Fundamentação Teórica APS

1.  Fundamentação Teórica

O objetivo em comum que encontramos entre as organizações é que todas desejam obter êxito, sucesso, e para isso o fator mais importante é ter clientes, e para tê-los de fato, é necessário seguir todo um processo e saber administrar bem a relação com eles, saber fidelizá-los. Para começar fazer uma empresa que tenha sucesso o primeiro passo é saber quem são os seus clientes. O cliente é quem vai receber um produto ou serviço oferecido por determinada organização, sendo produto, um conjunto de processos que são realizados e administrados para que se tenha um resultado.

As empresas que fidelizam seus clientes, que se preocupam em manter os que ela já possui, podem ter como benefícios, a redução do custo de marketing, o aumento do preço dos produtos (já que a marca já é conhecida por ter qualidade), ganha certa defesa contra a concorrência, conquista confiança dificultando que o cliente queira comprar de outro fornecedor, etc. O cliente gosta de ser mimado, de receber atenção especial, saber que tem importância, pode ter benefícios com o ato da compra e com sua fidelidade, por isso é importante manter o contato e não deixar de reforçar a parceria entre ele e a empresa.

“A lealdade não é mais uma questão de hábito ou dever, mas de paixão. Você deve fazer as coisas tão surpreendentemente bem, que os clientes se tornem não meros defensores, mas sim consumados apóstolos.” (LEFAUVE, 1996, p. 63)

É importante ter o conhecimento da existência de clientes individuais e coletivos, de acordo com o que produz uma empresa, ela terá um determinado público-alvo.  Todos os tipos de consumidores tem a mesma importância, pois todos se utilizam dos produtos, criam uma avaliação própria, seja positiva ou negativa, e dependendo se tornam clientes fixos ou buscam outro fornecedor.

A segmentação de mercado é uma alternativa adotada por muitas empresas, onde as necessidades de grupos específicos de clientes são estudadas e levadas em consideração para que sejam atendidas, dessa forma, a organização consegue especificar os objetivos de marketing, entender melhor as motivações dos consumidores e consequentemente cresce a capacidade de satisfazê-los. Segmentar, pode ser um diferencial para as organizações, porém deve-se tomar cuidado, pois o excesso de segmentação pode diminuir os lucros e prejudicar o foco da empresa, causando malefícios à instituição.

A atenção voltada ao púbico feminino pode ser uma boa estratégia aos empreendedores de determinadas áreas de atuação, desde a inserção destas no mercado de trabalho sabe-se que o consumo gerado por esse grupo só cresce.

“Em uma base de dados de 135 milhões de brasileiros, as mulheres são o grupo majoritário no que se refere a alto poder de compra, bons salários e a ampla atividade de crédito no país (Serasa- Experian, 2010)” (SILVA; ZAMBON, 2011, p.17)

Existem três papeis que os clientes podem representar: de compradores, que são aqueles que estão presentes na hora da compra, que selecionam; de pagantes onde se encontram aqueles que pagam pelo produto; e de usuário onde se encaixam os clientes que efetivamente se beneficiam do produto/serviço, faz parte da utilização direta. Todos esses grupos, anteriormente apresentados tem mesmo valor para a organização que oferece o produto/serviço, todos terão uma percepção sobre o atendimento, qualidade, e avaliação do custo/benefício oferecido, ainda que cada um deles tenham desejos e expectativas distintas.

Alguns clientes além da qualidade do produto em si, buscam facilidade de acesso, qualidade no atendimento, quantidade de informações fornecidas, formas de pagamento, higiene do ambiente físico, etc. Todos esses fatores vão influenciar na decisão do cliente em voltar a comprar ou não. E depois de saber manter esses atributos em dia dentro da organização, é preciso ouvir o cliente e medir sua satisfação, o que pode ser considerada uma etapa de enorme importância no processo organizacional, onde é possível saber em que pontos a empresa precisa melhorar seu desempenho, segundo o olhar do cliente.

Oferecer um ambiente agradável, investir em propagandas de altíssimo nível, ajuda com certeza a atrair clientes, porém é muito importante que as expectativas não sejam destruídas à medida que o cliente busca conhecer melhor a organização. Muitos estabelecimentos pecam por criar uma visão esplêndida no cliente e não saber provar na prática, o chamado “momento da verdade” quando a empresa é “testada” pelo cliente no momento em que este, faz um contato ou compra um produto, a partir daí ele tira suas conclusões e observa se o que ele acreditava em relação à organização realmente se concretiza ou não; no caso de uma desilusão, de um aborrecimento, ocorre grande perda da empresa, que frustra o cliente podendo perdê-lo e fazê-lo influenciar outros possíveis clientes à não compra. Os motivos mais comuns que podem levar à esse  estágio de decepção são relacionados ao mal atendimento, qualidade do produto inferior ao anunciado, má localização, entre outras.

Clientes satisfeitos se transformam em vendedores, a partir do momento que um cliente é bem atendido ele dissemina sua satisfação com amigos e familiares, trazendo novos consumidores, por isso é importante surpreendê-los mais ainda, os valorizar.

Uma empresa pode ser destruída por clientes insatisfeitos... Quando os clientes passam por más experiências, em vez de revelar o fato ao fornecedor, eles permitem que a situação se agrave. Eles contaminam os outros clientes com suas atitudes, criando um efeito bola de neve. (STONE, 1996, p.201).

A questão está em saber o que o cliente quer o que ele mais valoriza e o que gostaria de ter a mais. As formas de estudar e entender as necessidades e desejos dos clientes são várias, seja por contato direto ou indireto, é possível obter bons resultados. O contato pessoal, com os atendentes, por exemplo, é uma das maneiras mais simples e que tem bom retorno, outra maneira é realizar pesquisas, seja via internet ou no próprio ambiente profissional. A internet vem se tornando uma ferramenta imprescindível para as organizações, os benefícios adquiridos por quem adota esse meio de comunicação com seus clientes tem sido enormes; através do meio virtual é possível avaliar a perspectiva sobre o produto ou marca, elaborar formulários e fazer propagandas. As redes sociais se tornaram grandes aliadas dos empreendedores que se utilizam delas para atingir um número cada vez maior de pessoas.