Marketing One the One

 MARKETIG ONE TO ONE

RESUMO

Ao adotar uma estratégia de marketing one to one observa-se que os níveis de relação que se pode estabelecer com os clientes são de vital relevância, em função da importância da identificação do valor do cliente para a empresa, e a partir disso utilizam-se as estratégias de desenvolvimento do marketing one to one. De maneira geral, a empresa deve tratar diferente os clientes diferentes, assim, administra-los e atender suas necessidades e satisfações de maneira única. O trabalho foi realizado procurando salientar conceitos, idealizadores da estratégia one to one, um pouco da história, onde no passado todo relacionamento com o cliente era one to one, e a metodologia (IDIP) de implantação da estratégia de marketing one to one.

 

Palavras-chave: Individualizado. Relacionamento com cliente. Serviço diferenciado

1 INTRODUÇÃO

Esta pesquisa procura dar uma ideia deste conceito, como se pode implementá-lo numa empresa, as estratégias que uma empresa deve seguir, os desafios que tem de enfrentar tendo consciência que o sucesso depende de uma análise de mercado completa, do conhecimento do perfil do cliente, e uma boa preparação de sua equipe. Na base deste conceito estão também as novas tecnologias, um instrumento de trabalho fundamental na filosofia do marketing one to one.

2 DESENVOLVIMENTO

O sucesso da implantação depende de uma análise de mercado completa, conhecer o perfil do cliente, uma equipe bem preparada e que conheça bem o serviço.

A organização e o conhecimento dos serviços é ponto importante, pois ajuda em sua complexidade, criatividade a estreitar o relacionamento com o cliente e com todo o pessoal envolvido sendo um diferencial na competitividade diante da concorrência.

2.1.  DEFINIÇÃO DO CONCEITO

      O conceito de marketing one to one, ou marketing individualizado, consiste na venda de tantos produtos e serviços quanto seja possível a cada cliente, o chamado conjunto alargado de necessidade, por uma vida inteira, em vez de um produto ou serviço de cada vez para o maior número possível de consumidores. Este conceito serve, sobretudo, para obter a lealdade dos clientes.

2.2. SURGIMENTO

      Este conceito foi criado no início da década pelo consultor americano Don Peppers, presidente da Marketing 1:1, uma consultora com sede em Stamford, Connecticut, Estados Unidos. Peppers e sua sócia Martha Rogers publicaram vários livros sobre este conceito dos quais se destacam “Enterprise One to One e Marketing One to One”

2.2.1 Um pouco da história

      Essa técnica remonta aos primórdios do comércio. No princípio todo relacionamento entre produto e cliente era one to one. Com isso era possível conhecer os clientes pelo nome, onde moravam, o que gostavam, quais as necessidades específicas por produtos, como gastariam que estregassem o produto, valor e forma de pagamento.  Outra característica das vendas da época é que dividíamos os clientes por grupo (maior e menos valor, necessidade e desejos). Com isso era possível personalizar os produtos e serviços adequados às necessidades dos clientes.

      Com essa simples ação one to one os produtores artesãos do passado entregavam um pacote de produtos e serviços personalizados às necessidades desses clientes. Os produtores usavam o conhecimento que tinham de seus clientes para construir um relacionamento duradouro e de valor.

      Assim sendo, os produtores estruturavam de maneira eficiente e eficaz suas operações de produção e venda. O custo de venda era baixo porque identificar e prospectar clientes não custavam nada, os clientes vinham até o ponto de venda.

      Ao olharmos para a linha do tempo observamos que o one to one durou até o início da industrialização do século XVIII. Com a era da industrialização, com os avanços tecnológicos e distribuição ampliada, a produção passa a ser massificada, considerando marcados também de massa.

2.3 METODOLOGIAS DE IMPLANTAÇÃO - IDIP

      Na implementação das técnicas de Marketing One to One é necessário estabelecer uma estratégia que permita identificar e tratar cada cliente de forma única, possibilitando assim tornar os clientes fiéis, gerando recorrência nas vendas e maximização dos resultados.

A respeito do relacionamento com clientes, Las Casas (2006), diz que “[...] um cliente satisfeito faz propaganda gratuita para a empresa. Para o cliente sair satisfeito de uma compra, a empresa precisa ter atendido sua necessidade ou desejos. As empresas que trabalham para satisfazer seus clientes são mais lucrativas”.

2.3.1 Fase 1 - Identificação

            Objetivo: Conhecer profundamente o cliente

            A empresa deve ser capaz de identificar o cliente a partir de qualquer ponto de contato que ele escolha. Sem identificar o cliente é impossível conhece-lo.

2.3.2 Fase 2 - Diferenciação

            Objetivo: Conhecer profundamente os clientes e os produtos oferecidos, de modo a responder cada necessidade de forma única.

            Clientes compram por diferentes motivos. Cada cliente tem um determinado valor para a empresa. Ao diferenciar os clientes, a empresa pode decidir com quem ela deseja desenvolver uma relação duradoura, oferecendo serviços personalizados.

            Diferenciar não significa discriminar. A estratégia apenas permite tornar a experiência de realizar negócios com a empresa cada vez mais conveniente para os clientes mais lucrativos ou com maior potencial de se tornarem lucrativos.

2.3.3 Fase 3 - Interação

            Objetivo: Interagir com cada cliente para obter mais informações sobre ele.

            Saber o que os clientes necessitam significa interagir com ele. Saber por que se interessam por determinado produto ou serviço pode gerar insumos para obter recorrência no processo de vendas.

2.3.4 Fase 4 – Personalização

            Objetivo: Personalizar aspectos do comportamento da empresa com relação ao cliente, para promover eficiência e lucratividade.

           Personalizar produtos, serviços e suas comunicações, com base no conhecimento adquirido sobre o cliente, de tal maneira que seja impossível que a concorrência se relacione com ele de forma semelhante.