O que nos leva a Administração de Sistemas de Informações?

O que nos leva a Administração de Sistemas de Informações?

 André Grützmann, M. Sc. Este texto tem por objetivo refletir sobre os fatores que fazem crescer a importância da Administração de Sistemas de Informação e oferecer uma pequena introdução sobre esta administração. A administração de empresas tem evoluído muito nestes últimos anos. Esta evolução tem acontecido por causa das grandes transformações pelas quais a sociedade moderna vem passando. Transformações estas que alteram os hábitos de consumo, exigências e referências de valor e preço das pessoas. Para dar conta de manter as empresas competitivas neste cenário, os administradores precisaram (e ainda precisam!) desenvolver suas habilidades e capacidades, especialmente a tomada de decisão. De fato, isto tem feito com que parte das empresas modificasse seus processos, estruturas (física e organizacional), pessoas, tecnologia e políticas. Tudo para buscar competitividade, agilidade, redução de custos, aumento na qualidade e, principalmente, melhor atendimento aos consumidores. Afinal, se as vendas não acontecerem, não há teoria ou prática administrativa que se sustente. Portanto, as organizações têm trabalhado de forma a focar suas atividades nas necessidades dos consumidores. E a principal pergunta de todas: como fazer isto? A primeira parte da resposta é óbvia: conhecendo os consumidores! Mas, como se conhece um consumidor? O que pode ser usado para diferenciá-lo de um cliente fidelizado, por exemplo? Como descobrir e antecipar-se às suas preferências? Neste ponto, fica evidente a necessidade de coletar informações das pessoas, o que pode ocorrer de diversas formas: cadastros, questionários, indicações, entre outras. Mas, isto não é fácil de ser feito. Nem tampouco as informações são fáceis de serem usadas e mantidas atualizadas. Para auxiliar neste trabalho, as empresas têm usado tecnologia de informação (TI) e sistema de informação (SI). Segundo O’Brien (2003, p. 06) SI “é um conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização.” Já Para Lucas (apud ALBERTIN, 2002, p. 20), SI é o “conjunto de procedimentos organizados que, quando executados, provêem informação para suportar a tomada de decisão e o controle numa organização. Deve-se incluir nesta definição o suporte às operações da organização. O termo enfatiza o lado aplicativo da tecnologia de informática, utilizada para tratar as informações existentes.” Design Virtual - Sistemas para Web Ltda Rua Anita Garibaldi – 270 - Shopping Concórdia – Sala 06 Telefone: 49-3444-4207 www.dvsw.com.br e-mail: [e-mail] Concórdia – Santa Catarina Design Virtual - Sistemas para Web www.dvsw.com.br Rua Anita Garibaldi - 270 Shopping Concórdia - Sala 06 Para (STAIR, 1996; REZENDE; 1999 apud REZENDE, 2003), a tecnologia de informação (TI) é o conjunto de recursos tecnológicos e computacionais para manipulação de informações e conhecimento, baseando-se em hardware, software, telecomunicações e gestão de informações. Aqui cabe um pequeno parágrafo sobre a relação entre dados, informação e conhecimento. Dados podem ser considerados valores quaisquer, como alto, vermelho, 55 ou claro. Já as informações são dados aos quais foi atribuído um significado, ou seja, alto é uma avaliação do risco de um investimento financeiro; vermelho é um sinal de perigo numa fábrica; etc. Por fim, conhecimento é a capacidade que uma pessoa possui de estabelecer relações e refletir sobre as informações de que dispõe, criando mais informações e/ou mais conhecimento. Logo, conhecimento deve ser construído de maneira racional. O crescimento da informática e seus desdobramentos A evolução da informática, desde os antigos mainframes até os modernos palmtops, tem acontecido em estreita relação com as necessidades das empresas. Toda nova tecnologia implica em mudanças na maneira de realizar as tarefas. As tarefas são realizadas, em grande parte, de formas diferentes nas diversas empresas. Desta forma, é necessário compreender como a informática deverá ser