A Gestão de Projetos (MBA) Gerenciamento da Qualidade

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Gestão de Projetos (MBA)

Gerenciamento da qualidade (NPG0064)

Jorge Luiz Lucio Bessi

Resenha Starbucks: Melhorando o Serviço ao Cliente

Starbucks uma história de sucesso, que sua expansão visionária surge após uma viagem a Itália, e a partir dai surge a visão de produto entre o eixo do cotidiano do consumidor que é:

• Trabalho e Casa.

Logo quando Schultz assumiu a empresa num todo, já posicionou a abertura do capital da empresa Starbucks, e assim, contrariando a todos em sua época.

Logo em sequência vem à questão da Proposta da empresa e seus valores. Proposta simples de fornecer um café saboroso de alta qualidade e com misturas harmoniosas ao produto em questão (café), isso na época foi algo muito inovador, sendo que em sua essência inicial era a venda do Grão.

Com essa atividade, acaba-se apresentando uma experiência diferenciada ao cliente. O ambiente como parte da qualidade do projeto ao cliente, poltronas, clima agradável. Assim, surgem três situações que fazem com que a qualidade do produto aumente, e também é evidenciado no mercado o nome Starbucks. São as situações:

1. Produto de alta qualidade;
2. Experiência em um produto novo e harmônico com outros itens oferecidos ao cliente;
3. Estrutura para suportar os itens acima (1 e 2), assim consolidando a alta qualidade do produto atrelado ao nome Starbucks.

A marca começou a se expandir expressivamente no mercado, pensando em toda sua atmosfera de seu público, e acompanhar sua marca a aviões, hotéis, compras, jantares, e como toda a rotina de seu público, utilizando terceiros para essas ações.

Dentro de cada estabelecimento do Starbucks existem avaliações criteriosas, mas de forma bem transparente e discreto, como a visita de um avaliador, se passando por consumidor, analisando a estrutura física (banheiros, mesas e poltronas e apresentação dos produtos), avaliação da recepção e por fim do produto final.

Todo esse aspecto apresentado acabou aflorando uma ascensão da marca a nível global. E levantado também com alguns pontos:

• Café, o consumo em grande escala;
• Expansão da marca em demais estados americanos e demais países.
• Níveis de Saturação, mercado preparado para receber mais lojas da marca. Assim:

• Onipresente;
• Café qualidade com rapidez;
• Ponto de encontro;
• Conveniência;
• Empresa Acessível e consistente.

De acordo com todos os tópicos, isso mostra um nível altíssimo de controle de qualidade do produto e da marca. Outro ponto muito interessante que encontrei, é o fato do Starbucks não possuir nenhum “departamento” exclusivo de marketing estratégico, mas há grupos que atuam neste setor. São eles:

• Pesquisa de mercado – dentro da área de negócio;
• Categoria – que atua diretamente no produto que é oferecido.
• Marketing – planos promocionais.

Essa estrutura fazia com que todos os executivos assumissem a responsabilidade de marketing, ou seja, o Marketing era o maior peso da empresa, e que estava relacionado a cada executivo da empresa, e não somente a um setor.

        

Hoje o nome Starbucks aos clientes, tem a visão:

• Café gourmet;
• Grande capilaridade;
• Receptividade;

Concluindo,

        Starbucks, a marca com cuidado a qualidade do produto e de seus processos, atendendo a toda sua atmosfera, mas acima de tudo zelando ao bem de seus clientes.

        Fonte: Starbucks: Melhorando o Serviço ao Cliente