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Categoria: Tecnologia

Enviado por: Carlos 29 setembro 2011

Palavras: 2661 | Páginas: 11

...

................................................................................ 18

2.5.1 Características de um resumo, segundo BARROS e LEHFELD ............................................... 18

2.6 Esquema .................................................................................................................................................. 19

2.6.1 Características de um esquema, segundo BARROS e LEHFELD ........................................... 19

2.7 Resenha ................................................................................................................................................... 19

2.8 Sinóptico ................................................................................................................................................. 20

2.9 Exemplos de resumo, resenha, esquema e sinóptico, a partir do

seguinte texto, extraído de BARROS e LEHFELD, p. 23-24 ......................................................... 20

2.9.1 Resumo ...................................................................................................................................................... 21

2.9.2 Resenha ..................................................................................................................................................... 21

2.9.3 Esquema .................................................................................................................................................... 22

2.9.4 Sinóptico ................................................................................................................................................... 22

Unidade III

3 OS NÍVEIS DE FALA E A COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ................................................................. 23

3.1 A comunicação escrita no cotidiano da empresa: tipos e modelos de redação ........ 25

3.2 Veículos da redação administrativa (PIMENTA, p. 153) ........................................................ 26

3.3 Vantagens e desvantagens da comunicação verbal e não-verbal nas empresas ...... 29

3.4 Anexos ...................................................................................................................................................... 31

3.4.1 Modelo de Memorando Sintético: ................................................................................................... 31

3.4.2 Modelo de CI: .......................................................................................................................................... 31

3.4.3 Modelo de Requerimento: .................................................................................................................. 32

3.4.4 Modelo de Carta: ................................................................................................................................... 33

3.4.5 Modelo de Ata: ....................................................................................................................................... 34

3.4.6 Modelo de Circular: ............................................................................................................................... 34

Unidade IV

4 COMUNICAÇÃO ORAL: APRESENTAÇÃO EM AMBIENTES DE

TRABALHO, ACADÊMICOS E EM DEBATES ................................................................................................. 35

4.1 A importância da comunicação interna e externa no mundo corporativo ................. 37

4.1.1 Comunicação interna ............................................................................................................................ 38

4.1.2 Redes de mensagens ............................................................................................................................. 39

4.1.3 Comunicação externa ........................................................................................................................... 39

4.1.4 Atendimento ao cliente ....................................................................................................................... 40

4.2 Gerenciando o relacionamento com o cliente:

CRM (Customer Relationship Management) ...........................................................................................41

4.2.1 SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente .................................................................................... 41

4.2.2 Ombudsman ............................................................................................................................................. 41

4.2.3 Assessoria de imprensa ......................................................................................................................... 42

4.3 Bases para a boa comunicação na empresa e na vida (MATOS, p. 77) ........................... 42

4.3.1 Imagem organizacional ........................................................................................................................ 44

4.3.2 Planeje sua imagem ............................................................................................................................... 44

4.3.3 Divulgue sua imagem ........................................................................................................................... 45

4.3.4 Comunicação interna = marketing interno = endomarketing ............................................45

4.3.5 Planejamento estratégico ................................................................................................................... 46

4.3.6 Ações integradas .................................................................................................................................... 46

4.3.7 Plano estratégico de comunicação é a solução? ....................................................................... 47

4.4 PICE – Plano Integrado de Comunicação Empresarial

(extraído de PIMENTA, p. 111-118) ............................................................................................................ 48

1

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

Unidade I

1 INTRODUÇÃO

Do latim communicare, a expressão comunicar significa “pôr

em comum” ou “tornar comum”. Todas as atividades humanas

envolvem a comunicação, de alguma forma, em suas muitas

manifestações. Desde os primórdios, o homem sente a necessidade

imperiosa de trocar idéias, sentimentos e experiências. Até

a invenção da escrita, há aproximadamente 5 mil anos, essas

transmissões eram passadas oralmente, de geração a geração.

Com a criação da tipografia, há aproximadamente 500 anos,

as informações passaram a ser registradas, conhecimento esse

acumulado e compartilhado. Em pleno século XXI, o que vemos

é uma “aldeia global”, cujas informações cruzam o Planeta em

questão de segundos e, em muitos casos, concomitantemente

aos acontecimentos.

“O mundo da comunicação é vastíssimo, embora ainda seja

predominante a idéia da comunicação verbal, falada e escrita.

