Atividade Certificadora de Treinamento e Desenvolvimento

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                                  UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA

                      

                             ATIVIDADE CERTIFICADORA

          PROJETO DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO

                               DE RECURSOS HUMANOS

Aluna: Victória Carvalho Lino

Professora: Ana Maria Carvalho

                               RIO DE JANEIRO

                                       2018

Sumário

ETAPA 1

Diagnóstico de necessidades 1

Modelo de plano2

ETAPA 2

Planejamento das ações e instrucional de T&D3

Modelos das ações de T&D4

ETAPA 3

Execução das ações de T&D

 Procedimentos Operacionais 5

ETAPA 4

Avaliação das ações de T&D

Fontes de dados para avaliar as ações de T&D6

Quando as ações devem ser avaliadas 7

Modelos de avaliação 8

Bibliografias 9

1

                                        DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES

                                                               ETAPA 1 

Com base nos dados fornecido pela empresa YZXW segmentada no ramo de varejo de moda feminina, foi diagnosticado a necessidade de melhoria no atendimento ao cliente, desta forma iremos realizar um treinamento para todos os funcionários da empresa e não somente para os colaboradores que trabalham diretamente nas lojas físicas.

Usaremos uma técnica chamada Brainstorming, que propões que um grupo de pessoas exponham seus pensamentos e ideias e possam chegar a um denominador comum, essa mecânica ajuda a desenvolver projetos/técnicas que possam estimular o pensamento criativo.

2                                      MODELO DE PLANO

                                             

              BRAINSTORMING E SELEÇÃO DE DADOS- INÍCIO

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          BRAINSTORMING E SELEÇÃO DE DADOS – CONCEITOS

                                                 REGRAS

1. Não critique! Atrase o julgamento: Uma ideia pode parecer boa à princípio e se tornar ruim com o tempo, ou o contrário. Logo, não critique.
2. Abuse de criatividade! É necessário deixar as inibições para trás enquanto se geram ideias. Isso aumenta também o número de ideias geradas.
3. Quantidade é necessária! Quanto maior o número de ideias geradas, maior a probabilidade de obter uma boa ideia.
4. Aperfeiçoamento e combinação de ideias são essenciais! Algumas adequações e/ou combinações das ideias geradas podem ser o caminho para se chegar à mais adequada.

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                              BRAINSTORMING – COMO FAZER

1. Definir o problema.
2. Definir os objetivos.
3. Reunir um grupo multidisciplinar de pessoas e promover um ambiente favorável.
4. Inspirar-se; revisar tudo sobre o problema.
5. Estabelecer critérios para classificação das ideias, bem como o peso de cada critério.
6. Seguir as regras.
7. Estipular um tempo para que cada participante anote suas ideias quanto ao problema abordado.
8. Discussão coletiva: Cada representante apresentará suas ideias por vez.
9. Descartas as ideias não úteis.
10. Para cada ideias, definir uma nota por critério estabelecido.
11.  No final, será obtido, por ponderação dos critérios, a solução a ser implementada (1° lugar), bem como demais alternativas adicionais.
12.  Ainda poderá ser verificada as melhores alternativas por critérios.  

DATA:

13/06/2018

PROJETO

MELHORAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE

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3                              

                                     

                                       PLANEJAMENTO DAS AÇÕES DE T&D                            

                                                               ETAPA 2

                                               

Abaixo destaco técnicas de atendimento para vender mais e fidelizar os clientes.

1.  Não realizar prejulgamentos:  As aparências frequentemente enganam. Os atendentes devem sempre atender bem todo e qualquer cliente.
2. Entender que cada cliente é único: Cada vez mais o cliente quer ser visto como um ser humano único, com demandas e necessidades exclusivas. Ele quer se sentir especial ao ter contato com as empresas. Por isso, é fundamental que os atendentes mostrem que estão abertos a ouvi-los, tratá-los pelo nome, demonstrar interesse em ajudar e preocupar-se em satisfazer suas necessidades é fundamental. O atendente deve ter em mente que o foco não está somente em realizar vendas.
3. Dar atenção à aparência pessoal: O cliente precisa se sentir confortável na presença do atendente, por isso é importante que ele cuide de sua aparência pessoal, evitando roupas curtas ou decotadas, por exemplo.
4. Utilizar o vocabulário adequado: É preciso adequar o vocabulário ao perfil do seu cliente. Evitar o uso de gírias e palavras de baixo calão é sempre recomendável.
5. Ouvir atentamente o cliente: Há atendentes que não têm paciência para ouvir o cliente e já saem sugerindo produtos e interrompendo o consumidor. O atende precisa prestar atenção no que o cliente diz, isso ajudará a atender suas necessidades e gerar vendas de qualidade.
6. Evitar expressões negativas: ‘’ Não’’, ‘’ Não sei’’, ‘’ Não temos’’, ‘’ Isso não é comigo’’, ‘’ Não podemos fazer nada’’.
7. Focar sempre nos objetivos: Ao invés de falar sobre características técnicas ou vantagens do produto, é importante sempre deixar claro para os clientes os benefícios que ele obterá com o item, mostrando como ele resolverá seu problema e suas necessidades.

 Essas técnicas são de máxima importância para melhorar o atendimento ao cliente, pois muitas vezes os atendentes acabam cometendo com frequência esses erros, e quase sempre não percebem que estão fazendo.

4

                                       MODELOS DAS AÇÕES DE T&D

                             Conteúdo Programático para os Treinamentos

1. Apresentação e postura do profissional de atendimento.
2. Mapeamento de competências no atendimento ao cliente.
3. O que é atendimento ao cliente.
4. Entender o cliente – conceito de empatia.
5. Estilo de atendimento.
6. Tipos de cliente.
7. Atendimento com qualidade.
8. Qualidade de atendimento: Identificação de necessidades e a importância da eficácia.
9. Confiabilidade
10. Responsabilidade
11. Empatia
12. Comportamento do atendente.
13. Como identificar as necessidades do cliente.

A Modalidade usada para essa ação de T&D será a de ação formal, poderemos inserir fóruns de debates, onde os colaboradores da organização poderá discutir informações e experiências que contribuirão para a melhoria dos processos da organização e para o desenvolvimento de competências.

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