Estudo De Caso - Nissan

UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA

GESTÃO DA QUALIDADE

PROFº SARQUIS

ESTUDO DE CASO 2

NISSAN – RIO

Livro: Operations Management: Strategy and Analysis

Autores: Krajewisk and Ritzmam

Sergio Lima, gerente geral da Nissan – Rio, lentamente examinava sua pilha de correspondências na segunda-feira de manhã. A carta seguinte era uma que não poderia esquecer tão cedo.

Prezado Sr. Sergio Lima:

Eu estou escrevendo essa carta de modo a deixá-lo esclarecido do pesadelo que eu experimentei recentemente com relação ao reparo do meu 300ZX em sua oficina e, subseqüentemente, em seu departamento de serviços. Eu vou detalhar os eventos em ordem cronológica.

24 de abril

Eu deixei o carro para reparo de danos por ferrugem nas seguintes áreas:

Teto – ao longo do topo na área do pára-brisa

Painel de apoio esquerdo – abaixo da porta do motorista

Painel do pára-lama esquerdo – próximo do final do pára-choque

Painel traseiro – abaixo da placa

Fui informado que isto levaria 3 ou 4 dias.

28 de abril

Liguei para questionar a respeito da situação do carro, uma vez que este era o quinto dia após eu ter deixado o carro na oficina. Fui informado que eu poderia pegar o carro a qualquer hora após as 14:00h. Minha esposa e eu chegamos as 17:00h. O carro ainda não estava pronto. Nesse meio tempo, eu paguei a conta de R$1.110,00 e aguardei. Às 18:00h o carro foi trazido todo molhado (presumidamente de uma lavagem para fazê-lo parecer em bom estado). Eu entrei no carro e notei que a luz da porta do motorista não apagava quando a porta era fechada. Eu pedi ajuda, e o Sr. Marcus Calandrini, gerente da oficina, não pode descrever o que estava errado. Sua solução foi remover a lâmpada e pedir para que eu retornasse após o feriadão do dia do trabalho para que o mecânico averiguasse. Eu concordei e dirigi o carro para a saída da oficina. No entanto, a voz de aviso, “a porta esquerda está aberta”, soava repetidamente. Sem considerar as premissas eu retornei ao Sr. Calandrini solicitando-o que retivesse o carro até que o ele fosse reparado – não havia condições de dirigi-lo dessa forma com essa gravação se repetindo. O Sr. Calandrini sugeriu então que eu ligasse de volta no dia seguinte (sábado) para ver se o mecânico teria achado o problema. Eu devo enfatizar que deixei o carro na sua oficina no dia 28 de agosto em perfeitas condições mecânicas de funcionamento – o trabalho de reparo seria relacionado à ferrugem na carroceria. Este ponto será importante à medida que o meu relato se desdobre.

29 de abril

Eu liguei para o Sr. Calandrini às 10:30h e fui informado que o carro ainda não estava pronto. Ele prometeu retornar-me a ligação antes que a oficina fechasse para o feriado, mas isso não ocorreu. Finalmente, entendi que ele não ligou por que “não havia nada para retornar-me de positivo”. O carro ficou na oficina sábado, domingo e segunda-feira.

02 de maio

Liguei para o Sr. Calandrini para verificar a situação do carro, por volta das 16:00h. Ele me disse que nada havia sido feito, mas que o serviço deveria estar pronto no dia seguinte. Nesse momento estava ficando óbvio que meu carro não era prioridade do departamento de serviços.

03 de maio

Eu ligue novamente para o Sr. Calandrini (por volta das 16:00h) e fui informado que o serviço em meu carro havia parado devido o departamento de serviços necessitar de autorização e eles não saberem quanto custaria por isso. Por sugerir que eu poderia ter que pagar por essa confusão, eu fiquei bastante chateado e ordenei que o carro fosse entregue imediatamente nas mesmas condições mecânicas que estava quando entreguei à concessionária no dia 24 de abril. Nesse momento, o Sr. Guido Cardoso, gerente do departamento de serviços, foi solicitado e assegurou-me que se o problema tivesse sido causado por alguma ação da oficina, eu não deveria ser responsabilizado financeiramente. Eu não havia dirigido o carro desde que eu o deixei lá. Logo, eu não encontrava qualquer evidência para que provassem o contrário.

04 de maio

Novamente, no final do dia, liguei para o Sr. Guido que me disse que Larry (no departamento de serviços) tinha conhecimento do problema e transferiu-me para ele. Larry me disse que havia definido uma linha de trabalho que passava por vários pontos os quais a equipe de serviços havia desenvolvido. Ele disse ainda que o trabalho consumiria muito tempo e que o carro deveria estar pronto no dia seguinte com certeza.

05 de maio

Eu liguei para o Sr. Guido para verificar a situação do carro mais uma vez. Ele me disse que a linha principal do problema estava definida, mas agora o velocímetro não funcionava. Larry me disse que gostaria de enviar o carro para um fornecedor na segunda-feira para concertar o velocímetro. Ele me disse que quando o mecânico de teste dirigiu o carro notou que o velocímetro travava no seu ponto máximo de escala e pensou que alguém deveria ter feito algo enquanto procurava por outro problema. Eu perguntei se deveria pagar alguma taxa extra por isso e ele disse que não. Minha esposa e eu chegamos para pegar o carro às 17:00h. Eu esclareci os passos seguintes com Larry e fui novamente assegurado de que o velocímetro poderia ser consertado sem nenhum ônus.

O carro me foi entregue. Enquanto eu caminhava em direção a ele notei que o friso de borracha da porta do motorista estava solto .Eu solicitei ajuda, e o Sr. Guido veio para verificar. Ele disse que isso deveria ter acontecido após o processo de busca pelo cabo defeituoso do velocímetro. Então, ele levou o carro de volta para dentro da oficina para fixá-la. Quando ele finalmente ressurgiu, ele disse que precisaria trocar o friso pois ele estava realmente danificado.

Quando cheguei em casa descobri que a luz anti-furto no painel não parava de piscar quando as portas estavam fechadas. A tentativa de ativar o sistema de segurança não ajudava. O único modo que pode fazer a luz parar de piscar foi remover o fusível. Em outras palavras, agora o sistema