COMPLEMENTO PIM V

Atualmente é impossível conceber uma empresa sem uma forte área de sistema de informação para organizar o banco de dados proporcionando informações gerenciais ao administradores para a tomada de decisão, porém a montagem de uma equipe de TI e sua infraestrutura possui um custo elevado daí a necessidade de se ter uma governança em TI, ou “IT governance”.

O termo “IT governance” é definido como uma estrutura de relações e processos que controla uma organização, com o objetivo de alcançar suas metas e também de adicionar valor ao negócio, por meio do gerenciamento balanceado do risco com o retorno do investimento de TI.

É importante que faça contratos para se garantir a execução dos serviços dentro dos prazos estipulados e a previsão de multas caso algo não aconteça dentro do acordado.

Um contrato é o mecanismo jurídico entre dois ou mais sujeitos de direito correspondido pela vontade, da responsabilidade do ato firmado, resguardado pela segurança jurídica em seu equilíbrio social, ou seja, é um negócio jurídico bilateral ou plurilateral.

Podemos determinar um acordo de Nivel de Serviço, também conhecido pela abreviação SLA uma sigla em inglês que quer dizer service level agreements que define os níveis do contrato de serviços entre duas ou mais empresas para que se possa monitorar e medir sua eficiência.

Oito parametros básico de gerenciamento do SLA

• MTBF- Tempo médio entre falhas- é designado para expressar o tempo médio entre interrupçoes de serviço.

• MTTR- Tempo médio de reparo – é o tempo médio para reparo de um componente ou serviço, esse parâmetro asociado ao MTBF mede a eficiência do reparo de um componente observa-se que não basta reparar o componente em pouco tempo se continuar tendo interrupcoes constatementes.

• Disponibilidade – mede a disponibilidade total do serviço

• Disponibilidade Percebida – mede a disponibilidade do serviço percebida pelo interessado a partir dos registros da help-desk.

• Documentação – mede o nivel de atualização da documentação e o detalhamento negociado previamente

• Performance da Help-desk – é a media de um conjunto de no minimo três outros parâmetros.

- Atendimento das chamadas telefonicas no 3º ou no 4º toque

- Tempo de resolução de problemas

- Percentual de soluções de problemas pelo telefone

• Segurança – o pocesso de segurança da informação é de grande importancia para se manter o controle na qualidade, sendo assim será feito uma inspeção periódica nos processos mantendo um nível seguro de riscos e complice.

• Pesquisa de satisfação dos interessados – a contratada e a contratante elaboraram uma pesquisa de comum acordo para se submetida mensalmente aos interessados pelos serviços prestados.

Figura 1: Parâmetros de Gerenciamento do SLA

Referencia da pesquisa acima

http