Sistema de Gestão de Segurança da Informação

● SOLUÇÃO PARA O ESTUDO DE CASO E-COMMERCE

O segmento da empresa em questão trata-se de um e-commerce, que “em português significa comércio eletrônico, é uma modalidade de comércio que realiza suas transações financeiras por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas, como computadores e celulares”( https://ecommercenews.com.br/o-que-e-e-commerce/ ). Nesse caso, trata-se de compra ou venda de produtos em uma loja virtual.

I. CRITÉRIOS PARA ACEITAÇÃO DO RISCO

Dentre os diversos riscos apontados pela equipe de SGSI, identificamos o meio utilizado para entrega dos produtos comercializados, como um dos mais importantes a ser observado e trabalhado nesse projeto. Podemos então, sugerir um critério qualitativo como:

Não serão aceitos atrasos na entrega das mercadorias que possam causar desfazimento da transação de venda, implicando na perda da credibilidade da loja virtual e diminuindo o seu faturamento.

II. AVALIAÇÃO DO RISCO E DEFINIÇÃO DA AÇÃO A TOMAR

Verificamos que no critério para aceitação do risco não será admitido qualquer problema com a entrega de produtos, como: atrasos, desvio da mercadoria para outro local não acordado com o comprador e intercorrências não previstas como greve dos correios. Para que nenhum desses infortúnios relatados prejudique o faturamento, a imagem e a credibilidade da empresa; foi decidido tratar esse risco através do compartilhamento do processo para que seja eliminado, mesmo que não totalmente, mas em sua grande maioria.

No próprio site da loja, no momento da compra, o cliente poderá contar com mais de uma opção de entrega, por exemplo:

● Algumas das entregas feitas pelos correios – SEDEX (entrega expressa, alto custo), PAC (prazo maior de entrega, baixo custo).

https://www.correios.com.br/encomendas-logistica/remessa/encomendas )

● Outras opções de transportadoras, visando atender a demanda de clientes com restrição de entrega por parte dos Correios e/ou preferência pessoal.

● Ponto de Retirada, uma nova opção de entrega para o e-commerce, utilizando um espaço ocioso de comércios locais (economia compartilhada), também conhecido como Pick Up Point (retirada) e Click and Collect (coleta) é apontado como uma das maiores tendências do e-commerce brasileiro em 2018.

- No momento do checkout os clientes escolhem um ponto de retirada.

- As compras serão entregues no ponto de retirada que o cliente escolheu. Durante todo o processo você saberá o status da encomenda.

- As compras ficam disponíveis no ponto durante 7 dias. O cliente poderá retirá-las no dia e horário que melhor achar conveniente.

- Logística reversa funciona da mesma forma, para trocas e devoluções.

Exemplo de empresa de rede de ponto de retirada: Pegaki ( http://www.pegaki.com.br/ecommerce ).

Diagrama da aquisição de mercadorias:

III. ESBOÇO DE PROCEDIMENTO DA POLÍTICA DE SEGURANÇA

A. DIRETRIZ: A entrega dos produtos dentro do prazo é prioridade e todos os envolvidos devem contribuir para que a mesma aconteça de forma ágil e eficiente.

B. NORMA: Para que a entrega seja garantida dentro do prazo, todas os setores envolvidos devem trabalhar em conjunto e constantemente, em procedimentos que visem a garantia de entrega do produto dentro do prazo estabelecido no momento da compra.

C. PROCEDIMENTO: Para que haja a garantia de entrega garantida e satisfação do cliente, deve-se disponibilizar no momento da compra, múltiplas opções de entrega, com diversas transportadoras e prazos que se ajustem as necessidades do cliente. Imediatamente após a conclusão da compra e confirmação de pagamento, o setor responsável deve separar o(s) produto(s) no estoque e despachá-los na transportadora escolhida, a fim de agilizar o processo. A partir daí, fica a cargo da transportadora, que a entrega seja feita nas condições acordadas. Caso algum problema ocorra em relação aos prazos e não entrega do produto, a empresa deve formalizar reclamação devidamente à transportadora em questão, com objetivo preventivo e disciplinatório. Se os problemas persistirem, o contrato com a transportadora deve ser encerrado e novas alternativas devem ser buscadas. Na hipótese do(s) produto(s) serem entregues avariados ou com defeito, a transportadora deve ser comunicada para que haja retirada do produto no endereço do cliente com prazo estabelecido, encaminhado ao setor