recrutamento e seleção atende os parâmetros dos franqueados, os quais são treinados como suporte. Isto é a industria oferece cursos a distancia e presenciais, para uma melhor capacitação da “cara” da empresa – pois o contato do cliente com a empresa são as vendedoras, e se esse relacionamento têm ruídos deve ser limpado o mais rápido possível

* Planos de carreira – Esta sendo elaborado um Plano Treinamento anual visando a gestão por competência. Na tentativa de melhorar o prestígio a nível dentro do segmento, consolidando-o gestão de pessoa com gestão de produto de altíssima qualidade.

5.3.7 Administração de Sistemas de Informação

O setor de informática atende todas as necessidades da empresa, desde o almoxarifado até a equipe de vendas externas. Existe hoje no boticário, 6 Pc’s, sistema microsoft Windows XP, Intel(R) core (TM)2 Duo, 2 impressoras HP multi funcional. Os softwares instalados são, CorelDraw, avast! Antivirus, Microsolf office Enterprise 2007, Sistema sage integrado que atender todo o grupo, inclusive o Atacado e Varejo.

5.4 Análise do Ambiente Externo - Micro Ambiente

* Micro Ambiente – Clientes – O Boticário que por si só traduz beleza, encantamento e bem estar, já atrai o seu publico seleto. Que na sua maioria e diferentes classes sociais. No entanto o foco é direcionada para as classe “A”,”B”,”C”,”D” e “E”, de ambos sexos, na faixa etária dos 8 e 80 anos, não faz descriminação de etnia, religião ou política.

* Micro Ambiente – Concorrentes - A disputar o bolso do consumidor está cada vez mais difícil, não há como negar. Não é à toa que as grandes marcas buscam cada dia mais novos canais de venda, mesmo que para isso ingressem em searas dominadas pela concorrência. Isso mesmo, ao tradicional mercado de venda porta a porta, reduto da multinacional Avon e da concorrente Natura. A disputa será acirrada. Não há nada confirmado, mas é difícil acreditar que o novo projeto não ganhe corpo rapidamente, afinal nove entre dez especialistas em varejo afirmam que o futuro está na venda multicanal. Quem não investir na diversificação, garantem, será engolido. É esperar para ver.

* Micro Ambiente - Distribuidores – São os franqueados que exerce um papel extremamente importância no ingresso dos produtos ao mercado consumidor final. Este processo é feito via parceria onde existe um respeito tanto pela empresa quanto pelos distribuidores.

* Micro Ambiente – Fornecedores - É exclusividade pode trata de franqueada.

* Ambiente Interno – Capacidade – É uma loja de faturamento dotada de computadores e impressoras instalada numa área de 250 mts.

A empresa hoje possui mais de 07 funcionários diretos e mais terceirizados, como a demanda por empregos na região está demais, muitas rescisões foram feitas, isso estava trazendo muito prejuízos para a empresa, por isso a empresa está disponibilizando uma verba para treinamentos da equipe. Esse trabalho começou em fevereiro e hoje já é notório o desenvolvimento e a satisfação dos colaboradores.

* Ambiente Interno – Produtos – O município de Mineiros é bem assistido pela Boticário. Haja vista que o PDV (Ponto de Venda) encontra-se suporte com os produtos de toda a linha ofertada pelo Boticário.

Dispostos de forma padronização quanto a estética das lojas e ao posicionamento dos produtos nas prateleiras, com adaptações ao espaço disponível na loja. A divisão da loja em três estações para estimular a experimentação e o deslocamento do consumidor no interior das lojas.

* Ambiente Interno - Serviços - O boticário atua no varejo, onde sua prestação de serviços é muito amplo, na distribuidora por exemplo o melhor pós venda é a logística, por isso a empresa investiu nas entregas de produtos

* Ambiente Interno: Estratégia – os franqueados do boticários são capacitados para atender o aumento de consumidores; para conhecer todos os produtos, principalmente, os novos para saberem abordar e instigar a compra de produtos.

A principal estratégia de marketing é a mudança na percepção dos clientes em relação a imagem da empresa. Imagem essa dita como uma compra em datas especiais, passando a ser uma compra de rotina.

Investir em treinamento dos funcionários para estarem preparados a conhecer os produtos e clientes, e saber o modo correto de abordar os clientes e não se esquecer de oferecer o cartão fidelidade, assim como seu uso.

* Ambiente Interno: Cultura - A cultura da empresa é o trabalho em harmonia, onde deixa bem claro que suas metas são alcançadas pela sua desempenho em como tratar o ser humano de uma forma diferenciada, afinal o que vale o melhor software se o principal que é matéria humano esteja desmotivado.

O boticário sabe que um colaborador bem motivado que recebe atenção e carinho pela empresa sua produtividade é bem maior. Aqui os colaboradores impregnam a cultura da empresa de uma forma que sua pele é a camisa que veste pela empresa.

