Sistemas de informação unopar

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ATIVIDADE CURRICULAR

ITAJAI

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ATIVIDADE CURRICULAR

Trabalho de administração apresentado à Universidade Norte do Paraná - UNOPAR, como requisito parcial para a obtenção de média bimestral nas disciplinas de Administração de Sistemas de Informação; Administração Estratégica e Gestão de Negócios – 8º Semestre.

Orientadores: Prof. Luis Cláudio Perini; Prof. Henry T. Nonaka; Profª. Gracy Kelly; Profª Emília Yoko Okayama e Profª Mônica Maria Silva.

ITAJAI

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO        3

2 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES – GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – CRM)        4

3 ESTRATÉGIA EMPRESARIAL – PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO        9

4 GESTÃO DE NEGÓCIOS – CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA        13

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS        14

6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS        15

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1 INTRODUÇÃO

O presente trabalho tem por objetivo geral a realização de uma atividade curricular interdisciplinar compostas pelas disciplinas de Sistemas de Informação, Estratégia Empresarial e Gestão de Negócios.

Seus objetivos gerais são: a) bordar o sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente, seus conceitos, características, vantagens e desvantagens e suas aplicações nas organizações; b) discorrer sobre a importância do Planejamento Estratégico para o desenvolvimento das organizações; c) comentar sobre cada uma das etapas do Planejamento Estratégico; d) pesquisar casos de empresas que aplicaram o Planejamento Estratégico; e) discorrer sobre como uma organização, seja do setor público ou privado, pode utilizar os critérios de excelência  como  referência  para  implantar  um  programa  de melhoria da gestão; e f) analisar quais são os benefícios que a utilização dos critérios de excelência em gestão pode trazer para a organização.

Assim, o trabalho discorre sobre as temáticas propostas pelos professores orientadores das respectivas disciplinas tendo como fonte de coleta de dados e informações a referência bibliográfica das áreas da Administração de Empresas, Gerenciamento de Projetos, Gestão de Negócios, Sistemas de Informações, Administração de Marketing, entre outras que se mostraram importantes para a pesquisa.

2 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES – GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – CRM)

2.1 Conceito de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

Entre os mais variados sistemas empresariais existe o gerenciamento do relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management) ou CRM, que é um instrumento empresarial que permite à empresa estreitar o seu relacionamento com os seus clientes (fornecedores, compradores e consumidores).

O gerenciamento de relacionamento com o cliente se coloca como uma importante estratégia de negócios para a empresa, uma vez que, se aproxima a empresa do seu público alvo que, na verdade funcionam como stakeholder^[1], que fornecem um feedback da atuação da empresa junto aos seus clientes.

Também é entendido como sendo uma ferramenta de marketing de relacionamento^[2] voltado para identificar as necessidades dos seus clientes, fornecedores, consumidores atuais visando a fidelização dos mesmos à filosofia da empresa, bem como, criar novas relações com potenciais clientes e consumidores futuros.

Segundo Galbreath e Rogers^[3] o gerenciamento do relacionamento com o cliente: “(...) são as atividades que o negócio desenvolve para identificar, qualificar, adquirir, desenvolver e guardar, aumentando a lealdade e rentabilidade do cliente através da entrega do produto ou serviço certo, ao cliente certo, através do canal certo, no tempo certo e no custo certo. CRM integra vendas, marketing, serviço, planejamento de recursos operacionais e as funções de gerenciamento do canal de suprimento, através da automação dos processos, tecnologia de soluções e recursos de informação para maximizar cada contato com cliente. CRM facilita o relacionamento entre operações, seus clientes, parceiros, fornecedores e empregados”.

Também merece destaque a definição dada por Peppers e Rogers que assim aborda o tema: “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico. CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa”^[4].  

Em um sentido técnico, os sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente é um software que facilita a empresa manter e aprimorar o seu marketing de relacionamento com os seus clientes, que permite com que a empresa mantenha em seus bancos de dados informações a respeito dos hábitos, das preferências, das expectativas e necessidades dos seus clientes, servindo como uma importante ferramenta de fidelização dos seus clientes através de um relacionamento mais estreito com os mesmos.

2.2 Características do Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes