A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NO COMPOSTO DE MARKETING

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NO COMPOSTO DE MARKETING

Andressa Santos

Prof. Alencar da Silva Medeiros

Centro Universitário Leonardo da Vinci- UNIASSELVI

Bacharelado em Administração(ADG0750)

Prática do Módulo IV

12/12/2017

RESUMO

O estudo apresentado neste trabalho é baseado em uma pesquisa elaborada para ver como está a satisfação dos clientes da empresa Escritório Contábil Roseni Cunha que fica localizado na cidade de Camaquã na rua Marechal Floriano nº1432. O objetivo desta pesquisa é analisar, observar o grau de satisfação dos clientes em relação ao atendimento. Pois, no mundo atual, a satisfação dos clientes tornou-se indispensável para o melhor desenvolvimento das organizações, fazendo com que cada vez mais as mesmas investem mais orçamento nesta área, tanto em relação a produtos como em serviços. Sendo assim a melhor alternativa para investir corretamente estes recursos é conhecer o seu público e isto pode ser feito através de uma pesquisa de atendimento em Marketing. Este trabalho foi feito através de pesquisas bibliográficas e um questionário enviado aos clientes por e-mail, em redes sociais em qual tem uma página própria, o perfil e a satisfação destes clientes e constatou-se que de modo geral a maioria dos que responderam o questionário avaliou o atendimento como sendo bom.

Palavras-chave: Clientes, Pesquisa, Satisfação.

1 INTODUÇÃO

A satisfação dos clientes representa um papel muito importante para as empresas nos tempos atuais. Se antes o preço era o principal atrativo, agora, tornou-se apenas mais um quesito em uma gama de exigências que o consumidor faz para adquirir o produto ou o serviço de uma empresa. Um destes quesitos é o atendimento, que no setor de serviços se mostra ainda mais importante, pois é uma área onde o cliente não pode saber, antes de experimentar, qual será sua reação. Um atendimento proativo e bem estruturado vem direto ao encontro desta questão.

Conhecer o cliente se torna de suma importância, para que seja possível lhe prestar o melhor atendimento. Sendo assim, as pesquisas de marketing oferecem alternativas a quem vende ou presta um serviço, pois ao saber mais sobre seus clientes fica mais fácil de elaborar estratégias para mantê-los ou convencer outros a aderirem ao que o profissional está vendendo.

Ao decorrer do trabalho analisaremos estas questões verificando o conceito de marketing e pesquisa de marketing, qualidade no atendimento ao cliente, satisfação de clientes, um breve histórico da empresa estudada e por fim os resultados e a análise dos dados coletados ao longe deste trabalho elaborado.

2 O QUE É MARKETING

Para discorrer sobre o assunto abordado, é necessário primeiramente entender o conceito de marketing, pois é com base neste conceito que são realizadas as pesquisas de marketing.

Hoje o Marketing não deve ser entendido no velho sentido de efetuar uma venda, mas no novo sentido de satisfazer as necessidades dos clientes. Definido de modo geral, o marketing é um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e organizações obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação e troca de valor com clientes. Assim, definimos o Marketing como o processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes relacionamentos com eles para capturar seu valor em troca. (KOTLER,2007, P.4, grifos do autor).

Segundo o Sistema Brasileiro de Apoio às Micro Empresas(SEBRAE):

Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes ás relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores. Tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos e serviços, esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade fisiológica (alimentação, abrigo, frio) ou psicológica (status, segurança, diversão, etc.). Conhecendo e estudando estas motivações ao consumo, as empresas procuram produzir bens e serviços que atendem ao público-alvo. É através do Marketing que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar seus clientes.

Para Samara,1997, a conceituação mais ampla e difundida do marketing que é a do conjunto de atividades humanas destinado a atender aos desejos e necessidades dos consumidores por meio dos processos de troca, utilizando ferramentas especificas, como a propaganda, a promoção de vendas, a pesquisa de marketing, a concepção de produtos, a distribuição e a logística entre outras, leva-nos a concluir que para obter êxito em marketing, na prática é necessário muita criatividade, imaginação e emoção. A autora ainda fala que empresas orientadas para o marketing buscam conquistar e manter clientes a partir do atendimento de suas necessidades e desejos, portanto além de adquirir informações precisas, devem saber interpretá-las e utilizá-las adequadamente e de forma criativa.

3 IMPORTÂNCIA DA INFORMAÇÃO

Para entendermos o conceito de informação, antes, precisamos saber o que são dados. Ghoddosi,2012 diz que dados é qualquer tipo de material em formato desorganizado que geralmente não tem significado próprio isoladamente, pode ser considerado um elemento da informação, um conjunto de letras, números ou dígitos que tomados isoladamente não transmitem nenhum conhecimento, ou seja, não contém um significado claro. A informação é considerada como o resultado tratamento deste dados existentes em relação a alguma coisa.

Luz (2005), define dados como qualquer elemento identificado na sua forma bruta, que por si só não conduz a uma compreensão de um determinado fato. Ao passo que informação são dados trabalhados que permitem a tomada de uma decisão ou ainda conjunto de dados articulados entre si, que depois de trabalhados ou processados, produzem um determinado sentido ou significado.

Segundo o dicionário online Conceito.de, informação é um conjunto organizado de dados, que constitui uma mensagem sobre um determinado fenômeno ou evento. A informação permite resolver problemas e tomar decisões, tendo em conta que o seu uso racional é a base do conhecimento.