No boticário os colaboradores ficam sabendo de cada mudança que está acontecendo na empresa, por isso fica mais fácil vender as grandes idéias. E, cada colaborador que chega para trabalhar para a empresa é acolhido e treinado, onde a cultura da empresa é passada para o mesmo de forma bem branda para que se possa tornar um funcionário com alta capacidade.

5.5 Análise do Ambiente Externo – Macroambiente

*Aspectos Demográficos - Nesse ambiente a empresa não se intimida, pois sempre busca novos produtos para atender as diferenças classes, por exemplo na faixa etária da terceira idade que são os produtos naturais. Tem também um projeto de uma academia para influenciar essa faixa etária a fazer exercícios periodicamente.

Essas diferenças culturais faz com que o negócio da empresa se torne sempre forte, afinal, precisa de muito mix de produtos para agradarem à todos, e isso faz com que todo esse mix são expostos de forma bem atraente para que esses cliente possam ter facilidades para colocarem no carrinho.

Aqui é uma região típica do país, onde tem gente de toda parte do Brasil, por isso cada vez mais a preocupação de atender essas diferentes classes. Para as pessoas mais cultas uma livraria vai ser adaptada em breve. A empresa também tem seções determinadas aos chamados solteirões e também para os alunos que vem de fora para estudar aqui, por exemplo, têm que ter produtos que os satisfazem, afinal eles não tem tempo de cozinhar, por isso a empresa vende pratos prontos, na parte da padaria, já tem produtos preparados para esse público.

Está em uma cidade muito privilegiada, que é a princesa do sudoeste goiano, uma cidade com mais de 52.936 habitantes com um público muito distinto e primoroso, que preza por produtos de qualidade, e com isso qualidade está ligado à valor agregado e por isso gera mais lucratividade.

* Aspectos Econômicos - Nessa atual política que vivencia, o boticário está se preparando constantemente nesse quesito, pois estão sempre criando metas que se integram na política da empresa. Essa estratégia vem de encontro com os vários aspectos econômicos da empresa que visa padronizar o que o seu grande desempenho com a base da competência da empresa, que por sinal sempre está envolvido nas ações do mercado.

Sempre busca e antecipa, o exemplo maior é que quando foi anunciado a vinda de um grande concorrente para mineiros, a empresa já sabia 3 meses antes do anúncio, isso tudo foi o grande embasamento de sua área comercial que estava antenado no ambiente externo.

Várias visitas foram feitas no concorrente para saber dos pontos fracos e fortes para se preparar e aprimorar no intuito de não perder campo. A empresa hoje está focada na marca própria, uma forma de aumentar a margem de lucro, aumentando a competitividade e fidelizando os clientes.

* Aspectos Naturais: Uma situação que sempre preocupa a empresa, ainda não possui uma política voltada para esse fim, mas afirma que em breve vai encarar o grande fato, pois o mundo vive a sustentabilidade e na cidade onde atua não é diferente, grandes enchentes todos os anos no período chuvoso sempre acontecem e o poder público não toma providência.

As grandes fábricas instaladas aqui deixam exalar mau cheiro, os rios estão cada vez mais poluídos. Mas em 2012 vão montar um projeto com a ajuda dos órgãos públicos para minimizarem esses problemas.

* Aspectos Tecnológicos - A empresa possui uma política muito branda nesse quesito, digamos que ainda está se aperfeiçoando, uma vez que é atacadista e varejista e sempre compra os produtos para revenderem por isso vem deixando de lado. Os produtos da marca própria é feito de forma bem ampla, são produtos que estão satisfazendo a necessidades dos clientes, através de um sistema que realmente dão base à esses números, além de investir muito na prestação de serviço aos clientes, ou seja, o alto poder da empresa se concentra em entregas rápidas e sempre no mesmos dias. Esse produto possui qualidade e foco de vendas da equipe externa, na distribuidora.

* Aspectos Legais: Nesse aspecto o boticário já tem esses dados prontos, é através da equipe de vendas externa, são eles que trazem informações dos clientes onde eles atendem e também de outros vendedores dos grandes centros, são informações valiosas que são peneiradas pelos gestores, uma vez que os supervisores e gerente comercial estão sempre em contato com grandes clientes e grandes fornecedores. Quando informações geram incertezas, daí entra a experiência dos administradores para que possam ser transformados em estratégias para que possam ser usados para o sucesso da empresa. Outro aspecto importante é forma da contratação de funcionários, que ainda é um gargalo da empresa, pois ainda tem muito rodízio de funcionários, que por sua vez caracteriza um custo muito alto pela empresa.

* Aspectos Sociais - Sócios Culturais – O boticário há vários anos no mercado sempre se beneficiou do mercado local, afinal nasceram atacadista e hoje ampliou sua loja de varejo, isso se tornou possível graças ao alto poder de negociação, que por sua vez atende todo sudoeste e por isso têm acesso as indústrias e faz com que o boticário seja diferente dos concorrentes, pois tem um grande mix de produtos, produtos que quando a indústria lança, demora chegarem esse produto no interior.

