Modelo de Artigos

Resumo

PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NO ENSINO SUPERIOR:

A APLICAÇÃO DO MODELO SERVPERF

Palavras-chave: Ensino Superior; Instrumentos de avaliação da percepção da qualidade; Satisfação do consumidor; Qualidade dos serviços; SERVPERF; SERVQUAL.

Resultado da evolução dos estudos científicos sobre a percepção de qualidade dos serviços e tendo por origem a escala mais desenvolvida e suportada na literatura de marketing, as organizações dispõem de um instrumento de avaliação amplamente discutido na academia – a escala SERVPERF.

O principal objectivo desta investigação consiste em saber se a escala SERVPERF pode ser adaptada e validada para um sistema de avaliação perceptiva dos serviços disponibilizados no Ensino Superior.

A metodologia adoptada incluiu a utilização do modelo SERVPERF junto do universo constituído pelos estudantes do Curso Superior de Gestão de Marketing , tendo sido tratados estatisticamente um total de 221 questionários.

Este trabalho apresenta os resultados referentes aos níveis de satisfação, qualidade percebida e intenções de comportamento futuro dos alunos da instituição estudada. Os dados obtidos demonstram avaliações positivas em 87% dos itens considerados.

As recomendações sugerem o desenvolvimento de programas de satisfação de clientes sustentados em estratégias de qualidade de serviço e a sua incorporação no sistema de gestão da qualidade.

Verificou-se que a escala SERVPERF é formada essencialmente por cinco dimensões conforme os autores do modelo evidenciaram nos seus estudos. No entanto, conclui-se que essas dimensões não são aplicáveis à avaliação dos serviços do Ensino Superior, sendo proposta uma nova estrutura factorial.

Abstract

SERVICE QUALITY PERCEPTION IN HIGHER EDUCATION:

THE SERVPERF MODEL APPLIED AT IPAM MATOSINHOS

Key words: consumer satisfaction; Higher Education; quality perception evaluation systems; service quality; SERVPERF; SERVQUAL

Organizations have nowadays an evaluation instrument which has been widely discussed by academics - the SERVPERF scale. This scale, which is the outcome of the evolution of scientific studies regarding service quality perception, has its origins in the most developed scale supported by marketing literature – the SERVQUAL scale.

The main goal of this research is understanding whether the SERVPERF scale can be adapted in to a system of perceptive evaluation and validated with services available in Higher Education Institutions.

The adopted methodology included the use of SERVPERF model in a universe of students attending a bachelor in Marketing . A total number of 221 questionnaires were used for statistical purposes.

This study presents the results referring to satisfaction levels, perceived quality and students´ behavioural intentions within the Institution. The gathered data shows that 87% of the evaluations were positive.

Final recommendations suggest that client satisfaction programs supported by service quality strategies should be developed