adaptada à realidade de cada organização. É justamente neste ponto que a administração de sistemas de informação pode auxiliar. A necessidade de informações faz com que as organizações preocupem-se em absorver dados das mais diversas maneiras e fontes. A evolução tecnológica tem permitido que qualquer usuário, mesmo com pouco conhecimento de informática, possa criar pequenos aplicativos (programas) que servem para coletar e processar dados. Assim, uma empresa com diversos departamentos, pode ter vários programas coletando dados que sejam significativos para os seus contextos específicos, mas sem estarem relacionados no contexto geral. O grande problema é que, muitas vezes, isto acontece sem a preocupação com a coerência dos dados, o que pode ocasionar significativos problemas para as futuras análises. Afinal, a qualidade da decisão depende das informações que estão disponíveis no momento em que ela é tomada. Para Chiavenato (2000) tomada de decisão é o ”processo de análise e escolha, entre várias alternativas disponíveis, no curso de ação que a pessoa deverá seguir.” Assim, informações desencontradas e desatualizadas irão afetar neste processo. Portanto, a organização deve ter extremo cuidado ao coletar dados, certificando-se de que não existam ruídos ou incoerências. Em empresas menores, este problema pode não ser tão grave no curto e médio prazos, mas no longo prazo, a falta de um histórico de vendas ou perfis de clientes pode fazer a diferença na escolha de uma ou outra estratégia. Já Design Virtual - Sistemas para Web Ltda Rua Anita Garibaldi – 270 - Shopping Concórdia – Sala 06 Telefone: 49-3444-4207 www.dvsw.com.br e-mail: [e-mail] Concórdia – Santa Catarina Design Virtual - Sistemas para Web www.dvsw.com.br Rua Anita Garibaldi - 270 Shopping Concórdia - Sala 06 em empresas maiores, globalizadas e com concorrência mundial, esta preocupação deve ser muito maior. Com grupos de trabalho globais criando seus próprios aplicativos, cada um em sua língua, a torre de babel estaria formada em pouco tempo. Talvez uma ou duas perguntas estejam sendo feitas neste momento: sim, mas porque as empresas criam ou devem criar seus programas para coletar dados? Por que tanta preocupação com isso? A resposta está na transformação da economia. Pode-se dizer que as atividades comerciais modificaram-se e hoje estamos vivendo em uma Economia baseada no Conhecimento. Mas, o que isto quer dizer? Ao considerarmos que o conhecimento é formado pela relação que uma pessoa pode fazer entre as informações que possui, vemos que as organizações de hoje estão cercadas por informações. Mas, nem todas conseguem construir conhecimento a partir destas. E é justamente isto que vem diferenciando as empresas uma das outras. O quanto conhecem de seus clientes, o que sabem sobre o mercado, concorrentes, governo, fornecedores, enfim, o que conhecem do ambiente externo da empresa. Mas, conhecer o ambiente externo é somente uma das preocupações, afinal o trabalho ocorre no ambiente interno. Os clientes demandam novos produtos e serviços, mas estes devem ser confeccionados e criados internamente, pelos colaboradores (antigamente chamados de funcionários). Para isto acontecer, é necessário que a informação coletada seja transformada em conhecimento dentro da empresa. Como fazer isto? Como gerenciar tanta informação e repassá-la a pessoas diferentes? Sistemas de Informação é a resposta. Porém, voltamos ao problema da torre de babel, exposto anteriormente. Isto demonstra que a preocupação com sistemas de informação deve ser da empresa, como um todo. A criação ou compra de um novo programa deve ser pensada, estudada e planejada, bem como suas atualizações. Sob risco de não se obter o retorno adequado do investimento. De acordo com Laudon; Laudon (2004), a taxa de retorno sobre o investimento (ROI) serve para visualizar a receita a ser gerada por um determinado projeto. Para tanto, ela ajusta os fluxos de entrada produzidos pelo investimento levando em conta a depreciação. Este cálculo é importante, pois os equipamentos em informática