VALIDAÇÃO DE QUESTIONÁRIO E AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO EM UMA LOJA DE ELETROMÓVEIS EM SÃO FIDELIS, RJ
Por: Rafael Pedrosa • 9/6/2017 • Resenha • 5.796 Palavras (24 Páginas) • 326 Visualizações
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES – UCAM
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
RAFAEL PEDROSA GONCALVES
THOMAS PHILIPY CORTES STELE
VALIDAÇÃO DE QUESTIONÁRIO E AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO EM UMA LOJA DE ELETROMÓVEIS EM SÃO FIDELIS, RJ
CAMPOS DOS GOYTACAZES, RJ
Dezembro de 2015
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES – UCAM
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
Rafael Pedrosa Goncalves
Thomas Philipy Cortes Stele
VALIDAÇÃO DE QUESTIONÁRIO E NÍVEL DE SATISFAÇÃO EM UMA LOJA DE ELETROMÓVEIS EM SÃO FIDELIS, RJ
Trabalho de Conclusão de Curso apresentada ao Curso de Graduação em Engenharia de Produção, da Universidade Candido Mendes – Campos/RJ, como requisitos para aprovação na disciplina de Trabalho de Conclusão de Curso II.
Orientador: Prof. Eduardo Shimoda, D.Sc.
CAMPOS DOS GOYTACAZES, RJ
Dezembro de 2015
RAFAEL PEDROSA GONCALVES
THOMAS PHILIPY CORTES STELE
VALIDAÇÃO DE QUESTIONÁRIO E NÍVEL DE SATISFAÇÃO EM UMA LOJA DE ELETROMÓVEIS EM SÃO FIDELIS, RJ
Trabalho de Conclusão de Curso apresentada ao Curso de Graduação em Engenharia de Produção, da Universidade Candido Mendes – Campos/RJ, como requisitos para aprovação na disciplina de Trabalho de Conclusão de Curso II.
Avaliada em 04 de Dezembro de 2015.
BANCA EXAMINADORA
Prof. Eduardo Shimoda, D.Sc. – orientador
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES - CAMPOS
Prof. Rogério Trindade Lisbôa, M.Sc.
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES - CAMPOS
Prof. Aldo Shimoya, D.Sc.
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES - CAMPOS
CAMPOS DOS GOYTACAZES , RJ
2015
RESUMO
VALIDAÇÃO DE QUESTIONÁRIO E NÍVEL DE SATISFAÇÃO EM UMA LOJA ELETROMÓVEIS EM SÃO FIDELIS, RJ
O presente trabalho tem como objetivo identificar os itens considerados essenciais e os critérios críticos, sob a percepção dos clientes, em uma loja de eletromóveis de São Fidélis, RJ. Inicialmente, realizou-se uma consulta à literatura para obter uma lista de critérios usados para avaliação de lojas de eletromóveis. Posteriormente, estes itens foram organizados em dimensões, onde aplicou-se um questionário para identificar quais deles eram considerados válidos quanto sua essencialidade. Nesta fase, foram entrevistados 44 clientes, e utilizando-se o método de Lawshe que permitiu selecionar os critérios que compuseram o questionário final. Posteriormente, foram aplicados 110 questionários que foram feitas as análises dos métodos de satisfação simples, GAP, importância versus satisfação, insatisfação ponderada e ranking ponderado a fim de identificar os itens que necessitam de melhoria. Com isso obtiveram 11 itens críticos para melhoria dos mesmos.
Palavras-chave: Método de Lawshe, eletromóveis, satisfação do cliente, marketing
ABSTRACT
VALIDATION OF ITEMS IN SURVEYS INSTRUMENTS AND SATISFACTION LEVEL IN A ELECTRONIC AND MOBILE STORE IN SÃO FIDELIS, RJ
With the growth of customer demand and increased competition, companies had to seek points of differentiation in order to, provide guests a good company image. This study aims to identify the items considered essential and critical criteria in customer perception, in a eletromóveis shop of St. Fidelis, RJ. Initially, a consultation was held to literature for a list of criteria used for evaluation of eletromóveis stores. Subsequently, these items were organized into dimensions, which was applied a questionnaire to identify which ones were valid as their essentiality.
At this stage, we interviewed 44 customers, are presented for each item, the following response options: (1) not important, (2) important, but not essential, (3) or essential (N) do not know. And then we used the Lawshe method, which allowed the selection criteria that included the final questionnaire. In this, 112 guests (error rate = 8%) said about the importance and satisfaction with the items. Subsequently, we applied the methods of simple satisfaction, GAP, importance versus satisfaction and dissatisfaction weighted in order to identify items that need improvement.
Keywords: Lawshe method, electronic and mobile store, customer satisfaction, marketing
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 6
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO 6
1.2 OBJETIVO 7
1.2.1 Objetivo geral 7
1.2.2 Objetivos específicos 7
2 REVISÃO DE LITERATURA 8
2.1 SATISFAÇÃO DE CLIENTES 8
2.2 MARKETING 9
2.2.1 Tendências modernas do marketing 10
2.2.2 Marketing de serviço 10
2.3 QUESTIONÁRIO 11
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