Existem, porém, muitos outros meios de comunicação, como

gestos, imagens, sons, artes e até o sinal do computador, que

constituem formas de comunicação não-verbal.” (ANDRADE,

2004, p. 15)

1.1 A comunicação empresarial

1. Introdução: a empresa e a comunicação empresarial

“O mais importante na comunicação é SABER OUVIR, para

poder compreender e interpretar, com exatidão, o conteúdo

da mensagem transmitida e a intenção do seu emissor,

Processo tão natural, como: respirar,

comer, beber água, rir, chorar ou

caminhar, a comunicação é a força que

movimenta a vida das pessoas, das

empresas e das sociedades.

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Unidade I

favorecendo, assim, o RETORNO DA INFORMAÇÃO, que marca o

início do DIÁLOGO, que, por sua vez, pode garantir a qualidade

do RELACIONAMENTO HUMANO. Muitos desentendimentos,

brigas, rupturas, guerras e conflitos sociais seriam evitados e

solucionados pelo simples entendimento dessa questão de BOM

SENSO.” (MATOS, 2004, p. 7)

Para Chiavenatto, prefaciando MATOS (op. cit.), “muitas

definições utilizadas na literatura administrativa enfatizam

o uso de símbolos e imagens para transferir o significado da

informação. Para muitos autores, a comunicação representa a

compreensão não apenas do visível e supérfluo, mas também

do invisível e profundo. Os elementos profundos e simbólicos

envolvidos na cultura é que dão o significado para o processo

visível de comunicação. Para outros autores, a comunicação

é um processo pessoal que envolve o intercâmbio de

comportamentos. Para outros, a comunicação não depende da

tecnologia, mas fundamentalmente das forças nas pessoas e nas

situações. Ela é um processo que ocorre dentro das pessoas em

diferentes situações. Essa perspectiva pessoal na comunicação

alega que as pessoas tendem a assumir o conhecimento que

as outras pessoas têm e se comunicam nessa mesma base. A

aprendizagem depende disso. Mas a comunicação pode ter

outras implicações.

Alguns autores enfatizam que o significado mais importante

que as pessoas compartilham com outras é transmitido através

do comportamento. O intercâmbio de comunicação entre as

pessoas proporciona a maneira pela qual elas se influenciam

reciprocamente. Em outras palavras, os comportamentos são

vitais para o processo de comunicação. O intercâmbio pessoal

e comportamental da comunicação assume muitas formas,

desde a comunicação não-verbal, passando pela comunicação

interpessoal até a comunicação massiva através da mídia e da

tecnologia. E a retroação (feedback) é sempre fundamental, pois

torna a comunicação um processo de duas vias que se realimenta

natural e espontaneamente.

Além disso, comunicação tem a ver com as influências

externas que recebemos (como sensação, percepção). Tem a ver

com os processos internos (como interpretação, compreensão,

“Para muitos autores, a comunicação

representa a compreensão não

apenas do visível e supérfluo, mas também

do invisível e profundo.”

“...a retroação (feedback) é sempre

fundamental, pois torna a comunicação

um processo de duas vias que se realimenta

natural e espontaneamente”.

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

significado, atribuição, atenção). E tem a ver com as influências

externas que provocamos em nossos semelhantes (como

influenciação, liderança, motivação, sugestão, emulação). Mas,

acima de tudo, a comunicação tem a ver com relacionamento,

interação, conectividade, convivência, coesão, compartilhamento,

cooperação, comprometimento, aprendizado, mudança, inovação

e, também, com ética, transparência e responsabilidade”.

Como vimos, o processo da comunicação não se limita

apenas à falada e escrita. O importante no desenvolvimento das

funções organizacionais é interagir com os diversos meios. Daí

ser tão importante o sistema organizacional no processamento

das funções internas e do relacionamento das organizações com

o meio externo. Empresas de destaque em qualquer lugar do

mundo montam departamentos exclusivos de comunicação para

trabalhar seus públicos interno e externo, visando a desempenhar

melhor a comunicação entre seus públicos, como a sociedade

de uma maneira geral, formadores de opinião, consumidores,

colaboradores (trabalhadores, distribuidores, fornecedores e

parceiros), sindicatos e órgãos governamentais. Sempre tendo

como referência básica o planejamento estratégico da empresa.