costumam ter depreciação acelerada, se compararmos a outros bens de capital, como automóveis e máquinas pesadas. Fatores como ambiente instável, descentralização da organização e exigência de flexibilidade fazem com que a Administração de Sistemas de Informação venha aumentando de importância. Os investimentos em informática são relativamente altos, portanto, é necessário que ela funcione e dê resultados rapidamente. Mas, para isso, a empresa deve estar preparada para gerenciar a informática como um recurso estratégico. Com isso, entra em cena o chamado Planejamento Estratégico de Sistemas de Informação (PESI), o qual preocupa-se em planejar a informática em Design Virtual - Sistemas para Web Ltda Rua Anita Garibaldi – 270 - Shopping Concórdia – Sala 06 Telefone: 49-3444-4207 www.dvsw.com.br e-mail: [e-mail] Concórdia – Santa Catarina Design Virtual - Sistemas para Web www.dvsw.com.br Rua Anita Garibaldi - 270 Shopping Concórdia - Sala 06 consonância com o Planejamento Estratégico Empresarial (PEE). Para Lederer e Sethi (apud AUDY; BRODBECK, 2003, p. 30), PESI “é o processo de identificação de um portfólio computadorizado de aplicações para dar suporte ao plano de negócios da organização e auxiliar na concretização dos objetivos organizacionais.” Este tema será alvo de textos posteriores e realmente pode fazer a diferença para uma empresa. O que a informática tem a oferecer? Com a maior automatização das fábricas, no começo dos anos 80, as tecnologias passaram a fazer parte do cotidiano das empresas. A partir da introdução de robôs nas linhas de produção, começou-se a vislumbrar a possibilidade de controlar melhor as tarefas e aumentar tanto a qualidade como a produção. Então, as empresas passaram a agregar novos recursos tecnológicos até chegar na automação de escritório – especificamente o microcomputador ou personal computer (PC). O aperfeiçoamento das tecnologias de chão de fábrica permitiu que as fábricas estudassem as atividades, remodelando-as para aumentar a produtividade. Isto fez com que hoje se tenha sistemas de produção bastante eficientes e enxutos. Logo, o próximo passo foi estudar as atividades da administração e/ou escritório. Claramente, isto pode estar ligado com a necessidade de pensar a empresa sob o ponto de vista do cliente. A Reengenharia ou Redesenho de Processos veio para auxiliar neste trabalho. Apesar de ser bastante confundida e mal utilizada no início, os seus princípios ainda são importantes para as empresas que procuram otimizar suas atividades e fluxos de trabalho. De acordo com Hammer (apud O’BRIEN, 2003, p. 13), reengenharia é “a revisão fundamental e o redesenho radical dos processos empresariais para alcançar melhorias drásticas, como custo, qualidade, atendimento e agilidade.” O foco da reengenharia é repensar a organização, corrigindo imperfeições e atualizando processos obsoletos. “Para permanecerem competitivas, as organizações precisam, ocasionalmente, alterar profundamente o modo como fazem negócios. Em outras palavras, elas precisam mudar as atividades e tarefas ou processos, com vistas a alcançar suas metas. A reengenharia, também chamada de redesenho de processos, envolve a readequação dos processos empresariais, estruturas organizacionais, sistemas de informação e valores da organização objetivando uma guinada nos resultados do negócio.” (STAIR; REYNOLDS, 2002, p. 39). No entanto, a visão por processos não é uma novidade trazida pela reengenharia. Ela vem da Teoria dos Sistemas adaptada à Administração primeiramente por Johnson, Kast e Rosenzweig. Churchman incluiu nesta adaptação o conceito de sistema de informações da administração. (FERREIRA; REIS; PEREIRA, 1997). Agora, é possível definir mais claramente a contribuição da informática às organizações. Design Virtual - Sistemas para Web Ltda Rua Anita Garibaldi – 270 - Shopping Concórdia – Sala 06 Telefone: 49-3444-4207 www.dvsw.com.br e-mail: [e-mail] Concórdia – Santa Catarina Design Virtual - Sistemas para Web www.dvsw.com.br Rua Anita Garibaldi - 270 Shopping Concórdia - Sala 06 