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CRM – Gerenciamento de Relacionamento com o cliente

A economia atual está sendo conduzida pela afirmação de que atender às exigências do cliente com um custo mais baixo será a força motriz do sucesso, visto que hoje a satisfação do cliente está sendo vista como a questão mais importante na determinação do sucesso empresarial. Dizem sobre a definição de qualidade que “a qualidade é o que o cliente diz que é.”

Os clientes por sua vez estão exigindo atendimento rápido, alta qualidade e valor para o seu dinheiro. Eles dispõem hoje de mais opções do que nunca. Possuem uma percepção de produto que engloba diversos fatores como preço, qualidade, entrega, atendimento, durabilidade.. sendo estes fatores calssificados como tangíveis (aqueles que o cliente pode mensurar como preço) e intangíveis (aqueles como antendimento, eficácia na resolução de problemas, percepção das necessidades do cliente, etc)

CRM é um softwear que gerencia o relacionamento da empresa com os clientes, coletando todas as informações sobre o mesmo e trabalhando com elas dando visão ao administrador para a tomada de decisão.

Mas CRM não é só o softwear, é também uma filosofia da empresa de dar valor ao relacionamento com seu ciente como por exemplo, mostrar aos funcionários a importância do bom relacionamento com os clientes, e procurar não só obter um bom atendimento na hora da venda mas manter um bom relacionamento há longo prazo no qual o respeito seja indispensável.

O foco do CRM é deixar de ser um fornecedor passivo (que fica esperando o cliente) e passar a ser ativo (ir até o cliente, procurar saber o que ele quer).

A chave do sucesso do CRM é aliar o fator humano junto ao fator tecnológico na empresa em busca do gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Cabe à empresa:

1. Efetuar o cadastramento de seus clientes num banco de dados e mantê-lo atualizado
2. Registrar todas as transações realizadas pelo cliente
3. Procurar identificar padrões nas compras realizadas pelo cliente
4. Gerenciar o relacionamento

* Oferecer “algo mais” na percepção do consumidor (fatores intangíveis), procurar antecipar suas necessidades, procurar a fidelização (que ele compre sempre na sua empresa e não no concorrente).

O Marketing de Relacionamento para pequenas empresas

As empresas pensam ser difícil utilizar o CRM devido aos valores elevados quando se fala no custo de implementação do softwear, mas o CRM não se resume a um softwear. As empresas devem entender o CRM como uma filosofia e atuar no sentido de construir um relacionamento com seus consumidores, o que não é tarefa para um softwear. Devem atuar no sentido de oferecer cada vez melhor percepção ao cliente dos fatores intagíveis, ou seja, mostrar ao cliente que a empresa trata cada um deles de maneira única.

O CRM surge então como uma ferramenta para valorizar a percepção do intangível por parte do cliente. E para as pequenas empresas basta elas entenderem a filosofia do marketing de relacionamento e aplicá-la com os recursos que lhes são convenientes. Deve-se atuar nos recursos tecnológicos (um computador com alguns aplicativos básicos) e também nos recursos humanos.

No recursos tecnológicos deverá criar um banco de dados com dados coletados dos clientes com o consentimento deles para evitar chateações. Também deverá constar neste banco de dados registros do histórico de cada cliente, como o que ele comprou, quando, como pagou, etc. A partir daí procurar identificar padrões nas compras de cada cliente e gerenciar os comportamentos procurando por exemplo reunir grupos de clientes com padrões de compra parecidos e filtrar diferentes grupos para que a empresa possa determinar estratégias para melhorar seus resultados com base em dados reais obtidos pelo CRM.

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