OS PONTOS DE PERCEPÇÃO

PONTOS DE PERCEPÇÃO

O ciclo de serviços apresenta a sequência de atividades que compõe a execução de um serviço, desde o seu começo até a conclusão do serviço. Todas as etapas que demandam de uma preparação e organização devem ser consideradas pelo gerente de operações de serviços, para que o serviço seja realizado por completo, atingindo os requisitos e expectativas dos clientes.

Assim, na visão de um gerente de operações ao se garantir que todas as etapas da operação sejam devidamente realizadas, alcançando um nível de serviço, dentro de suas especificações, pode-se ter que a execução das atividades foi cumprida.

Porém na área de serviços existe uma preocupação adicional que deve ser levada em conta, mas quem nem sempre, ou raramente é observada pela área de operações: os pontos de percepção vistos pelo cliente.

Trata-se da visão e percepção do cliente em cada uma das etapas de uma operação de serviços e que nem sempre ou raramente estão refletidos na especificação do serviço a ser prestado. Isto significa que ao se desenvolver e implantar uma operação de serviços, a mesma não deve ser analisada somente pela visão operacional, mas sim como ela será percebida pelo cliente, além dos requisitos por ele definidos.

Assim, ao se estruturar e operacionalizar um serviço é importante se colocar na posição do cliente, do usuário e identificar o que pode ser feito de diferente para satisfazer o cliente.

Em algumas situações estes pontos de percepção, mesmo não especificados, pode ser a diferença entre manter ou perder um cliente, entre existir um bom ou um mau relacionamento entre uma área parceira dentro de sua empresa.

De maneira os pontos de percepção estão associados aos cinco sentidos que temos: Visão, audição, tato, olfato e paladar. Alguns exemplos de pontos de percepção associados a estes sentidos são:

Visão: Aparência, uniforme, linguagem corporal, contato visual, limpeza, iluminação, cor, pisos, paredes, tetos, decorações, estilos, sinalização e outros.

Audição: Tom de voz, palavras usadas, musica som ambiente, ruídos, conversas e outros.

Tato: Ar condicionado, cadeiras, parte superior de um balcão, manuais de referência, teclados e outros.

Olfato: Hálito, fragrâncias, flores, banheiros, fumaça, alimentos em preparação, produtos químicos e outros.

Paladar: Comidas, bebidas, cafés de cortesia e outros.

Fonte: Ron Kaufman

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