APS NAO COMPLETO

Universidade Paulista

Instituto de Ciências Socias e comunicação – ICSC

Curso de Administração

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Local: Universidade Paulista -SJC / Dutra

Ano: 2014

Nome: Gabriel Pereira Domenicheli             RA- C29561-2

Nome: Gislaine da Mota Sousa                    RA- B998DA0

Nome: Marcelo Ferreira                                RA- C10HHB3

Nome: Lucas Roberto Braga                        RA: C03BIB4

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

ATENTO BRASIL S/A

Local: Universidade Paulista - SJC / Dutra

Ano: 2014





Sumário

• 1. Fundamentação Teórica.        7
• 1.1. Fidelização do Cliente.        8
• 1.2. Canais de acesso.        8
• 1.3. Qualidade.        8
• 1.4. Conhecimento dos clientes: atributos valorizados e expectativas.        9
• 1.5. Ouvir os clientes        9
• 2. Estudo de caso.        10
• 2.1.2 Força de trabalho.        10
• 2.1.3 Produtos e clientes.        10
• 2.1.4 Principais concorrentes.        10
• 2.1.5 Principais insumos.        11
• 2.2 Relacionamento com o cliente.        11
• 3. Análise e sugestões de melhoria.        12
• 3.1. Canais de acesso.        12
• 3.2. Café cortesia.        12
•  3.3. Estacionamento.        12
• Considerações finais.        13
• Referências bibliográficas.        15

http://www.proaluni.com.br/ | Conteúdo teórico da disciplina de Administração do Relacionamento com o Cliente retirado do site Pro Aluni.        15

Introdução

Para esta atividade prática supervisionada utilizamos nossos conhecimentos teóricos que adquirimos durante o curso de administração, mais especificamente na disciplina de Fidelização do clientes, com o intuito de aplicá-los vividamente na empresa Atento do Brasil S/A, buscando obter pleno entendimento dos conceitos analisados no semestre.

 

1. Fundamentação Teórica

  O trabalho apresentado é um estudo para a realização de melhorias no atendimento aos clientes da Atento Brasil S/A, visando fidelização dos clientes. Existem alguns aspectos que podem tornar mais fácil a relação  para ganhar dinheiro, status, saúde e estabilidade e as organizações para obter maior rentabilidade, processar atividades e operações e garantir um clinte fiel, consequentemente tendo um lucro maior no processo produtivo proporcionou o surgimento dessa grandes empresa . Por atender e satisfazer a clientela foi recompensado com diversos prêmios e certificações. Estes reconhecimentos demonstram que a empresa deu mais um passo para continuar fazendo o melhor pelos  clientes. O compromisso  social está estruturado em torno de três grandes iniciativas alinhadas segundo a visão de geração de emprego, cidadania responsável e consciência ecoeficiente, que permite um desenvolvimento sustentável nos países onde estão presentes.

2. Estudo de caso

2.1.1 Apresentação da empresa.

A “Atento do Brasil S/A” é uma empresa privada de grande porte onde a chave do trabalho é oferecer um serviço ao cliente pessoal e, para isso, estabelecem alianças baseadas na confiança e no conhecimento de seu negócio. Fundada em abril de 1999, a Atento Brasil tem atualmente 75 mil funcionários registrados. Especializada na prestação de serviços de atendimento às relações entre empresas e clientes, os serviços prestados pela Atento Brasil vão além do conhecido "telemarketing" e "call center". As soluções que a companhia oferece permitem que as empresas viabilizem qualquer projeto orientado a resolver o atendimento às necessidades de seus clientes, sem que haja necessidade de investimento em infraestrutura própria.

2.1.2 Força de trabalho.

Os Funcionários são divididos em vários postos, em sua grande maioria são atendentes de telemarketing, onde se mostra o trabalho do foco principal da empresa.

2.1.3 Produtos e clientes.

A especialização é na prestação de serviços de atendimento às relações entre clientes e empresa.
A Atento Brasil administra uma carteira com mais de 70 clientes nacionais e multinacionais dos mais diversos setores de atividades, como o financeiro, de serviços, de telecomunicação, indústrias de bens de consumo, operadoras de viagens e turismo, empresas de comunicação e entretenimento, além de outras organizações privadas.