Finanças

ATPS de Administração Mercadológica da faculdade de Campinas Anhanguera Educacional FAC 4

Campinas, 2015

Resumo

A maioria das empresas atualmente não aplica o a técnica de reter o cliente e de mantê-lo fidelizado. Nesse trabalho apresentaremos o estudo da empresa o Boticário, comentando sobre o seu público alvo e como a empresa retém os seus clientes. A técnica não é muito usada porque as empresas estão preocupadas em conquistar novos clientes e acabam deixando de lado os clientes já conquistados. A partir daí vamos explicar porque é mais vantajoso ter uma politica de retenção do que captação de clientes.

Introdução

         Um tema não muito comum nas empresas, a retenção de clientes pode aumentar os lucros da empresa sem muito investimento.
         Estudando uma empresa que é referência na venda de cosméticos, foi possível entender como ela está aplicando o marketing do século XXI aproveitando as ferramentas disponíveis para isso.

Marketing para o século XXl

         O mundo não para com seus avanços tecnológicos, o aprimoramento do marketing empresarial também não pode parar em hipótese alguma. Conforme vão surgindo meios que viabilizam a ligação com os clientes, as empresas devem adota-las para não ficar para trás em relação aos concorrentes.

A todo o momento vemos mudança no cenário econômico, e como consequência influencia diretamente nas vendas, e é neste momento que a empresa deve aplicar uma estratégia de marketing, tendo como objetivo convencer o cliente a comprar seu produto a um preço promocional.

A empresa O Boticário por sua vez utiliza métodos de estratégias de marketing, principalmente em datas comemorativas em que o número de vendas dobra, além de divulgar seus produtos em redes sociais, e-mails, site otimizado, a Boticário tem revendedoras de produtos de cosméticos. O fato é os consumidores já estão dispostos a gastar em datas comemorativas basta a empresa usar o marketing a seu favor. 

Empresa: O Boticário

Nome da Empresa: O Boticário – (Franqueadora).

         Localização: O Grupo Boticário conta com escritórios em Curitiba (PR) e São Paulo (SP). Na capital paranaense, a área ocupada é de mais de 13.200 m² divididos em quatro endereços e a estrutura paulistana conta com mais de 2.000 m² em dois endereços. No final de 2013, foi inaugurado, em Curitiba (PR), um escritório corporativo no edifício Corporate Jardim Botânico. Seguimento: Perfumes, maquiagens e cosméticos.
Porte: Grande.
Missão: Torna-se número 1(um) em consumo de produtos de beleza.
Valores: Comprometimento com os resultados, valorizar as pessoas e relações.
Público Alvo: Classe média (Mulheres e Homens)

        Segundo a diretora de marketing de O Boticário, é essencial que se entenda as mudanças no perfil do consumidor, principalmente quando se trata de uma área tão dinâmica com a de higiene pessoal e beleza. O Boticário promove um estudo de reposicionamento da marca a cada quatro anos.
Em sua última pesquisa, a empresa entrevistou mil homens e mil mulheres mostrando que a marca é bem aceita entre os dois públicos e ainda deram novas diretrizes.

Aproximadamente 57 % das mulheres entrevistadas disseram que mais do que uma necessidade de bem estar, elas também se preocupam com a beleza. A partir dessa descoberta a empresa reorganizou a estratégia de comunicação para se aproximar do consumidor justamente através dessa valorização da beleza. 

Devido a sua variação de produtos para diferentes segmentos de público, a marca atinge hoje os públicos: infantil, teen, masculino e feminino. Para abranger mais o seu público, a empresa criou mais três nichos de mercado, os jovens (com idade um pouco acima dos teens), para os que têm acima de 55 anos e para o público a partir de 65 anos.

Embora a maior parte de seus consumidores seja das classes C e D, o Boticário também tem produtos voltados para as classes A e B, apesar desses dois últimos segmentos ainda não terem adotados a marca como uma de suas favoritas.

Por ter esse grande portfólio de opções, a marca é muito lembrada em datas comemorativas e sua quantidade sobem 100%. Por esse motivo a marca investe em grandes campanhas publicitárias nas datas comemorativas. Apesar da marca ter produtos voltados para os dois gêneros, o seu publico maior continua sendo o feminino, tanto é que a empresa quer sempre identificada com produtos diferenciados e que ajudem a mulher se sentir bonita.

Sempre com base no culto à beleza e ao bem estar, o Boticário mantém alguns canais de relacionamento com o cliente para entender com exatidão o que o público fala de seus produtos. Esse relacionamento foi criado para acompanhar bem de perto os hábitos de seu consumidor potencial. 

Satisfação, valor e retenção do cliente

        Atualmente os clientes têm a disposição inúmeras opções de compra de produtos ou serviços. Conseguem estabelecer de forma autônoma sua escolha através de suas percepções de qualidade, serviço e valor. Para o cliente, o valor entregue a ele, é a diferença entre o valor total e o custo total e normalmente escolherão a oferta que maximizar o valor entregue.

Por satisfação podemos entender que é a sensação de prazer ou decepção resultante da comparação do resultado obtido em relação às expectativas projetadas do cliente. Se sentirão satisfeitos quando as expectativas forem atendidas e ficarão encantados quando as expectativas forem superadas. Clientes satisfeitos permanecem fieis por mais tempo, compram mais, são menos sensíveis a preços e fazem propaganda boca a boca. 

As empresas que alcançam essas metas de satisfação e valor são chamadas de empresas de alto desempenho. O maior desafio para essas empresas é construir e manter negócios viáveis em um ambiente de mercado de constante mudança.

O objetivo principal da empresa não deve ser o de conquistar novos clientes, mas sim o de reter os clientes através do marketing de relacionamento. Essa técnica envolve o fornecimento de benefícios financeiros e sociais, e também recursos estruturais que auxiliem os clientes.
Para a empresa, o trabalho de conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que o de atender e reter os clientes já existentes. Existe uma estimativa de que as empresas percam 10% de seus clientes a cada ano. Uma redução de 5% nos índices de perda pode aumentar os lucros de 25 a 85 por cento.