Entendendo a Mágica por Trás do Design de Experiência do Usuário

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Capítulo 1

Fundamentos da Ferramenta

Entendendo a mágica por trás
do design de experiência do
usuário.

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Introdução

Inovar para se manter competitivo no mercado, se tornou um imperativo para todos os setores da economia. De acordo com dados da Endeavor, no Brasil, 1% das empresas formais são empreendimentos de alto impacto, ou “empresas gazelas”, de acordo com a definição da OCDE. Estes empreendimentos crescem num período de 3 anos consecutivos, cerca de 20% ao ano, seja em faturamento ou geração de emprego. E engana-se quem pensa que estes empreendimentos são compostos apenas de grandes empresas: são em sua maioria, empresas de médio e pequeno porte.

Estas empresas geram mais de 50% dos empregos formais no país. De outro lado, as micro e pequenas empresas, adicionam ao PIB do país, em torno de 27% do resultado, e são cerca de 98% dos empreendimentos formais do país. Isto explicita uma urgência na ampliação de negócios de alto potencial, principalmente para deslocar parte da responsabilidade de geração da maior parte das riquezas das grandes e médias empresas para as demais.

A economia altamente dependente de commodities (produtos com baixo valor agregado), frente à competitividade global, tem sido um risco para a qualidade de vida dos brasileiros, já que instabilidades políticas e econômicas, prejudicam sobremaneira os empregos formais do país. Daí a importância de estimular negócios que comercializem serviços e produtos com alto valor agregado, possíveis inclusive de serem exportados, para capturar valor para a sociedade, elevando a geração e distribuição de renda.

Este e-book, se propõe a apoiar o empreendedor, visionário e com vontade de colocar seus planos em prática. A experiência do consumidor é um dos fatores críticos de sucesso, e deve ser pensado simultaneamente com as inovações de produto, processo e infraestrutura. Uma boa experiência do usuário, atrai mais clientes e garante a fidelização dos mesmos. Por isso, a importância de se pensar em cada etapa do ciclo de consumo, em cada tarefa que o cliente e que o negócio desempenham para atingirem seus objetivos.

Aqui você vai saber um pouco mais sobre a importância das ferramentas visuais, para construir junto com seu time, uma proposta de valor inovadora para seus clientes. Para isso, nos apoiamos no Design Thinking, uma abordagem que te leva a usar de empatia (se colocar no lugar do usuário), para pensar soluções atrativas. Ao longo do texto, aproveite para clicar nos ícones e figuras para dicas adicionais. Boa leitura!

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A importância das ferramentas visuais

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Um dos grandes desafios das organizações é manter uma comunicação assertiva, transparente e eficaz. Comunicar bem é fundamental para o sucesso de projetos de inovação, principalmente quando a colaboração entre diferentes perfis técnicos precisam interagir. Para apoiar no planejamento de projetos de inovação, voltados ao mercado, as ferramentas visuais (quadros ou telas de trabalho), tais como o Business Model Canvas, ou o Project Model Canvas, têm cada vez mais ganhado adeptos pela facilidade de manejo, estímulo à interação e agilidade na análise e síntese de informações. As ferramentas visuais dão a flexibilidade e a liberdade que a criatividade precisa para fazer surgir ideias inovadoras.

A tela de experiência do usuário (UX Screen) nasce daí: da necessidade de facilitar a comunicação nos times de inovação, integrando e estimulando a discussão sobre fatores críticos e pertinentes para processo de formulação de uma experiência superior para o usuário. Utilizar ferramentas visuais em reuniões facilita o raciocínio e a manutenção do foco. Mesmo quando a equipe não se atém aos detalhes do preenchimento, o ganho está em levantar questões pertinentes ao processo de planejamento, que qualquer novidade ou inovação organizacional merece.

Importante: Nos últimos anos, diversos editais públicos de inovação, aqueles que subsidiam parte do desenvolvimento de novos processos ou produtos, passaram a exigir dos empreendedores o uso de ferramentas visuais para apresentação das propostas. A vantagem está na clareza e objetividade que estas ferramentas proporcionam. O risco é o da superficialidade: sem a observação do cliente e do mercado, e sem a interação com pessoas chave, o quadro poderá não transmitir o encanto necessário para atrair os investidores.

A visão integrada do negócio, do produto e do cliente

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Um dos principais benefícios que o Business Model Canvas e, em seguida, o Value Proposition Canvas trouxeram para as etapas de ideação dos processos de design thinking e business development, foi a visão integrada do usuário, da solução, da infraestrutura e captura de valor do negócio. Isto permite que ideias de inovação obtidas a partir de gatilhos de mercado, possam ser pensadas e desdobradas também sob a ótica de recursos, atividades e parcerias, por exemplo. No UX Screen, pensamos no produto/serviço, a partir do perfil do usuário. Em seguida, pensamos em todas as fases de interação entre o cliente e o negócio (jornada do usuário), paralelamente à estratégia de validação do negócio (lean startup). Isto permite a aceleração do aprendizado sobre o novo produto ou serviço, evitando a miopia que leva empresas tradicionais a darem foco maior em determinadas fases da experiência do usuário, em detrimento de outras. O grande benefício desta abordagem, está em pensar em ideias e no mesmo momento, verificar seu impacto ou o seu encadeamento com outras dimensões do negócio.

A inovação, pressupõe um esforço diferente, na busca por um resultado superior. Além do grau de novidade das ideias, o designer de experiência do usuário precisa perceber e elencar quais são os benefícios que serão entregues ao cliente ao mesmo tempo em que demonstra o valor gerado para o negócio. A ida constante à campo, permite que o designer mensure (ainda que numa abordagem predominantemente qualitativa), a percepção do cliente em relação a cada detalhe ou benefício criado ou melhorado no ciclo de experiência que o cliente tem com o negócio.