As Técnicas de Liderança

Produção Textual Individual – Técnicas de Liderança e Negociação em TI

        Identificou-se que na empresa TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, no setor de Suporte Técnico não havia padronização nos atendimentos, o banco de conhecimento estava defasado, os registros dos protocolos eram vagos, a pesquisa de satisfação ao final dos atendimentos não era respondida, colaboradores tinham comportamentos que não condiziam com a política da empresa, possuíam orientações diferentes devido ao mal treinamento inicial, além da inexistência de feedbacks.

Criou-se um plano de ação para adequação de todos os pontos citados anteriormente, porém, também foi identificado que a liderança atual se tornou ineficiente, visto que, apesar de estar a muitos anos no cargo, não acompanhou a evolução dos processos citados e não os conhece mais, além de não possuir conhecimento para realização de feedbacks. Diante da situação, foi incluída no plano de ação, uma reciclagem com a liderança para que a mesma esteja atualizada com todos os procedimentos de seu setor, visto que, ao longo dos anos, a mesma dedicou-se inteiramente a cuidar de pessoas, deixando de lado todas as questões processuais internas.

O plano de ação tem como primeira atividade, a reciclagem da liderança e atualização da mesma em questões de processo interno, incluindo cursos de gestão da liderança. A segunda atividade, é a atualização total do banco de conhecimento do setor. Este, facilita o treinamento de novos colaboradores e padroniza o atendimento e suas micro atividades.

Como terceira ação do plano, criaram-se os documentos de padronização do setor: o Script de Atendimento (documento que possui as frases-chaves para utilização nos atendimentos) e o Manual do Colaborador (documento onde encontram-se as regras do setor, da instituição e boas práticas).

Seguindo as atividades do plano de ação, foi elaborado treinamentos das ferramentas e sistemas utilizados pela empresa, aplicado a todos os colaboradores do setor e criação de um programa de feedbacks trimestral.

Com todas as ações do plano de ação realizadas, foi possível identificar melhorias substanciais tanto na liderança quanto nos atendimentos realizados pela equipe.