Todas as ações de comunicação, nos dias atuais, estão

preocupadas em agir de forma conjunta e integrada, para mostrar

a “personalidade” da empresa. Essa mostra, geralmente, é bem-

aceita principalmente se as empresas mostram preocupação

com o social.

A sociedade quer saber de que modo a empresa trata o meio

ambiente e de onde retira as matérias-primas para a produção.

Onde joga seus resíduos, seus efluentes, se tem projetos de

logística reversa, se usa materiais biodegradáveis, se possui

projetos de reutilização da água, se respeita a camada de ozônio,

entre outros.

As empresas estão investindo na construção de imagens

confiáveis.

A verdadeira ação de comunicação empresarial faz a

integração entre a empresa e seu público, arrebentando com

as ilhas internas de informação – guetos, e transforma a

comunicação na interface entre todos os públicos de interesse

da empresa.

Empresas de destaque em qualquer

lugar do mundo montam departamentos

exclusivos de comunicação,

para trabalhar seu público interno e externo...

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Unidade I

2. Elementos da comunicação

A comunicação é um processo e, como todo ele, envolve

alguns elementos fundamentais, como:

• Fonte: Nascente de mensagens e iniciadora do ciclo

da comunicação (pessoa, máquina, organização e

instituição); de onde provém a mensagem, no processo

comunicacional;

• Emissor: Um dos protagonistas do ato da comunicação,

aquele que, num dado momento, emite uma mensagem

para um receptor ou destinatário;

• Receptor: Um dos protagonistas do ato da comunicação,

aquele a quem a mensagem é dirigida, aquele que recebe

a informação e a decodifica, isto é, transforma os impulsos

físicos (sinais) em mensagem recuperada;

• Mensagem: Comunicação, notícia ou recado verbal ou

escrito. Estrutura organizada de sinais que serve de suporte

à comunicação. A mensagem é o objeto da comunicação,

“é um produto físico real do codificador/fonte” (David

Berlo). “Quando conversamos, o discurso é a mensagem;

quando sorrimos, a alteração característica da face é a

mensagem; quando somos surpreendidos, o silêncio e a

imobilidade momentânea são a mensagem.” (Marcelo

Casado d’Azevedo);

• Ruído: Todo sinal considerado indesejável na transmissão

de uma mensagem por um canal. Tudo o que dificulta

a comunicação, interfere na transmissão e perturba a

recepção ou a compreensão da mensagem;

• Canal (meios de comunicação): Todo suporte material

que veicula uma mensagem de um emissor a um receptor,

pelo espaço e o tempo. Meio pelo qual a mensagem, já

A comunicação só se realiza quando

os seus elementos funcionam adequadamente.

Elementos fundamentais da comunicação:

• Fonte;

• Emissor;

• Receptor;

• Mensagem;

• Referente;

• Canal;

• Código;

• Feedback.

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

codificada pelo emissor, atinge o receptor, que a recebe

(em código) e a interpreta (decodifica);

• Contexto: A situação a que a mensagem se refere, também

chamado de referente;

• Código: Conjunto de signos relacionados de tal modo

que estejam aptos para a formação e transmissão da

mensagem. Por exemplo: a escrita é um código que permite

transformar uma mensagem acústica em uma mensagem

gráfica;

• Signos: Combinação de um significado com um

significante. Em bola, por exemplo, a seqüência de sons bo-

l-a é o significante e a idéia do objeto é o significado;

• Linguagem: Qualquer sistema de signos (não só vocais

ou escritos, como também visuais, fisionômicos, sonoros,

gestuais, entre outros), capaz de servir à comunicação

entre os indivíduos;

• Língua: É o produto social da faculdade da linguagem de

uma sociedade. É um conjunto de convenções necessárias,

adotadas pelo corpo social, para permitir o exercício da

linguagem.

Fontes: Dicionário de Comunicação. Carlos Alberto Rabaça e

Gustavo Barbosa, Elsevier Editora e Novo Aurélio – Dicionário da

Língua Portuguesa Século XXI, apud MATOS.

3. Comunicação escrita

Precisamos ter em mente que colocar palavras no papel

não é escrever um texto! Para que a escrita seja considerada

um texto, é necessário haver significação, isto é, precisamos

trabalhar as palavras, combiná-las de tal forma que o produto

tenha significação, isto é, seja um texto.

