Fundamentação Teórica APS

As unidades produtoras, que são qualquer organização que produz as mercadorias ou serviços, com ou sem fins lucrativos. Tendo vários tipos de clientes, dois deles são,finais e intermediários. Os clientes finais são aqueles que as unidades produtoras lidam 20

diretamente, ou seja, os que utilizarão os produtos ou serviços de uma forma que não irão ser repassadas adiante. Já os clientes intermediários serão aqueles que revendem ou transformam seu produto ou serviço. Outra forma de atender os clientes é individualmente ou coletivamente, externamente ou internamente. Sendo que o cliente terá três papeis, que são pagante, comprador e usuário.A segmentação no mercado consiste na utilização do marketing diferenciado, onde a organização compreende as necessidades e expectativas do cliente final e intermediário. Para definir a segmentação do consumo no cliente final devemos utilizar variáveis que são: geografia, demografia, psicografia, comportamento e beneficio. As pesquisas sendo feitas com qualidade, podem encontrar nichos de mercado, que são sub grupos de clientes com necessidades maiores. As organizações que atendem esses grupo investem com quantias maiores, aprofundando com as estratégias de marketing. Os clientes possuem necessidades, desejos, expectativas e atributos. Esses fatores possuem significados diferentes, sendo que a necessidade é a força que leva umindividuo “preencher” uma sensação de falta, e o desejo é uma procura de atender anecessidade com o gosto da pessoa. A expectativa é o que o cliente está esperandopelo produto ou serviço, ou a promessa que a unidade produtora está propondo para ocliente. Já os atributos são o que o cliente deseja, ou os pontos chaves que fazem oadquirir esse produto ou serviço. Também devemos diferenciar as necessidades edesejos dos clientes de acordo com o seu papel. Os atributos que os clientescompradores levam em conta na maioria dos casos, são as facilidades de acesso,atendimento, opções de escolha e entre outros. Nos clientes que serão os usuários, seuatributo desejado é qualidade do produto ou serviço em si. Já os clientes que irãoexercer o papel do pagante, seu desejo principal é o menor preço e a melhordisponibilização da forma de pagamento.Os clientes internos e externos dão priorização para os produtos pelos seus atributos valorizados. Quais são indicadores que os consumidores mais procuram em um tipo de produto. Com isso, as unidades produtoras devem dar uma alta atenção para esse assunto. Levando em conta em três fatores intrínseco (designe, cor e etc.), extrínsecos(preço, propaganda e etc.) e o preço percebido (preço abstrato). Existem algumas 21

ferramenta que auxiliam na hora de mensurar as preferencias, como: matriz trade off, escala de Thur stone, entre outras. As unidades produtoras tem a necessidade operacional de se conhecer os clientes,sendo que a mesma possui macroprocessos, processos e pessoas. Sendo o principio básico da criação de um produto ou serviço. Mas cada cliente possui uma necessidade,por isso os gestores precisam saber muito bem o que o seu cliente deseja. Para um processo organizacional desempenhar um bom papel, é necessário de pessoas com qualidade, conseguindo atender as necessidades para o objetivo final. Essas pessoas precisam saber quem são seus clientes, e o que almejam. Conhecendo suas necessidades/desejo, e sabendo a importância dessa pessoa no processo.As unidades produtoras precisão saber se suas estratégias estão dando resultado. Comisso elas buscam saber o que seus clientes desejam, por meios de pesquisa. Mas antes de saber como perguntar, é preciso saber o que irá perguntar. Um instrumento para saber o que irá ser perguntado é PPQ – Ponto de percepção da qualidade, que vai tratar a qualidade percebida pelo cliente e sua experiências anteriores e sabendo o que o cliente espera do seu produto ou serviço. Outras ferramentas para ouvir seu cliente são as indiretas, aonde a empresa não irá se relacionar direto com o cliente e a virtual,onde as unidades produtoras fazem pesquisa por meio da internet.Para saber o que os clientes realmente querem, as unidades podem realizar diversos ensaios ou análises para o momento que for necessário ouvi-los. Algumas características podem determinar o que os clientes querem, algumas delas são:Influências ambientais, influências dos grupos de referência e as influências baseadas nas perspectivas econômicas. Um dos problemas das unidades produtoras em questão ao ouvir o seu cliente, é acreditarem que já sabem o que fazer e como fazer.Acontecem em muitos casos, quando a unidade permanece durante um bom tempo no mercado. O trabalho de quem precisa ouvir o cliente antecipando suas necessidades,não