PESQUISA DE MERCADO LOJAS RENNER

LOJAS RENNER

As lojas trabalham com um equipamento chamado de encantômetro que avalia o atendimento com três opções: muito satisfeito, satisfeito e insatisfeito. O equipamento fica localizado na entrada/saída das lojas.

O equipamento alimenta o sistema diariamente com os dados, diferente do que acontecia antigamente que era necessário lançar os dados manualmente. Fechando assim o dia com o numero de ‘’toques’’.

Alem do equipamento, há uma ficha que é lançada manualmente, com ela são coletadas informações como reclamações (filas, problemas com troca, etc) e elogios. Onde os colaboradores são reconhecidos e parabenizados (mural com destaques é um exemplo do reconhecimento). Essas informações são questões pré-definidas, permitindo assim ter uma melhor  leitura dos dados quantitativos.

Há também a opção de o cliente receber um retorno, ele manifesta esse desejo através da ficha e deixa um numero para contato, sendo possível entender melhor o que deixou ele insatisfeito.

O encantômetro tem como principais vantagens a interatividade com cliente imediata.

Como desvantagens podemos listar algumas: custo alto, dependências de infraestrutura como internet e energia, problemas técnicos e suporte,

No fechamento regional todos esses dados coletados mostram através de gráficos o andamento e desempenho das lojas

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LOJAS GASTON, PAQUETÁ E PAQUETÁ ESPORTES

As lojas da rede trabalham com um equipamento localizado no caixa. ‘’Atender Mais’’

Os dados coletados vão para a área de RH e com isso é realizado uma porcentagem de atendimento. É feito uma média de atendimento de todas as lojas da rede (G,P, PE) e dão o retorno com um ranking das lojas que tiveram melhor atendimento.

As lojas em destaques recebem premiações através de troféus que ficam expostos na loja a equipe também é parabenizada.

A coleta de dados é feita mensalmente e é alimentado automaticamente na central do RH.

A avaliação é feita sobre a venda e o atendimento do caixa.

DROGA RAIA

As lojas recebem relatórios semanais, porém os indicadores são contabilizados diariamente, devido ao grande volume de informações.

Com foco nas respostas negativas, é feita a porcentagem de acordo com o numero de avaliações. Quando inicia ao atendimento no caixa, o equipamento abre a pergunta que fica disponível durante o atendimento. ‘’O que você achou do nosso atendimento?” e as seguintes alternativas:  péssimo, ruim, regular,bom, ótimo.

Quando as avaliações negativas ultrapassam a média, eles possuem um banco de dados onde contém todas as informações do cliente e entram em contato com eles, para saber quais os motivos levaram o cliente a dar aquela avaliação.

Uma vez por semana a equipe se reúne e fazem uma reunião chamada PEC (Prazer em Cuidar), ela dura em torno de 5 minutos e serve para discutir os resultados negativos e pontos a melhorar no atendimento.

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