Genericamente, é possível dividir uma empresa em níveis organizacionais (operacional, gerencial e estratégico) e em setores com trabalhos especializados (administração, marketing, produção, materiais, financeiro, contábil, recursos humanos). Isto fará com que cada uma destas divisões necessite e trabalhe com informações diferenciadas. Por exemplo, o setor de marketing utiliza informações diferentes do setor de recursos humanos. Porém, não devemos esquecer que todas as partes da empresa estão interligadas. Os níveis organizacionais podem ser entendidos da seguinte forma: operacional – operários, onde as atividades básicas da empresa acontecem; gerencial – gerentes, avalia os resultados do nível operacional e verifica possibilidades de melhoria, informando ao nível superior; estratégico – executivos, possuem a visão voltada ao ambiente externo da empresa, mantendo-a competitiva e adequada à realidade do mercado. Com isto, ficam claras as especializações de informação em cada nível. Enquanto o estratégico necessita de diferentes informações do ambiente externo, o operacional trabalha com informações semelhantes. Já o gerencial, avalia resumos históricos das informações geradas pelo nível operacional, comparando com as projeções do nível estratégico. Para atender cada um dos diferentes níveis organizacionais, existem sistemas de informação específicos. No operacional são usados os Sistemas de Processamento de Transações (SPT); no gerencial estão os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) e, por fim, no estratégico, encontram-se os Sistemas de Suporte à Decisão. Recentemente, a necessidade de maior agilidade na tomada de decisão e, conseqüente, maior qualidade nas informações, fez com que surgissem os chamados sistemas Enterprise Resource Planning (ERP). Estes aplicativos integram todas as informações disponíveis, permitindo aos executivos terem uma visão em tempo real de toda a empresa. No entanto, ainda são sistemas caros e demorados para implantar. Enfim, a empresa está cada vez mais conectada e informatizada. A empresa investe e muda para garantir sua competitividade. A complexidade das organizações e seus processos fez com que os softwares fiquem mais completos e integrados. O universo da tecnologias de informação vem aumentando, e os custos têm se mantido constantes. A Internet e todas as novas tecnologias de transmissão de dados expandem os limites da organização. A computação móvel permite novas maneiras de coletar dados, agilizando a transferência e o processamento. As pessoas devem ser altamente qualificadas para acompanhar estas mudanças nas tecnologias. O’Brien (2003, p. 03) considera o SI como “componente vital ao sucesso de empresas e organizações.” Resumindo, os Sistemas de Informação têm importância estratégica cada vez maior na empresa. Por isto mesmo é que devem ser bem administrados. Design Virtual - Sistemas para Web Ltda Rua Anita Garibaldi – 270 - Shopping Concórdia – Sala 06 Telefone: 49-3444-4207 www.dvsw.com.br e-mail: [e-mail] Concórdia – Santa Catarina Design Virtual - Sistemas para Web www.dvsw.com.br Rua Anita Garibaldi - 270 Shopping Concórdia - Sala 06 No que consiste a Administração de SI? A ampliação do uso de tecnologia das empresas fez com que a indústria de informática desenvolvesse diversos novos produtos. Com o passar do tempo, a complexidade deste setor aumentou e tornou-se cada vez mais difícil para as empresas administrarem-na. A administração de informática (tecnologia de informação ou sistemas de informação) propõe-se a fazer isto, usando as funções da administração (planejamento, organização, direção e controle). Os estudos em administração de SI iniciaram em meados da década de 70. No entanto, somente com a maciça informatização das empresas é que eles começaram a despertar interesse no meio empresarial. A correta aplicação e o controle do custo da tecnologia dependem da maneira como ela é administrada, e também de como ela é vista pela alta direção. Tendo isso em mente, Earl (apud ALBERTIN, 2002, p. 59) fez seis proposições sobre