Adminastracao

2011

AULA 3

        1. Resuma, com suas palavras, sobre as abordagens de qualidade.

        A palavra qualidade já é subjetiva por si só, tentar explicar ou definir se determinado produto possui ou não qualidade fica muito vago desde que não se tenha um meio ou um contexto. Por esta razão existem as abordagens da qualidade. Na abordagem transcendental a qualidade vai ao encontro da perfeição, da excelência, na abordagem baseada em manufatura a intenção é que o produto saia de acordo com o projetado, livre de erros. Na abordagem baseada no usuário espera-se que o produto cumpra o seu propósito junto ao consumidor, ou seja, o próprio consumidor determina a qualidade. Na abordagem baseada em produto, as particularidades presentes em determinado produto farão com que este leve vantagem sobre a concorrência e por fim na abordagem baseada no valor, é o preço do produto que estabelece a qualidade, apesar de todos os produtos terem a sua qualidade própria, sendo que os níveis de qualidade serão determinados pelo preço.

        2. Qual dos mandamentos do atendimento ao cliente chamou mais a sua atenção? Explique-o.

        Gostei de alguns mandamentos, poderia ter escolhido mais de um deles para tentar explicá-los, mas optei pelo número 9 da apostila, aquele que diz “sua mãe tinha razão”. Este mandamento nos fala de princípios básicos de atendimento, sendo assim penso que a cordialidade, o respeito, a atenção são considerações mínimas dispensadas aos clientes, porem não é sempre assim no dia a dia, ainda mais se o cliente não possuir as características físicas e sociais de um potencial bom consumidor.

AULA 4

        Quais as vantagens da qualidade em serviço para as organizações?

        As vantagens da qualidade em serviço para as organizações são: o retorno financeiro, pois, o investimento quando bem aplicado é sempre vantajoso a empresa, a diminuição do numero de reclamações dos clientes, uma empresa que investe tende a sanar as suas dificuldades e passa para o cliente que ele é importante para a organização. Diminui a evasão dos clientes, mantendo os clientes antigos; complementando o tópico anterior os clientes sentem-se responsáveis pelas melhorias na empresa. Satisfação dos clientes, menor sensibilidade a variação de preços, aumento do porte de compras; um consumidor satisfeito mesmo percebendo certo aumento nos preços não migrará para uma nova empresa ou produto. Benefícios da satisfação do cliente e da qualidade do serviço. Um consumidor satisfeito torna-se o melhor garoto propaganda ou gerente de marketing da empresa.