A Administração de Sistemas de Informação

*********************************************Administração de Sistemas de Informação

Um caso do setor de Serviços – Empresa Serviços S.

A Serviços S conta com quatro diretores, cada um é responsável por uma das áreas da empresa: administrativa, financeira, contábil e atendimento a clientes. A Área de Informática pertence à Diretoria Financeira, a qual é a mais forte e estruturada das áreas. A área utiliza equipamentos e softwares que já saíram ou estão para sair de linha, apesar de ser de tecnologia relativamente nova, e gerenciador de banco de dados com poucos recursos. Sua plataforma tecnológica conta com um equipamento central de fabricação nacional e terminais, em sua maioria sem capacidade de processamento. As principais preocupações da diretoria são, justamente, em relação aos equipamentos que estão requerendo constantes manutenções fornecidas por somente um empresa e os softwares que são limitados, sendo que seu negócio tem cada vez mais dependência desta tecnologia. Há também o fato de que os diretores têm consciência de que investem relativamente pouco em informática.

1. DESCRIÇÃO DO CASO DA SERVIÇOS  S

O caso da  Serviços S. será descrito do ponto de vista da situação da Área de Informática como resultado dos investimento feitos desde a criação da empresa e das decisões tomadas até o momento anterior a tomada de decisão em relação à sua plataforma tecnológica. A descrição deste caso procura realçar a necessidade de estudo para uma empresa relativamente nova e com uma Área de Informática não muito bem estruturada.

2. PLANEJAMENTO

A Diretoria Financeira, responsável pela Área de Informática, realiza reuniões semanais com o gerente responsável pela área para acompanhamento dos serviços realizados e discussão das pendências e novos pedidos. O diretor de informática somente leva para a reunião com os demais diretores os assuntos de informática que envolvem investimento considerado alto,  o que não é freqüente. Assim, a alta gerência tem pouco envolvimento com a Área de Informática. Alguns dos diretores demonstram pouca confiança em relação aos recursos de informática, chegando a adotar soluções manuais por vários motivos. As solicitações de programas e sistemas novos, ou manutenções nos existentes, deveriam ser feitas em formulário próprio com a assinatura do diretor da área solicitante, porém muitos pedidos são feitos direta e informalmente aos analistas e programadores. Considera-se que o número de áreas que solicitam serviços de informática seja pequeno e que muitas vezes a informatização foi provocada a partir da solicitação do próprio diretor financeiro e visava a controles e processos operacionais. As áreas que solicitam os serviços os serviços tem que requerer prioridades junto a diretoria, mas mesmo que suas solicitações sejam tidas como prioritárias, as áreas não recebem comunicação formal da data prevista para sua disponibilização.

O processo de priorização dos pedidos de serviços de informática restringe-se às discussões nas reuniões semanais entre o gerente de informática e o diretor a que se subordina. Estas discussões tem como base a relação de pedidos e pendências preparada previamente pela área e levada diretamente para a reunião. Esta relação é bastante extensa, com grande número de pedidos oriundos das áreas financeiras. As áreas operacionais de todas as diretorias consideram o atendimento de seus pedidos pouco ágil. A diretoria, através da Área de Informática, tem tomado consciência da dependência da empresa em relação à informática e de sua situação delicada em relação a seus equipamentos e pessoal.

Esta situação e a decisão da diretoria em expandir o negócio para explorar as várias oportunidades e se preparar para a concorrência que está surgindo tem provocado o questionamento da administração de informática nos moldes atuais.

3. ORGANIZAÇÃO

A Área de Informática conta com um gerente, tendo uma área de desenvolvimento e outra de operação e suporte, cada um liderada por um coordenador. A área de desenvolvimento tem como principal atividade a manutenção corretiva, por erro ou mudança de requisitos, nos sistemas atuais. A área de operação e suporte tem como principal atribuição a manutenção e instalação de equipamentos e da rede interna.

A diretriz da área é a centralização do desenvolvimento de serviços e suporte a informática. Esta situação intensificada pela existência de poucos microcomputadores na empresa, o que faz com que a maioria dos serviços necessários tenham que ser desenvolvidos no equipamento central. Em geral, os sistemas são de responsabilidade de seus criadores ou daqueles que os assumem quando da demissão dos primeiros. Apesar do domínio geral que todos chegam a ter dos sistemas, geralmente, as manutenções e desenvolvimentos aguardam a presença dos responsáveis pelos sistemas. A área realiza atualizações de base de dados, tanto para casos de acerto de sistema e de erro de usuários, como para os casos em que os usuários tem acesso a este tipo de transação, que não fazem diretamente por insegurança. A documentação dos sistemas restringe-se aos programas, os quais não são impressos e ficam em bibliotecas internas, seguindo a orientação de comentários internos. A documentação dos usuários é elaborada por um documentador da Área de Informática.

O processamento dos sistemas é de responsabilidade dos usuários, desde a alimentação de dados e cadastramento até a solicitação de processamento de relatório. Somente rotinas de back-up são comandadas pela Área de Informática. Entretanto, verifica-se na prática grande dependência dos usuários nas situações que fogem um mínimo da rotina diária ou que tratam de informações tidas como importantes, sendo que muitos dos procedimentos de exceção não estão disponíveis para os usuários. Muitos dos sistemas apresentam deficiência no tratamento de situações mais complexas, chegando a produzir erros graves. A solução destes erros muitas vezes também é complexa e acarreta novos erros. A falta de rotinas de tratamento de exceção, o fato de que a cada ocorrência é tomada uma medida diferente e os erros decorrentes de procedimentos diários e de exceção comprometem a confiança que os usuários deveriam ter nas informações dos sistemas, resultados dos processamentos e serviços da Área de Informática.