PIM III

UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Curso Sup. de Tec. em Gestão da Tecnologia da Informação

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR III

Melhorias em Processos de Gestão de TI

Pólo Osasco – SP

2012

UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Curso Sup. de Tec. em Gestão da Tecnologia da Informação

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR III

Melhorias em Gerenciamento de Serviços de TI

Curso: Sup. de Tec. em Gestão da Tecnologia da Informação

1º Semestre

Pólo Osasco - SP

2012

RESUMO

Este projeto tem o propósito de apresentar as melhores práticas aplicáveis na implementação de um plano de melhorias nos processos de Gestão de Tecnologia da Informação. A Tecnologia é uma oportunidade de responder aos constantes desafios impostos pelo mercado, está em todos os lugares e acompanha o usuário nas mais variadas atividades, pois seus recursos tornaram-se indispensáveis no dia-a-dia.

Inicialmente apresentaremos as questões a serem solucionadas na Software Developer, a forma de outsourcing e implementação, além de possibilidades quanto aos sistemas de internet e software livre. A seguir, são apresentados o modelo de processo de melhoria contínua, as etapas para realização do gerenciamento de riscos, as normas e as melhores práticas adotadas hoje para auxiliar a organização no mapeamento e tratamento dos seus processos de gestão de TI. As organizações precisam estar atentas as novas tecnologias e as leis que regem o comércio para que não cometam crimes.

Neste trabalho são apresentadas as principais tecnologias que podem ajudar a implementação da Governança de TI, e as maiores dificuldades que podem afetar o ambiente de tecnologia e comprometer a continuidade dos negócios. São apresentadas ainda uma das principais e poderosas ferramentas de marketing capaz de efetivamente diferenciar empresas, colocando cada uma em seu devido patamar.

Palavras-chave: Melhorias de Processos, Gestão de Tecnologia da Informação, Outsourcing, Sistemas de Internet, Software Livre, Governança de TI.

ABSTRACT

This project aims to present best practices applicable in the implementation of a plan for improving the processes of the Information Technology Management. Technology is an opportunity to respond to constant challenges posed by the market, is everywhere and accompanies the user in various activities, because their resources have become indispensable in day-to-day.

Initially we present the issues to be resolved in the Software Developer, the form of outsourcing and deployment as well as to the possibilities of Internet systems and free software. The following are the model of continuous improvement process, the steps for implementation of risk management, standards and best practices adopted today to assist the organization in the mapping and treatment of their IT management processes. Organizations need to be aware of new technologies and the laws that govern trade so that they do not commit crimes.

This paper presents the main technologies that can help the implementation of IT Governance, and the major difficulties that can affect the environment of technology and compromising business continuity. They are still presented a major and powerful marketing tools able to effectively differentiate companies, placing each in its proper level.

Keywords: Process Improvement, Management of Information Technology, Outsourcing, Systems, Internet, Free Software, IT Governance.

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ................................................................................................................5

2. DESENVOLVIMENTO ....................................................................................................7

2.1. Contexto .................................................................................................................7

2.2. Governança de TI...................................................................................................8

2.3. Terceirização: o outsourcing como ferramenta estratégica ................................11

2.4. Outsourcing de Recursos de TI ...........................................................................11

2.5. Service Level Agreement (SLA) e Indicadores do Balanced Scorecard.............13

2.6. Governança Corporativa e Governança de TI.....................................................16

2.7. Outsourcing de Recursos de TI ...........................................................................17

2.8. Sistema Digital para Internet e Software Livre ....................................................19

2.9. Arquiteturas Cliente/Servidor ...............................................................................20

2.10. Sistemas Distribuídos e Modelos de Negócio na WEB.....................................22

2.11. Uso de Software Livre........................................................................................24

2.12. Uso de Software Livre na Software Developer..................................................26

2.13. Custo/Beneficio no Uso de Software Livre ........................................................27

2.14. Sistema de Qualidade Empresarial ...................................................................30

2.15. Plano de melhorias para os funcionários...........................................................31

2.16. Princípios de Gestão de Qualidade e suas influências na Competitividade.....32

3.