Sistema De Informação

Um estudo sobre gestão do conhecimento e inovação em

uma empresa multinacional do setor de fast-food: o caso da

Subway

Paulo Henrique de Oliveira; Carlos Alberto

Gonçalves; Edmar Anderson Mendes de Paula;

Vivian Coelho Assis

Perspectivas em Ciência da Informação, v.18, n.1, p.86-105, jan./mar. 2013 86

Um estudo sobre gestão do

conhecimento e inovação em uma

empresa multinacional do setor de

fast-food: o caso da Subway

Paulo Henrique de Oliveira

Mestre em Engenharia de Produção (UFMG.

Professor do Instituto Federal Minas Gerais

(IFMG). Doutorando em Administração pelo

Centro de Pós-Graduação e Pesquisas em

Administração (CEPEAD/UFMG)

Carlos Alberto Gonçalves

Doutor em Administração pela Universidade de

São Paulo.Professor Associado da Universidade

Federal de Minas Gerais (UFMG) e FUMEC.

Edmar Aderson Mendes de Paula

Professor e coordenador da faculdade Pitágoras,

no curso de Engenharia Mecânica. Doutorando em

Administração pelo Centro de Pós-Graduação e

Pesquisas em Administração (CEPEAD/UFMG

Vivian Coelho Assis

Administradora pelo Centro de Gestão

Empreendedora (FEAD). Secretária

Administrativa na Subway.

Este artigo analisa as práticas de gestão do conhecimento

e da inovação em uma franquia de uma importante

empresa multinacional do setor de fast-food de Minas

Gerais: a Subway. Como estratégia de pesquisa, utilizouse

um estudo de caso descritivo e os dados foram

coletados por meio de uma entrevista em profundidade,

realizada com o proprietário de quatro lojas dessa

franquia, situadas em regiões estratégicas da cidade de

Belo Horizonte. Os resultados demonstraram que os

processos de criação, desenvolvimento e

compartilhamento de conhecimentos entre os funcionários

administrativos e operacionais são incentivados e têm

alcançado resultados significativos nas lojas da franquia,

conforme defende a teoria. Entretanto, talvez em

decorrência desse modelo de negócio (franquia), esses

conhecimentos produzidos e compartilhados, entre tais

funcionários, não são aplicados em sua totalidade na

Um estudo sobre gestão do conhecimento e inovação em

uma empresa multinacional do setor de fast-food: o caso da

Subway

Paulo Henrique de Oliveira; Carlos Alberto

Gonçalves; Edmar Anderson Mendes de Paula;

Vivian Coelho Assis

Perspectivas em Ciência da Informação, v.18, n.1, p.86-105, jan./mar. 2013 87

inovação dos produtos e dos processos operacionais no

local de vendas, pois grande parte das inovações é

desenvolvida no ambiente da franqueadora, o que

restringe o espaço de inovação nas lojas franqueadas,

apesar de haver resultados satisfatórios na inovação de

alguns processos gerenciais.

Palavras-chave: Gestão do conhecimento; Inovação;

Franquia; Estudo de caso descritivo.

A study on knowledge management

and innovation in multinational

industry fast-food: the case of Subway

This article examines the practices of knowledge

management and innovation in a franchise of a major

multinational company in the fast-food industry of Minas

Gerais: Subway. As a research strategy, we used a

descriptive case study and data were collected through a

in-depth interview conducted with the owner of four

stores in that franchise located in strategic areas of the

city of Belo Horizonte. The results showed that the

processes of creation, development and sharing of

knowledge between the administrative and operational

staff are encouraged and have achieved significant

results, the franchise stores, as the theory claims.

However, perhaps because of this business model

(franchise), this knowledge produced and shared among

such employees are not applied in its entirety on product

innovation and operational processes on the sales,

because most of the innovations developed in the

environment and the franchisor, which restricts the space

for innovation in franchised stores, in spite of satisfactory