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Unidade I

Falar é muito mais simples, pois não há grande preocupação

com as regras gramaticais. Mas, quando escrevemos, há esse

cuidado maior com a gramática normativa, preocupação com a

clareza e seleção do vocabulário.

Para PIMENTA, escrever bem é:

• obedecer às regras gramaticais, evitando erros de sintaxe,

pontuação, ortografia, entre outros;

• procurar a clareza, evitando palavras e frases obscuras ou

de duplo sentido;

• agradar o leitor, empregando expressões elegantes e

fugindo de um estilo muito seco.

Para que a comunicação escrita seja eficaz, é necessário:

• clareza e objetividade, para que a mensagem implique

uma resposta;

• precisão, para que o outro compreenda o que se está

pensando;

• persuasão, para obter a colaboração e resposta esperadas.

É preciso tomar cuidado com:

• interferência física: dificuldade visual, má grafia das

palavras, cansaço, falta de iluminação, entre outros;

• interferência cultural: palavras ou frases complicadas ou

ambíguas, diferenças de nível social;

• interferência psicológica: mensagem que contenha

agressividade, aspereza, antipatia, entre outros.

No ato comunicativo, as idéias do remetente poderão ser

conhecidas pelo destinatário quando:

• o remetente transformar suas idéias em mensagem,

associando-as a signos;

No cotidiano da empresa, expressarse

por meio da palavra escrita, redigir, é

uma prática comum e necessária entre

os profissionais que nela trabalham.

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

• o remetente enviar a mensagem, constituída de signos, ao

destinatário;

• o destinatário receber os signos, captando os significantes

e entendendo os significados ou idéias a eles associados.

A partir do momento em que o destinatário entender o

significado, ele estará apto a produzir uma resposta, isto

é, dar o feedback.

Para escrever um texto de maneira original e criativa, para

formar frases fluentes, bem-estruturadas e de fácil assimilação,

basta utilizar palavras conhecidas por todos.

É bom lembrar que um texto simples não implica,

necessariamente, a repetição de formas e frases desgastadas.

1.1.1 Estrutura interna da comunicação escrita

O texto é formado de parágrafos ou raciocínios progressivos.

Normalmente, introduzimos no início do parágrafo a idéia

central, também chamada de tópico frasal. Ele, uma vez

identificado, ajuda-nos a separar o que é relevante do que não

o é. Ao redor dessa idéia central, girarão as idéias secundárias ou

complementares.

1.1.2 Concisão, coerência e coesão

1. Concisão: Em oposição a textos prolixos que subestimam

a compreensão (e a paciência) dos leitores, tornando-se

enfadonhos, repetitivos e até irritantes. Ser conciso é escrever

pouco e transmitir muito, com o cuidado de não prejudicar a

clareza; é não “encher lingüiça”:

a - Comunica com a medida precisa de palavras e idéias;

b - Dispensa clichês;

c - Preserva a exatidão e nitidez da informação;

d - Evita excessos.

2. Coerência: Responsável pela construção de sentido que

Um texto pode ser vazado em diversas

formas, consoante a sua funcionalidade.

Nunca é demais lembrar que

uma redação comporta três partes:

1. Introdução;

2. Desenvolvimento;

3.Conclusão.

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Unidade I

garante a interpretabilidade do texto, a harmonia dos fatos ou

idéias transmitidos, evita ruídos ou contradições que poderiam

dificultar a compreensão da comunicação ou impossibilitar a

proposição:

a - Coerência interna (não contradição do texto – elementos

intratextuais):

Ex.: Maria disse a João que iria na casa de Pedro. Logo depois,

chegando à casa de Marcelo...;

b - Coerência externa (não contradição do contexto –

elementos extratextuais):

Ex.: Chegando ao Rio de Janeiro ensolarado, o frio deixava

nas planícies da cidade uma camada de neve que refletia as

luzes da noite.

3. Coesão: Há coesão em um texto quando se empregam,

de modo adequado, conjunções, pronomes e vocábulos, quando

não há ambigüidades, regências incorretas, entre outros:

Ex.: Achei a obra na biblioteca estragada.

O fazendeiro vinha com um bezerro e a mãe dele.

1.1.3 Funções da linguagem

Há uma correspondência entre os elementos da comunicação

e as funções da linguagem, pois os objetivos a serem alcançados

por meio da comunicação são variados, como:

1. Função emotiva (ou expressiva): Ocorre quando o

emissor é posto em destaque, revelando sua emoção, sua opinião.