VI. DESENVOLVIMENTO DO DIAGNOSTICO

6.1 Levantamento de informações

QUADRO 4:Quadro síntese do levantamento das informações na área de marketing

PARÂMETROS DADOS COLETADOS

CLIENTES: Faixa etária – 4 á 80 anos

Classe – “A”; “B”, “C, “D” e “E”

Etnia - Mulatos, caboclos, cafuzo, indígenas, brancos, negros,

Sexo – Ambos os Sexos

Religião – Cristianismo, Islamismo, Hinduísmo, Budismo, Catolicismo, Evangélica, Espírita

CONCORRÊNCIA: Avon

Natura

Água de cheiro

Mary Kay

Jequiti

FORNECEDORES: Industria do boticário

PRODUTOS/ SERVIÇOS: • Linha Jovens (homens e mulheres – desenvolver linha masculina – fugir da marca “Capricho”)

• Linha Mulheres (bem completa: produtos de banho, hidratantes, maquiagem, perfumes)

• Linha Homens (Blog Boticário Men – comunicação direcionada para atingir público-alvo)

• Linha Crianças (Linha Boti)

• Linha Nativa Spa (extensão da linha mulheres com foco nas sensações e estímulo aos sentidos)

MIX DE COMUNICAÇÃO: • MIDIA ESCRITA – BANNER, PANFLETO, JORNAL, REVISTA, INTERNET

• MIDIA TELEVISIVEL – VIDEOS, TV

• MIDIA FALADA – RÁDIO • MERCHADISING

• INFORME PUBLICITÁRIO

• PROMOÇÃO

PREÇO: Preço Diferenciado - Deve haver adaptação do preço aos diferentes países, visto que há grande diferença em relação a poder aquisitivo e preço de concorrentes. No país, os concorrentes também são nacionais e trabalham com preços padronizados.

Preço de Composto de Produtos - trabalhar com preços de pacotes, visto que possui linhas cujos produtos servem a diferentes fins mas são complementares.

DISTRIBUIÇÃO: Franqueada

VENDA Varejista e porta-a-porta.

FONTE: Dados produzido pelo acadêmico do Curso de Administração da Unopar 2011

6.2 Analise das informações

QUADRO 5: Análise de cenário da Boticário Mineiros

CEN. ANALISE CONCLUSÃO

AMBIENTE EXTERNO O BOTICÁRIO é uma empresa franqueada da industria boticário que oferecer aos seus clientes/consumidores maior comodidade, conforto e segurança dispondo a linha completa Em relação ao ambiente externo, o BOTICÁRIO e encontra em condições razoáveis. Como dito na análise, à dificuldade que se encontra é de não ter espaço físico adequado para atender os clientes/ consumidores, expor melhor as mercadorias de melhorias no seu lay out, para facilitar a comunicação visual e conseqüentemente melhorias no designer. Vale ressaltar que, há necessidade de incrementação no quesito credito, ou seja, no atendimento via cartão de crédito (visa máster card e outros). Essa mudança visa o bem-estar, segurança e a comodidade de seus clientes/ consumidores.

CAPACIDADE A imagem que o BOTICÁRIO conseguiu, junto à comunidade é positiva, porém seu ramo de atividade depende muito capital de giro, visto que a mesma tem finalidade lucrativa. As seguintes observações foram efetuadas:

(a) Recursos Humanos - Os atendentes estão aptos à função, porém, necessitam de qualificação melhor (reciclagem) e quanto à direção geral buscam a qualificação através de estudos direcionados (leituras básicas) e participarem de seminários e cursos de qualificação;

(b) Recursos materiais - Atende a necessidade da empresa, porém, há necessita de algumas adaptações, no sentido lay out. Pois, o estoque existente atende a demanda apresentada e deve ser melhor exposto ao cliente consumidor final.

(c) Recursos Financeiros – Há necessidade de injeção de capital de giro para suprir demanda apresentada neste mercado altamente exigente. Em relação BOTICÁRIO concluo que a empresa é respeitada na sociedade, mérito adquirido pelo esforço e dedicação de toda a equipe que nela trabalham. Sem sombra de dúvida, é uma equipe unida, faz um trabalho de qualidade e o mais importante, procuram soluções viáveis e alternativas que possam superar as dificuldades que surgem no decorrer dos anos. Porém, o quadro de colaboradores não é suficiente para a quantidade à demanda em especial quando vier a implantar as sugestões elencadas.

ESTRATEGIA A estratégia adotada pela empresa é estratégia de comunicação e marketing para conquistar e manter clientes, apesar das dificuldades que enfrentam em decorrência carência de capital de giro. Sem dúvida, é um grande desafio para do diretor, na busca de um atendimento cada vez melhor, selecionando propostas inovadoras, criando um ambiente harmonioso e favorável ao bem estar.

Para atingir esse objetivo a empresa conta com a colaboração de uma equipe de profissionais que tem espírito, moral e desejo de mel