a área de tecnologia de informação. O foco destas proposições está na necessidade de enxergar e tratar a TI como estratégica. O autor pressupõe que a informática não deve mais ser gerenciada como atividade de suporte. Mais do que isso, se a TI é estratégica, seu planejamento deve receber atenção especial, especialmente nos casos em que a organização seja dependente de tecnologia, buscando, inclusive, as melhores práticas em empresas de alta tecnologia. A administração de SI deve saber reconhecer a importância de TI na organização para potencializar seus benefícios. Apesar de que esta importância pode depender do estágio de crescimento em que ela se encontra. O que pode ser entendido pelos 6 estágios de crescimento da função de PD (processamento de dados, na época), definidos por Nolan em 1979 (ALBERTIN, 2002). Segundo esta teoria, os estágios são: iniciação – incentivo ao aprendizado de TI, mas poucas atividades automatizadas; contágio – proliferação de SI, mas sem integração de dados; controle – crescimento explosivo de SI, exigência de melhor gestão dos recursos de TI; integração – conseqüência das pressões do estágio anterior, orientação dos SI às necessidades gerenciais; administração de dados – SI organizados departamentalmente, evitando redundâncias de dados; maturidade – informática é patrimônio estratégico da organização, com crescimento ordenado. (ALBERTIN, 2002). Apesar de existirem críticas acerca dos estudos de Nolan, eles servem para orientar as empresas antes de fazerem novos investimentos em TI. De fato, para empresas que nunca se preocuparam com a administração de SI, é necessário reconhecer sua situação atual para depois planejar os avanços. A partir disto, poderá existir a visão estratégica de que a TI é o diferencial competitivo da organização, sendo base para processos transacionais e de decisão, com agilidade e flexibilidade em busca de novas oportunidades. “O planejamento de sistemas de informação e da tecnologia da informação é o processo de identificação das aplicações baseadas em computadores para Design Virtual - Sistemas para Web Ltda Rua Anita Garibaldi – 270 - Shopping Concórdia – Sala 06 Telefone: 49-3444-4207 www.dvsw.com.br e-mail: [e-mail] Concórdia – Santa Catarina Design Virtual - Sistemas para Web www.dvsw.com.br Rua Anita Garibaldi - 270 Shopping Concórdia - Sala 06 apoiar a organização na execução de seu plano de negócios e na realização de seus objetivos organizacionais.” (LEDERER; SETHI, 1998 apud REZENDE, 2003, p. 69). Um dos primeiros e principais aspectos para a Administração de Sistemas de Informação é o seu planejamento. Ele pode ser conseguido com o uso de metodologias de Planejamento Estratégico de Sistemas de Informação ou Tecnologia da Informação (PESI ou PETI). O que se deve ressaltar é a necessidade de ajustarmos o PESI ao planejamento estratégico da empresa. Uma reflexão final: a tecnologia deve adaptar-se à organização ou a organização deve adaptar-se à tecnologia? Isto será respondido em artigos futuros mas, até lá, pode-se dizer que o alinhamento entre os dois é o melhor caminho. REFERÊNCIAS ALBERTIN, Alberto L. Administração de informática: função e fatores críticos de sucesso. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002. AUDY, Jorge L. N.; BRODBECK, Ângela F. Sistemas de Informação: Planejamento e Alinhamento Estratégico nas Organizações. Porto Alegre: Bookman, 2003. CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. São Paulo: Campus, 2000. FERREIRA, Ademir Antonio, REIS, Ana Carla Fonseca, PEREIRA, Maria Isabel. Gestão empresarial: de Taylor aos nossos dias. São Paulo: Pioneira, 1997. LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Sistemas de Informação Gerenciais: administrando a empresa digital. 5. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2004. O´BRIEN, James A. Sistemas de Informação: e as decisões gerenciais na era da Internet. São Paulo: Saraiva, 2003. REZENDE, Denis Alcides. Planejamento de Sistemas de Informação e Informática. São Paulo: Atlas, 2003. STAIR, R. M.; REYNOLDS, R. Pr

...