RELATÓRIO PARCIAL_PROINTER_2016

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CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM  PROCESSOS GERENCIAIS

POLO: Novo Hamburgo

2ª SÉRIE

NOME COMPLETO Everton Josimar da Rosa        RA 3319482436

RELATÓRIO PARCIAL

PROJETO INTERDISCIPLINAR APLICADO AO CURSO DE TECNOLOGIA  EM  PROCESSOS GERENCIAIS

DISCIPLINAS DE MATEMÁTICA, PROCESSOS GERENCIAIS, DIREITO EMPRESARIAL, TECNOLOGIAS DE GESTÃO  E  RESPONSABILIDADE SOCIAL E MEIO AMBIENTE

TUTOR A DISTÂNCIA: Amado Leite

Campo Bom - RS

2016.10

LEVANTAMENTO DE DADOS E PESQUISA DE CAMPO PARA IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL (SGA).

1. INTRODUÇÃO

Os dados informados neste relatório foram realizados sobre a Empresa de Telemarketing Toque e Fale, porém troquei por dados fictícios para poder realizar uma análise da forma que eu entenda a mais correta.

A Toque Fale é uma Empresa de Call Center onde trabalho há 8 anos e por isso tenho bastante propriedade das informações citadas acima, pois vem crescendo a no após ano, e sempre com cuidado com o meio ambiente e cuida de cada detalhe para que seja uma Empresa sustentável. É localizada em Campo Bom/RS.

O Sistema de Gestão Ambiental (SGA) é considerado pelas Empresas como um sistema para cuidar do ambiente e fazer com que as Empresas se conscientizem para a não poluição e preservação. Tem regras e leis que são solicitadas para que o sistema funcione de forma correta, devido a isso foi criada a ISO 14001.

Para implementar um SGA a Empresa deve estar ciente das atribuições que precisam realizar, devem ter conhecimento das atividades e das regras do sistema e criar um plano de ação para atender às políticas ambientais.

Este sistema proporciona para as Empresas muitos benefícios, desde menos gastos com contas de água, energia, ou qualquer outro material utilizado, como também a imagem positiva que esta Empresa terá.

Para implantação do SGA é necessário toda uma documentação a fim de formalização deste sistema, como também a capacitação dos funcionários para que todos estejam alinhados e pratiquem as atividades sempre com foco na sustentabilidade.

“Tal como a gestão da qualidade, a gestão ambiental vem se tornando um plus na competitividade.” Michal Porter e Claas van der Linde

         “Não ha necessariamente conflito entre preservação ambiental e de negócios.” D. Maimon

1. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

É uma empresa de Call Center localizada em Campo Bom – RS, ganhou este nome devido ao ramo de atividade, onde os colaboradores atendem os clientes do grupo Santander que possuem meios de captura para passar cartões de crédito e débito, o atendimento é prestado via telefone, onde são tiradas as dúvidas dos clientes e atendidas todas as solicitações que são realizadas, a Empresa é comandada pelo Diretor Paulo Silva formado em Administração.

A Empresa é composta por pontos fortes e fracos:

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Foi criada em 10/05/2012 com a parceria do Grupo Santander, para atender aos clientes que possuem meios de captura para passar os cartões de crédito e débito de diversas bandeiras. A Empresa existe para auxiliar os clientes, tirar dúvidas, fazer solicitações e garantir que o atendimento seja com qualidade e nos prazos estipulados.

Tem como objetivo atender os clientes de forma humanizada e com foco no na satisfação para que se sintam confortáveis enquanto estiverem em linha com o operador. Trabalham com um atendimento diferenciado.

A Empresa conta com 950 funcionários, dividida entre Atendentes, Assistentes, Analistas, Supervisores, Coordenadores, Gerentes e Superintendente.

A Toca e Atende tem os seguintes fundamentos:

MISSÃO: estar um passo à frente em soluções e tecnologias, contribuindo para o crescimento dos nossos clientes.

VISÃO: contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem.

VALORES: excelência e inovação, foco do cliente, ética nas relações, pessoas valorizadas e comprometidas, paixão pelo que faz, cultura de resultado e responsabilidade social.

A chave para o sucesso deste Call Center é o planejamento, desenvolvimento, controle e acompanhamento das ações e projetos realizados, para garantir o sucesso na implantação de novos processos, e também para que tudo seja acompanhado e validado se está sendo feito nos padrões da Empresa.

1. PRODUTO/SERVIÇO:

Conforme falamos acima, é uma Empresa que foca na qualidade e humanização do atendimento ao cliente.

Além de atendimento, é uma Empresa prestadora de serviços, oferece instalação, manutenção e trocas de tecnologias dos meios de captura oferecidos para capturar transações.

Tem como fonte de tecnologia os computadores juntamente com os headsets e voice tubes.

Conta também com linhas telefônicas, internet, ar condicionados para que a temperatura dos salões esteja de acordo com a NR17, 2 relógios pontos, catracas que liberam a entrada somente com o crachá dentro da Empresa, e tem o auxilio de bombeiro para apoiar nos momentos de emergência. A Empresa funciona 24 horas.

FLUXOGRAMA DE UM PROCESSO PARA IDENTIFICAÇÃO DOS ASPECTOS AMBIENTAIS

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No fluxograma do processo acima temos um exemplo de sustentabilidade na Empresa, pois por ser uma organização que trabalha com atendimento, ou seja, os colaboradores utilizam a voz como principal ferramenta de trabalho, precisam de bastante água, então, pensado na produtividade e no meio ambiente, a Toca e Atende disponibiliza à todos os funcionários squezzes para substituírem os copos plásticos.

1. POLÍTICA AMBIENTAL:

A Empresa trabalha com sustentabilidade, o tipo de produção realizado não interfere no meio ambiente, então trabalham com a conscientização de todos os colaboradores para que sejam sustentáveis com o ambiente, como mencionado acima, a Toca e Atende oferece materiais de apoio aos colaboradores sempre pensando no bem estar dos funcionários e do meio ambiente.

Trabalhamos com ações também onde a idéia principal é a preservação do ambiente natural, e este tipo de trabalho é realizado com todos os públicos, e este tipo de trabalho vai desde a Gerência até os operadores, ou seja, em todos os níveis.