PROJETO INTEGRADO MULTIDICIPLINAR VII

UNIP EaD

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

PROJETO INTEGRADO MULTIDICIPLINAR VII

Governança de TI nas Empresas

UNIP

POLO

2018

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UNIP EaD

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

PROJETO INTEGRADO MULTIDICIPLINAR VII

Governança de TI nas Empresas

RA(s):

Curso:

Semestre:

POLO

2018

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RESUMO

A Cafeteria Essência e Sabor do Café, com o aumento da demanda de clientes e novas unidades vem enfrentando um grande problema na gestão de seu departamento de Tecnologia da Informação. Este projeto tem como primícia, identificar analisar e propor melhorias de gerenciamento estratégico através da Governança de TI, mapear os processos e inserção de indicadores. Apresentando também um breve estudo sobre adoção de software livre para a resolução de problemas, além de ferramentas adequadas para o gerenciamento e monitoramento das informações.

Palavras-chave: Governança de TI, Gestão da Qualidade, Sistemas para Internet e Software Livre.

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ABSTRACT

Key-words:

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SUMARIO

1        INTRODUÇÃO        7

2        GOVERNANÇA DE TI        8

3        FRAMEWORKS DA GOVERNANÇA DA TI        8

3.1        ITIL        9

3.2        COBIT        9

3.3        ISO 20000        10

4        INDICADORES DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE        11

4.1        Criticidade do Serviço        14

4.2        Condições da Equipe        14

4.3        Recursos Disponiveis        14

4.4        Quantidade de Chamados Abertos no Momento        15

4.5        Quantidade de Chamados Abertos por Técnico        15

4.6        Chamado Aberto por Usuario        16

4.7        Nível de Satisfação dos Usuários nos Últimos 30,60 e 90 Dias        16

4.8        Qualidade do Serviço        17

4.9        Custo da Área de TI        17

4.10        Service Level Agreement(SLA)        17

4.11        Redução do Retrabalho        17

5        METODOLOGIA PROPOSTA PARA AVALIAÇÃO DE MATURIDADE - CMMI        17

6        FERRAMENTA SISTEM CENTER        19

6.1        Principais benefícios da ferramenta System Center:        20

7        INOVAÇÃO E MELHORIAS        20

7.1        E-commerce        21

7.1.2        Dinâmica de trabalho do e-commerce        21

7.1.3        Estratégias para e-commerce        21

7.1.4        Fazer uma segmentação dos clientes        21

7.1.5        Apostar em Marketing de Conteúdo        22

7.1.6        Fidelizar os clientes        22

7.1.7        Inovar na categorização dos produtos dentro do site        23

7.2        Estruturação da Rede        23

7.2.1        Internet        23

7.2.2        Intranet        23

7.2.3        Firewall        25

7.2.3.1        Filtragem de pacotes (packet filtering)        25

7.2.4        Backup        25

7.2.5        Banco de dados        26

8        CONCLUSÃO        27

REFERENCIAS        28

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1. INTRODUÇÃO

A Cafeteria Essência e Sabor do Café nasceu em 1993 na Cidade de São Paulo na Avenida Paulista, no bairro Bela Vista. Sua primeira unidade contava com 40m² que era suficiente para atender a demanda de clientes que trabalhavam e residiam na região.

Com o aumento no consumo de café no país o numero de investidores aumentou possibilitando a expansão as marca abrindo novas unidades pela cidade. Hoje a cafeteria conta com 19 unidades padronizadas e a Matriz com loja destinada a consumo dos produtos com a marca da cafeteria e ainda conta com a área Administrativa. Porém a área de T.I encontra-se com defasada para atender o negócio, trazendo consequências dentre elas a perda na qualidade e lentidão em vários processos tecnológicos da cafeteria, chegando a impactar o cliente.