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Resumo

O escopo deste trabalho consiste em uma Consultoria de Análise dos Processos de TI de uma empresa de desenvolvimento de softwares para instituições financeiras – denominada Software Developer, feita por uma consultoria - denominada Consulting, com a finalidade de solucionar alguns problemas conhecidos pelos clientes da Software Developer e outros a serem identificados. Na prática, o uso das técnicas de ferramentas de gestão de produtos de TI como ITIL, CMMI e outras bibliotecas, é consolidado no cenário mundial como paradigmas de metodologias de trabalho em praticamente todo o tipo de atividade onde são utilizados equipamentos e sistemas computacionais. Em tese, este Projeto Multidisciplinar afirma que a adoção das mudanças propostas pela consultoria, com base nas melhores práticas de gestão dos processos de TI, solucionaria grande parte dos problemas apresentados no case que enfrenta a Desenvolvedora de Software, principalmente na manutenção e suporte aos sistemas implantados em seus clientes. Também são consideradas aqui questões de segurança e confiabilidade de dados e transações de negócios, em caráter extremo, principalmente pelo fato de o objeto das atividades desses usuários serem de natureza monetária, e englobar padrões de formatações internacionais como a SOX e políticas de Software Livre. De acordo com o case apresentado, a proposta da consultoria classifica os principais problemas enfrentados pela Software Developer como de natureza estrutural identificada principalmente no que se refere ao Suporte aos Serviços de TI, indicando como medida de mitigação essencialmente a utilização das bibliotecas de Suporte a Serviços ITIL.

Palavras-chave: Processos, ITIL, Qualidade, Gestão, Suporte. 

Abstract

The scope of this work is a Consulting IT Process Analysis of a fictitious company that develops softwares for financial institutions called here Software Developer - made by a fictitious company also - here named by Consulting - in order to solve some problems known by Software Developer customers and others to be identified. In practice, the use of techniques of management tools for IT products such as ITIL, CMMI and other libraries already established itself worldwide as paradigms of working methodologies in every type of activity where are used equipments and systems computing. In theory, this multidisciplinary project states that the adoption of the changes proposed by the Consultancy, based on best practices in managing IT processes, could solve most part of the problems that Software Developer is facing, especially in the maintenance and system support of their customers. Security and reliability of data and business transactions are also being considered here, in extreme character, mainly because the object of the activities of these users are monetary, and international formats include standards such as SOX and policies of Free Software. According to the case presented, the proposal of Consulting ranks the major problems faced by Software Developer identified as mainly structural in nature with regard to IT Service Support, stating as a mitigation measure primarily the use of libraries of Support Services ITIL

Keywords: Processes, ITIL,Quality, Management, Support. 

1. INTRODUÇÃO

Seguindo essa nova realidade, na qual o objetivo é gerar lucro, é imprescindível se adaptar às mudanças e ter flexibilidade. No processo de adequação, podemos observar a importância da governança de TI, que tem o objetivo de controlar e supervisionar os recursos de TI baseada na governança.

Dentro deste contexto, a empresa Software Developer é uma empresa desenvolvedora de software para clientes de todo o país e necessita de melhorias em seu processo de desenvolvimento de software para poder aperfeiçoar sua eficiência aumentando seu lucro.

Através desse trabalho, a consultoria Consulting pretende fazer uma análise de quais e como serão implementadas as melhorias na empresa, de forma a reduzir custos e encontrar soluções para diversas falhas constatadas pela Consulting e pelos clientes da Software Developer.

Além de falhas, foi constatada ausência de padronização dos processos na empresa e desorganização por parte dos funcionários.

O trabalho também abordará o tema de software livre no sentido de auxiliar a organização a aproveitar este crescente mercado, sem risco aos seus investimentos em patentes.

 

2. ITIL

O ITIL (The IT Infrastructure Library) foi criado pela Agência de Telecomunicações e Computação do governo do Reino Unido. Seu objetivo é propor a criação de uma padronização através de guias com as melhores práticas na gestão de serviços voltados à tecnologia da informação.

2.1 SERVICE DESK

Conforme os conceitos ITIL para gerenciamento de serviços, a função do Service Desk é ser o único ponto de contato com o cliente. Esta função tem a responsabilidade de receber as demandas de serviços e problemas conforme as classificações dos chamados indicados nas modalidades de contratos, e são gerenciados pela gerência de nível. Os tipos de centrais de atendimentos são:

• Help Desk: o objetivo dessa central é administrar, coordenar e resolver os incidentes o mais rápido possível;

• Call Center: manipula os grandes volumes de chamadas, que são principalmente para venda de serviços por telefone.

A principal diferença do Service Desk em relação aos demais tipos de centrais de atendimento é relacionada à gama de serviços prestados, pois esta função realiza interface com:

• todos os processos de gerenciamento de serviços e suas funções;

• suporte de TI tanto externo quanto interno;

• suporte ao negócio.

Os benefícios do Service Desk podem ser relacionados à redução de custos, à gestão consolidada, à rapidez na resolução de incidentes, à melhoria de entrega de serviços, à integração com os clientes e à redução de incidentes.

 

2.2 GESTAO DE PROBLEMAS

O objetivo do gerenciamento de problemas é minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas no negócio, causados por erros na infra-estrutura de TI, bem como a prevenção de incidentes recorrentes relacionados a esses erros.

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