É a linguagem dos livros autobiográficos, de memória, poemas

líricos, bilhetes e cartas de amor. Subjetiva, nela prevalecem a 1ª

pessoa do singular, interjeições e exclamações.

Função da linguagem é a colocação

das palavras na composição do texto,

segundo a intenção do emissor de colocar

algo, para que aconteça a comunicação

desejada.

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

Leia este texto de Lygia Fagundes Telles:

“Não quero nem devo lembrar aqui por que me encontrava

naquela barca. Só sei que em redor tudo era silêncio e treva. E

me sentia bem naquela solidão. Na embarcação desconfortável,

tosca, apenas quatro passageiros. Uma lanterna nos iluminava

com sua luz vacilante: um velho, uma mulher, uma criança e

eu.”

2. Função referencial (ou denotativa): Ocorre quando

o referente é posto em destaque. O emissor procura oferecer

informações; é a linguagem das notícias de jornal, dos textos

científicos, uma vez que o importante é traduzir a realidade.

Objetiva, direta e denotativa, nela prevalece a 3ª pessoa do

singular.

Leia o texto:

“CHUVA ÁCIDA AFETA REGIÕES DO MUNDO

Parte dos 120 mil km cúbicos de chuvas que, em média,

a cada ano caem sobre os continentes, já não trazem mais a

vida, mas a morte lenta e penosa para lagos, florestas, animais

e pessoas numa escala sem precedentes, desde que a Segunda

Revolução Industrial criou o motor a explosão e com ele libera a

cada ano milhares de toneladas de resíduos combustíveis fósseis

na atmosfera da Terra.” (Folha de S. Paulo)

3. Função metalingüística: Ocorre quando o código

é posto em destaque. É o uso da linguagem para falar dela

própria. Dizemos também que há metalinguagem ou função

metalingüística da linguagem em, por exemplo, um poema que

reflete a criação poética; um filme que tematiza o próprio cinema;

um programa de televisão que debate o papel social da televisão;

entre outros. O melhor exemplo da função metalingüística da

linguagem são as aulas, os livros de gramática e os dicionários

de língua.

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Unidade I

Leia este texto do lingüista Ferdinand de Saussure:

“A língua é um sistema de signos que exprimem idéias, e é

comparável, por isso, à escrita, ao alfabeto dos surdos-mudos,

aos ritos simbólicos, às formas de polidez, aos sinais militares,

etc. Ela é apenas o principal desses sistemas.”

4. Função fática: Ocorre quando o canal é posto em destaque.

É o estabelecimento do contato, cujo objetivo é prolongar ou

não o contato com o receptor, ou testar a eficiência do canal.

É a linguagem das falas telefônicas e dos prefixos radiofônicos.

Linguagem carregada de expressões, como: alô (que pode ter

carga emotiva, dependendo da entonação de quem o falar),

então, entende?, aí então, está-me ouvindo?, então tchau, aqui é

a Rádio... Pronto! Oi, Tudo bem? Boa-tarde! As primeiras palavras

de uma aula também são exemplos dessa função: Sentem-se,

Vamos começar?, Atenção, gente!

5. Função conativa (ou apelativa): Ocorre quando o

receptor é posto em destaque. O emissor procura influenciar o

comportamento do receptor. É a linguagem de discursos, sermões,

propagandas que se dirigem diretamente ao consumidor. Como

o emissor se dirige ao receptor, é comum o uso dos pronomes

você e tu, ou o nome da pessoa, além de vocativos e imperativos.

Ex.: Crianças, fiquem quietas!

6. Função poética: Ocorre quando a mensagem é posta

em destaque; é a valorização da mensagem em si mesma por

recursos estilísticos, bem-elaborada, com jogos de sons, por

meio de trocadilhos, a disposição das palavras no papel, entre

outros. Na mensagem, o emissor revela recursos imaginativos,

com uma linguagem afetiva, sugestiva, conotativa e metafórica.

É a linguagem figurada presente em obras literárias tanto em

prosa, como em verso, letras de músicas, algumas propagandas,

a fala fantasiosa de crianças. Ex.: “A vida é pra valer / A vida é pra

levar.” (Vinícius de Moraes)

É bom observar que não teremos

sempre todas as funções da linguagem

presentes em um texto. Mas sempre

haverá a predominância de uma delas.

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