Atividades do Projeto - Banco Mid

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Projeto Banco Mid – Escola EDTI

1. Contrato de Melhoria

Patrocinador:	JACKSON LUIZ VAZ
Líder da Equipe:	DIMAS MANFRON
Demais integrantes:	GERENTE PESSOA FISICA, ANALISTA SGQ E COMPLIACE, AGENTE DE TI.

1.  Contexto/ descrição: O departamento responsável pela abertura de contas do Banco Mid vem apresentando um resultado negativo no tempo de abertura de 40% das suas contas para Pessoa Física (>36h), como consequência vêm entregando resultados negativos para imagem da Instituição bem como perca de competitividade no mercado, aumento de custos e queda na receita. Consideramos também que atualmente é realizada a abertura de 300 contas/mês e que o processo é a parte mais importante do processo e a principal porta de entrada para essa categoria de clientes.
2. Problema: Reclamações de Clientes em relação ao tempo elevado para abertura de contas e o excesso de procedimentos para finalização do processo de abertura das contas PF. Neste contexto 40% das contas abertas por mês ultrapassam o tempo de 36 horas, gerando aumento nos custos em aproximadamente R$ 200,00/conta e desgaste da imagem do Banco aonde seus concorrentes vêm ganhando força. Como resultado vem causando grandes dificuldades para aumentar a lucratividade e o número de clientes.

Q1. O que estamos tentando realizar?	Q2. Como saberemos que a mudança é uma melhoria?
Objetivos (O que, onde, quanto, quando)	Indicadores	Desempenho atual	Meta
Reduzir o atraso na abertura das cotas Pessoa Física de 40% para 10%;	Tempo (em horas) de abertura das contas;	Das 300/mês contas 40% demoram >36 horas para sua abertura;	Reduzir as contas que demoram >36h de 40% para 10%;
Reduzir o número total de reclamações em 50%;	Número de reclamações (Qualitativo);	Recebidas +- 10 reclamações por semana;	Reduzir para 5 reclamações por semana;

1. Business case: A redução de 40% para 10% nos atrasos nas aberturas de contas resultará em uma redução de custos superior a R$ 250.000,00/ano.

Q3. Atividades iniciais do projeto

A – Analisar a estabiliadade e capabilidade para duração da abertura das contas pessoa fisica e reclamações semanais nos próximos 6 meses diariamente;

B - Analisar quais os defeitos que mais vem causando as reclamações dos clientes e o seu motivo nos próximos 6 meses;

C – Estabelacer um fluxo para o processo atual onde seja possivél analisar o tempo em cada etapa;

D – Levantar o tempo do processo, tempo gasto em cada atividade para a realização da abertura da conta e o fluxugrama.

E – Avaliar as mudanças com as informações coletadas.

1. Restrições para as atividades

Não foram disponibilizados novos recursos para a execução do projeto e melhoria do processo, mas não há restriação para realocação dos recursos já disponivéis. Deve ser mantida a abertura de 300 novas contas pessoa física ao mês.

SIPOC

Suppliers		Inputs		Process		Outputs		Customers
Clientes	Atendente	Abertura da conta	Aprovação do Gerente	Clientes
	Sistema		Aprovação departamento de inspeção.

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Indicadores de eficácia (Y):

PDSA 1 Tempo de reclamação tempo de abertura de conta

PDSA 1 – Estabilidade do tempo de abertura de conta para clientes pessoa física Objetivo: Avaliar a estabilidade do tempo de abertura de contas e o número de reclamações semanais.

PLAN

Perguntas        Predições

O tempo de implementação está estável?

Qual o percentual de contas abertas fora do tempo especificado? Qual a taxa média de reclamações?

O número de reclamações está estável?

Plano de coleta

Será amostrado diariamente, durante 4 meses, o processo de abertura de conta. Será observado o tempo total de cada processo. Esse tempo se inicia após a solicitação de abertura da conta corrente pelo cliente e termina quando a conta é aberta.

Também serão observados durantes 4 meses o número de reclamações semanais referentes ao processo de abertura de conta.

DO

Os dados do Tempo de Abertura de Conta estão no PDSA 1-Tempo.

Os dados do número de reclamações semanais estão no PDSA 1- Reclamações. Nada de especial e que mereça registro foi observado durante a coleta dos dados.

Study

Complete as análises e responda as perguntas do PLAN.

ACT

Qual a decisão com base nas suas análises.

PDSA 2 – Entender os tipos de reclamações de clientes que mais impactam na satisfação

PDSA 2 – Pareto por tipo de reclamação

Objetivo: Avaliar as categorias de defeitos que mais impactam na satisfação dos clientes (CPF).

PLAN

Perguntas        Predições

Existe um efeito de Pareto nos diferentes tipos de reclamações dos clientes? Quais são as reclamações vitais para melhoria do processo?