Sistema Da Informação

UNIVERSIDADE PAULISTA

SISTEMAS DE INFORMAￇￃO: - CRM - Gerenciamento do Relacionamento com o Consumidor.

- B2B - Neg￳cios a Neg￳cios.

SANTANA DE PARNAￍBA

2012

JEFFERSON CIRILO DA SILVA RA: B427FB-6

GRAZIELE OLIVEIRA DOS SANTOS RA: B4149G-8

KEILLA IZILDA DA SILVA RA: B37EEG-0

MARCIA REGINA DO NASCIMENTO RA: B2628C-3

RICARDO PIMENTEL ALVES RA: A75BAD-1

SUSI APARECIDA ARAUJO DE SALES RA: B255GI-5

SISTEMAS DE INFORMAￇￃO: - CRM - Gerenciamento do Relacionamento com o Consumidor.

- B2B - Neg￳cios a Neg￳cios.

Trabalho 2ﾰ. Bimestre do Curso de Gest￣o Financeira apresentado ￠ Universidade Paulista - UNIP.

Profﾪ Thania.

SANTANA DE PARNAￍBA

2012

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo detalhar os sistemas B2B e CRM. Come￧ando com o CRM (Customer Relashionship Management ou Gerenciamento do Relacionamento com o Consumidor )um sistema que tem como base proporcionar as melhores pr￡ticas de gest￣o de relacionamento com clientes.

Exemplos de empresas que usam o sistema CRM s￣o:

" Casas Bahia: que customizou e aborda basicamente a fun￧￣o de SAC e workflow do chamado dentro da empresa e para os seus fornecedores.

" SAC Citroen:software de CRM desenvolvido pela Compugraf e integrado ￠ plataforma Aspect.

" Hotel Bourbon : Visual Hotal Full ￩ o software de CRM.

E o sistema B2B como o nome indica?business-to-business?significa neg￳cios entre empresas. O conceito do e-commerce B2B, ou com￩rcio eletr￴nico entre empresas, pode ser definido como a substitui￧￣o dos processos f￭sicos que envolvem as transa￧￵es comerciais, por processos eletr￴nicos.

Um exemplo de empresa que utiliza o sistema B2B ￩ o Mercado Eletr￴nico, que se encontra como a maior empresa da Am￩rica Latina.

Palavras chave: Relacionamento com o cliente, gest￣o de relacionamento e servi￧os.

ABSTRACT

This work aims to detail the B2B and CRM systems. Starting with the CRM (Customer Management or Relashionship Relationship Management Consumer) a system that is based on providing best practices in customer relationship management.

Examples of companies that use the CRM system are:

o Casas Bahia: customized and that basically addresses the role of SAC and the so-called workflow within the company and its suppliers.

o SAC Citroen: CRM software developed by the authorized dealer and integrated platform Aspect.

o Hotel Bourbon: Full Visual Hotal is CRM software.

And the system as the name implies B2B business-to-business means business between companies. The concept of B2B e-commerce or electronic commerce between businesses, can be defined as the replacement of physical processes involving business transactions by electronic processes.

An example of a company that uses the system is the B2B Electronic Market, which is the largest company in Latin America.

Keywords: Relationship with customer relationship management and services.

SUM￁RIO

1.Introdu￧￣o 05

2. Sistema de Informa￧￣o CRM 06

2.1.1 Desafios 06

2.1.2 Resultados 06

2.3 Fabricas de Software CRM 07

2.4 Exemplos de integra￧￣o 07

2.5 Como usar CRM para clientes mais lucrativos 08 e 09

2.5.1 Quais informa￧￵es dos clientes s￣o relevantes 09

2.5.2 Use as informa￧￵es dos seus clientes da melhor maneira 10

2.5.3 Use o CRM para prever as necessidades dos clientes 10 e 11

2.6 Exemplo do sistema CRM da empresa Hotel Bourbon 11 e 12

3. Sistema de Informa￧￣o B2B 12 e 13

3.1 Exemplos de transa￧￵es eletr￴nicas B2B 13 e 14

3.2 Fabricantes do sistema B2B 14

3.3 Como o B2B ￩ usado 15 e 16

3.4 Exemplo da Empresa Mercado Eletr￴nico B2B 16 ￡ 20

4. Conclus￣o 21

Referencias 22

1. INTRODUￇￃO

O objetivo desse trabalho ￩ mostrar os sistemas de informa￧￣o CRM e B2B, como funcionam esses sistemas, quem fabrica, empresas que aplicam esses sistemas como o Hotel Bourbon que utiliza o CRM e o Mercado Eletr￴nico que ￩ a maior empresa da Am￩rica latina em B2B.

Ser￣o apresentadas durante o desenvolvimento essas informa￧￵es detalhadas para ser compreendida pelo leitor.