A RESPOSTA - GESTÃO DE SERVIÇOS

Olá Turma,

 

O restaurante Bela Pizza é especializado em comida italiana. Suas pizzas são referência de qualidade e se destacam entre os concorrentes do mesmo segmento. Dentre diversos atrativos que o restaurante em questão possui, manter a cozinha aberta visível aos clientes é o maior deles, porque desta forma os clientes se sentem mais seguros com relação à higiene do processo de preparação das pizzas.

 

Neste caso, o restaurante está realizando a atividade Front Office. Segundo Pedreira (2011), quanto menor a área de Back office menor será a eficiência dos serviços prestados.

 

Dentro desse contexto, através de um exemplo contextualizado, identifique de que forma as atividades de Front Office e Back office podem contribuir para a retenção de cliente e melhoria da produtividade.

 

Vamos lá! Estou aguardando a interação de vocês!

 

Referências:

• MALDONADO, M. SOUZA, L. RADOS, G. et. al . Um Estudo sobre a Evolução e as Tendências da Gestão de Serviços (Links para um site externo.) (Links para um site externo.). 2009.
• Conceitos e definições. http://www.lanto.com.br/arquivos/backoffice_10082010.pdf (Links para um site externo.)
• Vídeos indicados presentes na midiateca:
• Falando de Serviços 19 - O que é um Serviço?  (Links para um site externo.)
• Falando de Serviços 20 - Como Entender o Serviço que Prestamos?  (Links para um site externo.)

 

RESPOSTAS

Atualmente as empresas para se manterem competitivas e consolidadas no mercado, buscam estratégias que fortaleçam seu pacote de produto/serviço em relação aos seus concorrentes. Além disso, a permanência de uma empresa hoje no Brasil está intrinsicamente ligada na qualidade do serviço/produto que está sendo prestado/ofertado. Por isso, surge a necessidade de investir na identificação e características dos serviços e produtos além de implantar modelo de gestão mais eficientes e eficazes focado no cliente.

Nesse cenário, o papel do back office e front office são importantíssimos, pois estes estarão envolvidos direta e indiretamente na atividade fim da empresa e principalmente na satisfação e entrega com qualidade dos produtos e serviços aos clientes. Entende-se que para que haja  uma gestão de serviços com qualidade é necessário um alinhamento definido entre pessoas, tecnologia e processos.

No que se refere a diferença entre back office e front office, o primeiro é o que está na retaguarda onde tem geralmente baixo contato com cliente, está na linha de produção e suporte ao serviço. O segundo é o mais visível, é o responsável por finalizar e garantir uma prestação de serviço/produto com qualidade, pois está diretamente em contato com o cliente. Neste último caso, é imprescindível que a equipe envolvida para execução das atividades de  linha de frente  seja fortemente treinada, capacitada constantemente avaliada.

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