Técnicas De Negociação E Comportamento Organizacional

SUMÁRIO

Introdução................................................................................................................................03

1 – Apresentação da Empresa.............................................................................................04

1.1 – Nome e Dados da Empresa........................................................................................04

2 – Diagnóstico...................................................................................................................04

2.2 – Diagnóstico da Empresa Escolhida............................................................................05

3 – Projeto...........................................................................................................................05

3.1 – Quais workshops de capacitação, cursos, treinamentos entre outros projetos de Educação Corporativa são os mais adequados para a empresa em estudo?...............................................05

3.2 – Objetivos do Projeto..................................................................................................06

3.3 – Justificativa do Projeto...................................................................................................06

3.4 – Descrição das Soluções de Educação Corporativa Propostas.....................................................07

3.5 – Avaliação de Resultados................................................................................................08

Conclusão.............................................................................................................................................09

INTRODUÇÃO

A Educação Corporativa veio para revolucionar a forma pela qual as organizações tratam o processo de capacitação e aprendizagem, além disso, os processos ganham orientação estratégica quando vem acompanhado de competências organizacionais da empresa. Quando se fala em Educação Corporativa, muitas empresas tem uma visão de que essa ferramenta gera desvantagens e gastos para a organização. Na verdade a Educação Corporativa quando bem empregada, além de desenvolver e capacitar profissionais para a organização, ela expande o conhecimento desses profissionais para atuarem em outras organizações se tornando referência no mercado competitivo, pois empresa que investe na educação do profissional que faz parte da sua equipe, gera benefícios não só para ela, mas, para o profissional capacitando-o e colabora para o crescimento econômico, sendo compartilhadora de mudanças e desenvolvimento. O objetivo do trabalho desenvolvido é apresentar para a organização escolhida pela equipe, um projeto de Educação Corporativa, com a finalidade de dar um salto de qualidade e inovar o atendimento que é oferecido aos clientes da organização. O foco do projeto é a aprendizagem dos colaboradores e o produto desse fenômeno: o conhecimento.

1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

1.1 Nome e Dados da Empresa

Empresa: Libbero Central de Atendimento

Funcionários: 300

Clientes: 300 mil clientes indiretos e milhares de ligações por dia.

A Libbero é uma empresa com soluções modernas em cobrança e central de atendimento que atua em todos os estados brasileiros nos segmentos de bancos, financeiras, administradoras de cartões, redes de varejo, educação, veículos e empresas de serviço.

Temos uma política de investimento em estrutura, capacitação de pessoas e de tecnologia.

Localização: Rua Juiz David Barrilli, 286 - Jardim Aquarius | São José dos Campos-SP |

CEP: 12.246-200.

2. DIAGNÓSTICO

Fizemos o primeiro contato com a empresa e agendamos uma entrevista com os gestores para levantar os pontos positivos e negativos dentro da organização, verificar como funciona o processo de seleção e capacitação dos colaboradores e acompanhar o trabalho da empresa com uma visão mais ampla.

Aplicamos um questionário aos gestores e colaboradores com a finalidade de identificarmos as necessidades de mudanças e opiniões das duas partes da organização em relação à Educação Corporativa.

Questionário direcionado pra os gestores:

Pergunta: A sua equipe possui conhecimentos adequados para desenvolver suas tarefas com exatidão?

Resposta: Quando contratamos o colaborador para atuar em nossa empresa, aplicamos o treinamento sobre sistema e condutas da empresa, ele não chega na operação totalmente desenvolvido, apenas treinado.

Pergunta: Qual é a maior dificuldade no dia a dia dos seus colaboradores?

Resposta: Trabalhamos com recuperação de crédito e negociação de débitos em atraso, então hoje, a maios dificuldade dos colaboradores é em relação à argumentação e técnicas de negociação com o cliente.

Pergunta: Com base nessa dificuldade citada, que tipo de capacitação ou curso poderia ser oferecido a eles?

Resposta: Um curso de abordagem ao cliente e técnicas de negociação seria o ideal.

Pergunta: Como é a relação interpessoal de sua equipe?

Resposta: A nossa equipe tem como principal foco metas e comissão, procuramos trabalhar em equipe, pois, o bom resultado depende do desenvolvimento da equipe como um todo é preciso bater a meta global da empresa para conseguirmos bater a meta pessoal.

Questionário direcionado aos colaboradores:

Pergunta: Você se sente capacitado para realizar as tarefas que lhe são direcionadas?

Resposta:Acreditamos que maior parte do conhecimento que adquirimos foi com orientação de colegas da equipe ou