Questionario

Pergunta 1

0,25 em 0,25 pontos

Correta

A respeito do conceito de CRM (Customer Relationship Management), assinale a alternativa correta:

Resposta

Resposta Selecionada: a.

O CRM apoia-se em tecnologias adequadas, capazes de identificar as demandas, as expectativas e os interesses dos clientes e, dessa forma, poder atendê-las satisfatoriamente.

Resposta Correta: a.

O CRM apoia-se em tecnologias adequadas, capazes de identificar as demandas, as expectativas e os interesses dos clientes e, dessa forma, poder atendê-las satisfatoriamente.

Feedback da resposta:

Letra A

Comentário: o CRM compartilha as informações, facilita o processo de relacionamento e de gerenciamento e atender bem o cliente deve ser uma das principais preocupações de uma empresa.

Pergunta 2

0 em 0,25 pontos

Incorreta

Com relação às funções do ombudsman em uma empresa, observe as afirmativas:

I. As empresas podem contar com um ombudsman interno (defende os direitos dos funcionários) ou externo (defende o direito dos consumidores). Nos dois casos, esse representante deve ter uma relação direta com a diretoria da instituição.

II. O ombudsman tem como função defender as manifestações do cidadão perante algum órgão, seja uma reclamação, um elogio, uma sugestão.

III. O ombudsman não se pauta pela visão do cliente e nem faz a ponte entre a alta administração e o consumidor. Essa é a função do SAC.

IV. O ombudsman esclarece dúvidas, presta informações e registra a queixa dos consumidores.

Assinale a alternativa correta:

Resposta

Resposta Selecionada: d.

Apenas II e IV são verdadeiras.

Resposta Correta: c.

Apenas a I é verdadeira.

Pergunta 3

0,25 em 0,25 pontos

Correta

Entre os canais de comunicação não verbal, podemos destacar: gestual, comportamental, olhar, expressões faciais, riso e sorriso, aparência, postura, distância, pontualidade, velocidade da fala, dicção, entonação de voz e ênfase.

Observe as seguintes afirmações:

I. Esses elementos não interferem na comunicação entre as pessoas.

II. Esses elementos só interferem na comunicação entre as pessoas quando uma delas está predisposta à má-vontade e ao mau humor.

III. Esses elementos são fundamentais para uma comunicação correta entre as pessoas.

IV. Os elementos não verbais não têm relação com a eficácia da comunicação.

Assinale a alternativa correta:

Resposta

Resposta Selecionada: a.

Apenas a III é verdadeira.

Resposta Correta: a.

Apenas a III é verdadeira.

Feedback da resposta:

Letra A

Comentário: os canais de comunicação não verbais são importantes para uma comunicação efetiva e eficaz.

Pergunta 4

0 em 0,25 pontos

Incorreta

Entre os objetivos de um plano integrado de comunicação empresarial estão:

I. Fazer com que o pessoal da área de comunicação exerça o papel de disseminadores da comunicação informal (boataria).

II. Conscientizar a opinião pública de que a empresa age bem em todos os sentidos (com a comunidade, o meio ambiente, os funcionários. É ética, cumpridora de suas obrigações).

III. Fortalecer a credibilidade, além de favorecer a imagem pessoal da diretoria e da gerência.

IV. Abrir e manter canais de comunicação, obter bons negócios e motivar funcionários.

Assinale a alternativa correta:

Resposta

Resposta Selecionada: e.

Apenas II e IV são verdadeiras.

Resposta Correta: b.

Apenas II, III e IV são verdadeiras.

Pergunta 5

0 em 0,25 pontos

Incorreta

Entre os veículos de comunicação ou canais utilizados pela empresa para se comunicar estão: